ما يبحث عنه المتسوقون في المراجعات

قبل إجراء عملية شراء ، يحتاج المتسوقون إلى تصور كيف سيثري المنتج حياتهم اليومية ويلبي احتياجاتهم. تتمثل إحدى أسهل الطرق لتحقيق ذلك في البحث عن آراء صادقة من المستهلكين الآخرين. يمكن أن تقدم مراجعات المنتجات عبر الإنترنت وصور المتسوقين رؤى قيمة لن يتم العثور عليها في التسويق الرسمي ، مما يتيح للمتسوقين النقر بثقة على زر "شراء".

في الواقع ، ينظر غالبية المتسوقين في كثير من الأحيان أو دائمًا إلى آراء العملاء (70٪) وصور العملاء (60٪) عند التواجد ، وفقًا لبحث أجراه Deloitte and Touche LLP ، بتكليف من Bazaarvoice في عام 2019. وسلوك التسوق الذي نتتبعه تؤكد شبكة Bazaarvoice التي تضم أكثر من 6200 موقع للعلامة التجارية ومواقع البيع بالتجزئة أن آراء العملاء وصورهم لها تأثير على التحويل. وجدنا أن هناك زيادة بنسبة 128٪ في معدل التحويل على المواقع الأفضل في فئتها عندما يتفاعل المتسوقون مع التقييمات والمراجعات. ولا يقوم المتسوقون بالتحويل فحسب ، بل ينفقون المزيد - تُظهر بيانات شبكتنا زيادة بنسبة 159٪ في الإيرادات لكل زائر عندما يتفاعل المتسوقون مع المراجعات على المواقع الأفضل في فئتها.

تساعد المراجعات أيضًا العلامات التجارية على بناء الثقة مع المستهلكين ، مما يترجم إلى ولاء طويل الأمد. في مؤشر تجربة المتسوقين لعام 2020 ، وجدنا أكثر من 75٪ من المتسوقين يثقون دائمًا أو في بعض الأحيان في التعليقات ، ويقول 16٪ من المتسوقين إنهم يثقون في التقييمات الآن أكثر من العام الماضي.

نحن نعلم أن المراجعات مطلوبة وتحفز التحويل ، ولكن ما جوانب المراجعة التي يعتبرها المتسوقون أكثر أهمية؟ إليك نظرة على أهم خمسة عناصر يأخذها الأشخاص في الاعتبار.

عدد وحداثة المراجعات

وفقًا لأبحاث Deloitte و Touche LLP ، يقول 46٪ من المستهلكين أن عددًا كبيرًا من المراجعات كان العامل الأكبر في قراراتهم الشرائية ، خاصة عند التسوق لشراء الإلكترونيات والسلع المنزلية والملابس والصحة / الجمال والبقالة أو البضائع المعبأة.

على الجانب الآخر ، يُظهر المتسوقون القليل من الاهتمام بالمنتجات دون مراجعات. ما يقرب من ثلث المستهلكين يعترفون بأن نقص محتوى المراجعة يقلل "إلى حد ما" من احتمالية الشراء ، وقال 18٪ أنه يقلل "بشكل كبير" من فرص الشراء.

في حين أنه قد لا يكون هناك رقم سحري تسعى إليه ، فكلما زاد عدد تقييمات المنتج لديك ، كان ذلك أفضل. حتى أن مراجعة واحدة فقط تجلب زيادة بنسبة 10٪ في المشتريات ، كما رأينا في بيانات Bazaarvoice الخاصة بنا. ينمو التأثير بشكل كبير من هناك - 50 مراجعة يمكن أن تؤدي إلى زيادة بنسبة 30٪ في الطلبات. يعد اتباع نهج استباقي لزيادة حجم المراجعة أحد أفضل الطرق لدفع التحويل على موقعك.

كميزة إضافية ، من خلال جمع المراجعات الجديدة باستمرار ، ستحافظ على تحديث محتوى المراجعة. وفقًا لاستطلاع Influenster لعام 2019 لأكثر من 11000 من أعضاء المجتمع ، يوافق 34٪ من المتسوقين على أن المراجعات المكتوبة في الشهر الماضي أكثر موثوقية من المراجعات القديمة.

تقييمات عالية بالنجوم ، لكنها ليست عالية جدًا

كشف بحث Deloitte و Touche LLP أن أكثر من 40٪ من المستهلكين يعتمدون على متوسط ​​التصنيف المرتفع للمنتج عند الشراء.

ومع ذلك ، فإن النتيجة المثالية لا تترك دائمًا أفضل انطباع. يرى العديد من المتسوقين أن متوسط ​​الخمس نجوم "جيد جدًا لدرجة يصعب تصديقه" ، وفقًا لبحث نُشر في المجلة الدولية للإعلان . يمكن أيضًا اعتبار التصنيفات العالية باستمرار احتيالية. وجد بحث Deloitte و Touche LLP أن التصنيفات بين 2.7 و 4.7 (من 5) اعتُبرت الأكثر تصديقًا وجدارة بالثقة.

بشكل عام ، يفضل المتسوقون رؤية مزيج صحي من تقييمات النجوم. كشف استطلاع Influenster لعام 2019 أن 93٪ من المتسوقين يفضلون شراء منتج يحتوي على عدد كبير من المراجعات الإيجابية والسلبية على حد سواء ، على منتج بدون مراجعات على الإطلاق .

الصور والفيديو ومحتوى العملاء التفصيلي

يرى المتسوقون أن المحتوى الذي أنشأه المستخدم (UGC) ، مثل الصور ومقاطع الفيديو والأوصاف التفصيلية ، حقيقي ومفيد. وفقًا لستاكلا ، يقول 79٪ من المتسوقين أن المحتوى الذي ينشئه المستخدمون "له تأثير كبير" على قرارات الشراء الخاصة بهم. بالنسبة لمؤشر تجربة المتسوقين لعام 2020 الخاص بنا ، سألنا المتسوقين في جميع أنحاء العالم عن نوع المحتوى الذي يريدون رؤية المزيد منه على صفحات المنتج. كان المحتوى المرئي الذي ينشئه المستخدمون هو الخيار الأفضل ، حيث يريد 31٪ المزيد من صور العملاء و 16٪ يريدون إنشاء مقاطع فيديو للعملاء.  

يقول ما يقرب من 25٪ من المتسوقين إنهم لن يشتروا المنتجات دون النظر إلى مقاطع الفيديو أو الصور الخاصة بالعميل ، ويدعي 53٪ آخرون أنهم عادة ما يشاهدون الصور ، وفقًا لأبحاث Deloitte و Touche LLP. يؤثر المحتوى المرئي المقترن بالمراجعات على عمليات الشراء ويزيد من قابلية اكتشاف المنتج ويوفر تجربة تسوق أكثر جاذبية.

مراجعات حقيقية من مراجعين تم التحقق منهم

يقدر المتسوقون الشفافية ويزيد احتمال ثقتهم بالمحتوى إذا حددت العلامة التجارية المراجعين كمشترين تم التحقق منهم أو إذا تم تحفيز المراجعة. على العكس من ذلك ، يشعر المتسوقون بالقلق أيضًا بشأن المراجعات الاحتيالية ، ويقول 54٪ إنهم لن يشتروا منتجًا إذا اعتقدوا أن المراجعة مزيفة ، وفقًا لتقرير Bazaarvoice ، "المستهلكون يدعون لاتخاذ إجراء بشأن التقييمات المزيفة".

تبين أن عرض المراجعات من قبل المشترين المعتمدين ، والتي يمكن تحديدها بشارة أو رمز خاص ، يؤدي إلى زيادة المبيعات. يعتبر المستهلكون أحيانًا أن هذه المراجعات أكثر موثوقية.

يؤكد بحثنا مع Deloitte و Touche LLP هذا الشعور: أفاد حوالي 40٪ من المستهلكين أنهم الأكثر تأثرًا بتعليقات المشترين التي تم التحقق منها. يقلل محتوى المراجعة الذي لم يتم التحقق منه من احتمالية الشراء لأكثر من ثلث المستهلكين.

كيف تتعامل العلامات التجارية مع التعليقات السلبية

المراجعات السلبية أمر لا مفر منه ، فلماذا لا تستخدمها كفرصة لبناء علاقة مع المستهلكين؟ يبحث بعض المتسوقين فعليًا عن هذا المحتوى ، نظرًا لأن المراجعات السلبية غالبًا ما تحتوي على مزيد من التفاصيل حول أفضل وأسوأ جوانب المنتج. تستخدم العديد من علاماتنا التجارية رؤى من المراجعات السلبية للكشف عن مشاكل التصنيع أو مشكلات خدمة العملاء ، وفي النهاية ، اتخاذ إجراءات لإجراء تحسينات.

أفضل طريقة للتواصل مع العملاء بشأن التعليقات السلبية هي الرد علنًا وبصدق ومع حل لأي مشكلات مذكورة. عندما تستجيب العلامات التجارية للتعليقات ، يكافئها المتسوقون من خلال عمليات الشراء والولاء. في الواقع ، كشف بحثنا مع Deloitte و Touche LLP أنه بالنسبة لـ 48٪ من المتسوقين ، فإن استجابة العلامة التجارية المدروسة تزيد من احتمالات شرائهم منتجًا.  

يعتمد المتسوقون لديك على التعليقات الواردة من أقرانهم - تأكد من أن مراجعات المنتج والردود تمنحهم ما يبحثون عنه. ركز على زيادة حجم المراجعة وتقييم النجوم ، ولكن حافظ على أصالة المحتوى الخاص بك من خلال عرض المراجعات الإيجابية والسلبية دائمًا. شجع العملاء على مشاركة التفاصيل وحتى العناصر المرئية حول منتجاتهم المفضلة ، وتحديد المشترين المعتمدين عندما يكون ذلك ممكنًا. أخيرًا ، لا تخف من معالجة التعليقات السلبية بشكل مباشر من خلال الرد علنًا. سيساعدك قضاء الوقت في الاستثمار في برنامج التقييمات والمراجعات ليس فقط على جذب المزيد من عمليات الشراء عبر الإنترنت وفي المتجر ، ولكن أيضًا لبناء علاقات دائمة وثقة مع عملائك.