Apa yang dicari pembeli di ulasan

Sebelum melakukan pembelian, pembeli perlu memvisualisasikan bagaimana suatu produk akan memperkaya kehidupan sehari-hari mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu cara termudah untuk mencapai ini adalah dengan mencari umpan balik yang jujur ​​dari konsumen lain. Ulasan produk online dan foto pembeli dapat menawarkan wawasan berharga yang tidak akan ditemukan dalam pemasaran resmi, memungkinkan pembeli mengklik tombol "beli" dengan percaya diri.

Faktanya, sebagian besar pembeli sering atau selalu melihat ulasan pelanggan (70%) dan foto pelanggan (60%) saat hadir, menurut penelitian Deloitte dan Touche LLP, yang ditugaskan oleh Bazaarvoice pada tahun 2019. Dan perilaku belanja yang kami lacak Jaringan Bazaarvoice lebih dari 6.200 situs merek dan ritel mengonfirmasi ulasan pelanggan dan foto berdampak pada konversi. Kami menemukan bahwa ada peningkatan 128% dalam rasio konversi di situs terbaik di kelasnya saat pembeli berinteraksi dengan peringkat dan ulasan. Dan pembeli tidak hanya berkonversi, tetapi mereka membelanjakan lebih banyak – data jaringan kami menunjukkan peningkatan pendapatan per pengunjung sebesar 159% saat pembeli berinteraksi dengan ulasan di situs terbaik di kelasnya.

Ulasan juga membantu merek membangun kepercayaan dengan konsumen, yang berarti loyalitas jangka panjang. Dalam Indeks Pengalaman Pembeli 2020 kami, kami menemukan lebih dari 75% pembeli selalu atau terkadang memercayai ulasan, dan 16% pembeli mengatakan mereka lebih memercayai ulasan sekarang daripada tahun lalu.

Kami tahu bahwa ulasan dicari dan mendorong konversi, tetapi aspek ulasan apa yang dianggap paling penting oleh pembeli? Berikut adalah lima elemen teratas yang dipertimbangkan orang.

Jumlah dan kebaruan ulasan

Menurut penelitian Deloitte dan Touche LLP, 46% konsumen mengatakan jumlah ulasan yang tinggi adalah faktor terbesar dalam keputusan pembelian mereka, terutama saat berbelanja barang elektronik, perlengkapan rumah, pakaian, kesehatan/kecantikan, dan bahan makanan atau barang kemasan.

Di sisi lain, pembeli menunjukkan sedikit minat pada produk tanpa ulasan. Hampir sepertiga konsumen mengakui bahwa kurangnya konten ulasan "agak" mengurangi kemungkinan mereka untuk membeli, dan 18% mengatakan itu "secara substansial" mengurangi kemungkinan mereka akan membeli.

Meskipun mungkin tidak ada angka ajaib yang harus diperjuangkan, semakin banyak ulasan produk yang Anda miliki, semakin baik. Bahkan hanya satu ulasan membawa peningkatan 10% dalam pembelian, seperti yang telah kami lihat di data Bazaarvoice kami sendiri. Dampaknya tumbuh secara eksponensial dari sana – 50 ulasan dapat mendorong peningkatan pesanan sebesar 30%. Mengambil pendekatan proaktif untuk meningkatkan volume ulasan adalah salah satu cara terbaik untuk mendorong konversi di situs Anda.

Sebagai manfaat tambahan, dengan mengumpulkan ulasan baru secara konsisten, Anda akan menjaga konten ulasan tetap segar. Menurut survei Influenster 2019 terhadap lebih dari 11.000 anggota komunitas, 34% pembeli setuju bahwa ulasan yang ditulis dalam sebulan terakhir lebih dapat diandalkan daripada ulasan lama.

Peringkat bintang tinggi, tetapi tidak terlalu tinggi

Lebih dari 40% konsumen mengandalkan peringkat rata-rata produk yang tinggi saat melakukan pembelian, menurut penelitian Deloitte dan Touche LLP.

Namun demikian, skor sempurna tidak selalu meninggalkan kesan terbaik. Banyak pembeli melihat rata-rata bintang lima sebagai "terlalu bagus untuk menjadi kenyataan," menurut penelitian yang diterbitkan dalam International Journal of Advertising . Peringkat yang tinggi secara konsisten juga dapat dipandang sebagai potensi penipuan. Penelitian Deloitte dan Touche LLP kami menemukan bahwa peringkat antara 2,7 dan 4,7 (dari 5) dipandang sebagai yang paling dapat dipercaya dan dapat dipercaya.

Secara keseluruhan, pembeli lebih suka melihat perpaduan yang sehat antara peringkat bintang. Survei Influenster 2019 kami menemukan bahwa 93% pembeli lebih suka membeli produk dengan jumlah ulasan positif dan negatif yang tinggi, daripada produk tanpa ulasan sama sekali .

Foto, video, dan konten pelanggan mendetail

Pembeli menganggap konten buatan pengguna (UGC), seperti foto, video, dan deskripsi terperinci, sebagai otentik dan bermanfaat. Menurut Stackla , 79% pembeli mengatakan UGC “sangat berdampak” pada keputusan pembelian mereka. Untuk Indeks Pengalaman Pembeli 2020 kami sendiri , kami bertanya kepada pembeli di seluruh dunia jenis konten apa yang ingin mereka lihat lebih banyak di halaman produk. Visual UGC adalah pilihan utama, dengan 31% menginginkan lebih banyak foto pelanggan dan 16% menginginkan video pelanggan dibuat.  

Hampir 25% pembeli mengatakan mereka tidak akan membeli produk tanpa melihat video atau foto pelanggan, dan 53% lainnya mengklaim bahwa mereka biasanya melihat foto, menurut penelitian Deloitte dan Touche LLP kami. Konten visual yang dipasangkan dengan ulasan memengaruhi pembelian, meningkatkan visibilitas produk , dan menawarkan pengalaman berbelanja yang lebih menarik.

Ulasan nyata dari pengulas terverifikasi

Pembeli menghargai transparansi dan lebih cenderung memercayai konten jika merek mengidentifikasi pengulas sebagai pembeli terverifikasi atau jika ulasan diberi insentif. Sebaliknya, pembeli juga khawatir tentang ulasan palsu, dan 54% mengatakan mereka tidak akan membeli produk jika mereka yakin ulasan itu palsu, menurut laporan Bazaarvoice kami , “Konsumen meminta tindakan untuk ulasan palsu.”

Menampilkan ulasan oleh pembeli terverifikasi , yang dapat diidentifikasi dengan lencana atau ikon khusus, telah terbukti meningkatkan penjualan. Konsumen terkadang menganggap ulasan ini lebih dapat diandalkan.

Penelitian kami dengan Deloitte dan Touche LLP menegaskan sentimen ini: Sekitar 40% konsumen melaporkan paling dipengaruhi oleh ulasan pembeli terverifikasi. Konten ulasan yang belum diverifikasi mengurangi kemungkinan pembelian untuk lebih dari sepertiga konsumen.

Bagaimana merek menangani ulasan negatif

Ulasan negatif tidak dapat dihindari, jadi mengapa tidak menggunakannya sebagai kesempatan untuk membangun hubungan baik dengan konsumen? Beberapa pembeli sebenarnya mencari konten ini, karena ulasan negatif sering kali berisi lebih banyak detail tentang aspek terbaik dan terburuk dari suatu produk. Beberapa merek kami menggunakan wawasan dari ulasan negatif untuk mengungkap masalah manufaktur atau masalah layanan pelanggan dan pada akhirnya, mengambil tindakan untuk melakukan perbaikan.

Cara terbaik untuk terhubung dengan pelanggan melalui umpan balik negatif adalah dengan menanggapi secara terbuka, tulus, dan dengan penyelesaian masalah apa pun yang disebutkan. Saat merek menanggapi ulasan , pembeli menghargai mereka melalui pembelian dan loyalitas. Faktanya, penelitian kami dengan Deloitte dan Touche LLP mengungkapkan bahwa untuk 48% pembeli, respons yang bijaksana dari suatu merek meningkatkan kemungkinan mereka akan membeli suatu produk.  

Pembeli Anda mengandalkan umpan balik dari rekan mereka – pastikan ulasan dan tanggapan produk Anda memberikan apa yang mereka cari. Fokus pada peningkatan volume ulasan dan peringkat bintang, tetapi pertahankan keaslian konten Anda dengan selalu menampilkan ulasan positif dan negatif. Dorong pelanggan untuk berbagi detail dan bahkan visual tentang produk favorit mereka, dan mengidentifikasi pembeli terverifikasi jika memungkinkan. Terakhir, jangan takut untuk menanggapi umpan balik negatif secara langsung dengan merespons secara terbuka. Meluangkan waktu untuk berinvestasi dalam program penilaian dan ulasan akan membantu Anda tidak hanya mendorong lebih banyak pembelian secara online dan di dalam toko, tetapi juga membangun hubungan dan kepercayaan yang langgeng dengan pelanggan Anda.