ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าการโจรกรรมเป็นความเสี่ยงที่สำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกที่ใช้การสแกนแล้วไป

ลูกค้าอาจหลงใหลในความเป็นอิสระและการประหยัดเวลาในการสแกนแล้วไปชำระเงิน แต่สิ่งรบกวนตั้งแต่เด็กที่ชอบโวยวายไปจนถึงป้ายในร้านจะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะลืมสแกนผลิตภัณฑ์และเดินออกจากร้านพร้อมสินค้าฟรี — ที่อาจเกิดขึ้น Adrian Beck ศาสตราจารย์กิตติคุณด้านอาชญวิทยาแห่งมหาวิทยาลัยเลสเตอร์ในสหราชอาณาจักรกล่าว

ผู้ค้าปลีกและบริษัทเทคโนโลยีใช้มาตรการป้องกันต่างๆ รวมถึงการตรวจสอบส่วนหน้า แต่สิ่งเหล่านี้มักล้มเหลวในการติดธงรายการที่ไม่ได้สแกน เบ็คผู้วิจัยการป้องกันการสูญเสียสำหรับโปรแกรมชำระเงินด้วยตนเองและสแกนแล้วไปกล่าว

ในการวิเคราะห์ที่ เผยแพร่เมื่อปีที่แล้วซึ่งมีธุรกรรมสแกนแล้วไปมากกว่า 140 ล้านรายการในร้านค้าปลีกรายใหญ่ 13 แห่งในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร เบ็คพบว่าผลิตภัณฑ์สูญเสียคะแนนพื้นฐานมากถึง 10 คะแนนสำหรับทุกๆ 1% ของยอดขาย ซึ่งหมายความว่าหากร้านค้าทำยอดขายได้ 10% จากการสแกนแล้วไปใช้งาน การสูญหายของผลิตภัณฑ์อาจเพิ่มขึ้นอีก 1%

ตามรายงานของ National Retail Federation ร้านค้าปลีกในปัจจุบันสูญเสียสต็อกผลิตภัณฑ์ประมาณ 1.4% ในแต่ละปีผ่านการโจรกรรม ความผิดพลาดของพนักงาน และปัจจัยอื่นๆ ซึ่งมีมูลค่ามากกว่า 50 พันล้านดอลลาร์

การวิจัยของเบ็คยังพบว่าความเสี่ยงเพิ่มขึ้นพร้อมกับขนาดของรถเข็นของนักช้อป นักช้อปที่มีสินค้า 50 ชิ้นในรถเข็นมีโอกาส 60% ที่จะมีสินค้าที่ยังไม่ได้สแกนอย่างน้อย 1 ชิ้น ในขณะที่ผู้ซื้อที่มีสินค้า 100 ชิ้นมีโอกาสผิดพลาดถึง 86%

เมื่อพิจารณาถึงอัตรากำไรขั้นต้นที่น้อยอยู่แล้ว การสูญเสียเพิ่มเติมมากถึง 1% อาจเป็นผลพวงที่สำคัญ

“คุณสามารถเห็นได้อย่างรวดเร็วว่าคุณไม่ได้ทำเงินได้อย่างไร” เบ็คบอกกับ Grocery Dive

ภัยคุกคามจากการโจรกรรม — โดยไม่ได้ตั้งใจหรือไม่ — เกิดขึ้นเนื่องจากผู้ค้าปลีกได้เปิดตัวเทคโนโลยีสแกนแล้วไป (Scan-and-go) เพื่อลดความขัดแย้งในส่วนหน้าสำหรับผู้ซื้อ บริการ Shop & Scan ของ Meijer มีวางจำหน่ายแล้วที่ร้านค้าทั้งหมด 246 แห่ง ในขณะที่ Dollar General และ Kroger ได้นำเทคโนโลยีนี้ไปใช้กับร้านค้าหลายร้อยแห่ง

ในขณะเดียวกัน Walmart ถอนตัวจากโปรแกรม Scan & Go เมื่อปีที่แล้ว เพียงสี่เดือนหลังจากเปิดตัวที่ร้านค้ามากกว่า 100 แห่ง โฆษกในขณะนั้นอ้างว่ามีส่วนร่วมต่ำและมี "แรงเสียดทาน" มากเกินไปในโปรแกรม แต่ในการให้สัมภาษณ์กับ Business Insider อดีตหัวหน้า Scan & Go ของบริษัทกล่าวว่าการโจรกรรมเป็นสาเหตุของการดึงปลั๊ก

ในเดือนพฤษภาคม Walmart ได้รีบูตแนวคิดนี้ที่ต้นแบบซูเปอร์เซ็นเตอร์แห่งใหม่ในโตรอนโต ลูกค้าเข้าถึงโปรแกรมสแกนแล้วไปผ่านแอป My Walmart จากนั้นให้ออกจากเลนสีเหลืองสดใส Walmart ยังเสนอ "Check Out With Me" ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ชำระเงินให้อยู่ในมือของพนักงานที่ใช้อุปกรณ์ซึ่งประจำอยู่ในร้าน

เครือ Sams Club ของผู้ค้าปลีกยังคงให้บริการ Scan & Go และกำลังมองหาที่จะแนะนำองค์ประกอบใหม่ เช่น การระบุผลิตภัณฑ์ด้วยภาพคอมพิวเตอร์เพื่อเร่งกระบวนการ Jamie Iannone ซีอีโอของ SamsClub.com กล่าวในการประชุมร้านขายของชำเมื่อเดือนที่แล้ว

ข้อควรระวังเพิ่มเติม

เพื่อต่อสู้กับการโจรกรรมแบบสแกนแล้วไปออก ผู้ค้าปลีกและบริษัทเทคโนโลยีใช้การตรวจสอบส่วนหน้าซึ่งตรวจสอบการสแกนของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ในรถเข็น บางคนเช่น Meijer ตั้งค่าอัลกอริทึมที่จะสุ่มเลือกลูกค้าสำหรับการตรวจสอบกระเป๋า โปรแกรมจะแจ้งพนักงานร้านค้าผ่านแอพหรือซอฟต์แวร์ จากนั้นพวกเขาจะตรวจสอบการซื้อก่อนที่จะอนุญาตให้ลูกค้าออกจากร้าน

ตามเว็บไซต์ของ Meijer "คำสั่งซื้อของ Shop & Scan จะถูกสุ่มเลือกสำหรับการตรวจสอบบริการ ซึ่งช่วยให้เราเข้าใจรายการใดๆ ที่ไม่ได้สแกนในแอปอย่างถูกต้อง เพื่อให้เราสามารถปรับปรุงได้"

โปรแกรมอื่นๆ เช่น "Scan, Bag, Go" ของ Kroger กำหนดให้พนักงานตรวจสอบคำสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละรายการ เมื่อผู้ร่วมงานอนุมัติคำสั่งซื้อแล้ว ลูกค้าสามารถชำระเงินผ่านแอพหรือที่จุดชำระเงินด้วยตนเอง

แต่ผลิตภัณฑ์ยังคงสามารถลอดผ่านรอยแตกได้ภายใต้วิธีการเหล่านี้ เบ็คกล่าว แทนที่จะต้องให้พนักงานจัดเรียงสินค้าตามคำสั่งซื้อทั้งหมด — และด้วยเหตุนี้จึงต้องชะงักว่ากระบวนการใดควรเป็นกระบวนการที่รวดเร็ว — โปรแกรมตรวจสอบมักจะให้พนักงานสุ่มตรวจประเภทสินค้า เขา กล่าว แต่ถ้าเกิดการโจรกรรมโดยเจตนา ของที่ถูกขโมยไปมักจะอยู่ที่ด้านล่างของตะกร้า หากลูกค้ามีสินค้า 40 ชิ้นขึ้นไป โอกาสที่พนักงานจะค้นพบสินค้าที่ถูกขโมยไปจากด้านบนนั้นไม่น่าจะเป็นไปได้ เบ็คอธิบาย

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้ค้าปลีกต้องเผชิญกับความเสี่ยงจากการโจรกรรมด้วยเครื่องชำระเงินด้วยตนเองแบบเดิม ในรายงานที่มี การเผยแพร่อย่างกว้างขวางในปี 2559 เบ็คและเพื่อนร่วมงานตั้งข้อสังเกตว่าลูกค้าไม่ได้สแกนผลิตภัณฑ์จำนวนมาก และผู้ค้าปลีกและบริษัทให้บริการจำเป็นต้องจัดให้มีการฝึกอบรมและมาตรการป้องกันเพิ่มเติมเพื่อควบคุมความสูญเสียที่อาจเกิดขึ้น

คำแนะนำเดียวกันนี้ใช้กับ scan-and-go เบ็คกล่าว เพื่อมอบประสบการณ์การสแกนและเดินทางที่ผิดพลาดได้ ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องเสนอการรักษาความปลอดภัยหลายชั้น ซึ่งรวมถึงการมีระบบการระบุตัวตนผู้ใช้ที่แข็งแกร่ง การกำหนดกฎเกณฑ์และความคาดหวังสำหรับลูกค้า และการฝึกอบรมพนักงานเพื่อดำเนินการตรวจสอบอย่างละเอียด ระบบอื่นๆ เช่น กล้อง รถเข็นไฮเทค และโปรแกรมการฝึกอบรมที่ช่วยให้พนักงานตรวจพบการโจรกรรมและกระตุ้นให้พวกเขาโต้ตอบกับผู้ซื้อ สามารถลดการโจรกรรมได้มากขึ้น เขากล่าว

ณ ตอนนี้ เบ็คกล่าวว่าผู้ค้าปลีกไม่ได้ดำเนินการมากพอที่จะให้ความรู้แก่ผู้ร่วมงานเกี่ยวกับวิธีการตรวจสอบสินค้าที่ถูกขโมยอย่างเหมาะสมในระหว่างกระบวนการตรวจสอบ พวกเขายังไม่ได้ให้ความรู้ผู้บริโภคอย่างถี่ถ้วนเกี่ยวกับวิธีการใช้เทคโนโลยีเพื่อลดการโจรกรรมโดยไม่ได้ตั้งใจ

การเล่นของแฟร์เวย์

ปีที่แล้ว Fairway Market ในนิวยอร์กได้เปิดตัวการชำระเงินด้วยการสแกนด้วยตนเองผ่านมือถือ โดยร่วมมือกับบริษัทสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยี FutureProof retail ปัจจุบันบริษัทให้บริการในร้านค้าทั้งหมด 15 แห่ง

Mike Penner ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีกและเทคโนโลยีของ Fairway บอกกับ Grocery Dive ว่าบริษัทได้ดำเนินการหลายขั้นตอนเพื่อลดความสูญเสียอันเนื่องมาจากการขโมยเช็คเอาต์ ผู้ซื้อจะได้รับแจ้งเมื่อใช้โปรแกรมว่าต้องได้รับการสุ่มตรวจ หากพบว่าสินค้าไม่ตรงกับใบเสร็จ พนักงานจะถามลูกค้าว่าต้องการซื้อหรือไม่

แอปยังกำหนดให้ลูกค้าต้องมีรูปโปรไฟล์ในไฟล์และต้อง ยืนยันตัวตนผ่านเทคโนโลยีการจดจำใบหน้าก่อนเริ่มซื้อ ของ ลูกค้าที่ไม่มีรูปโปรไฟล์จะถูกตั้งค่าสถานะและต้องพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเป็นกลุ่มที่ซื้อของ Penner กล่าว

William Hogben ซีอีโอของ Future Retailproof บอกกับ Grocery Dive ว่าลูกค้าที่เริ่มใช้เทคโนโลยีครั้งแรกมักจะถูกตั้งค่าสถานะให้ตรวจสอบ แต่ในขณะที่ลูกค้ายังคงใช้โปรแกรม รูปแบบการช้อปปิ้งของพวกเขาจะถูกติดตามโดยระบบและพวกเขาจะถูกตั้งค่าสถานะน้อยลง

Penner ตั้งข้อสังเกตว่าลูกค้าที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีนี้มีความเสี่ยงสูงสำหรับการโจรกรรมโดยไม่ได้ตั้งใจ แต่กล่าวว่า Fairway กำลังดำเนินการตามขั้นตอนที่เหมาะสมเพื่อลดการสูญเสีย

“เรากำลังพยายามให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการทำงาน เพื่อให้ประสบการณ์ครั้งต่อไปของพวกเขาราบรื่นและราบรื่นยิ่งขึ้น” เขากล่าว

ภัยจากเทคโนโลยีขั้นสูง

สำหรับพ่อค้าของชำที่ต้องการให้บริการสแกนแล้วไปต่อ การลงทุนในเทคโนโลยีนั้นคุ้มค่า” เบ็คกล่าว เพราะมันนำเสนอนวัตกรรมการชำระเงินโดยไม่ต้องยุ่งยากและค่าใช้จ่ายในการปรับปรุงร้านใหม่ด้วยฮาร์ดแวร์ราคาแพง

มาเลย์ กันดู ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง StopLift ระบบตรวจสอบการชำระเงินบอก Grocery Dive scan-and-go สามารถลดต้นทุนค่าแรงในร้านค้าที่มีการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมสูง นอกจากนี้ยังสามารถส่งเสริมขนาดตะกร้าที่มีขนาดเล็กลงและมีการเดินทางบ่อยขึ้น เนื่องจากลูกค้าไม่ต้องรอคิวในการชำระเงินด้วยตนเองหรือเช็คเอาต์ที่มีคนดูแลเป็นเวลานาน เขาอธิบาย

อย่างไรก็ตาม การยอมรับของลูกค้าอาจเป็นปัญหาได้ การสำรวจที่จัดทำเมื่อปีที่แล้วโดย YouGov พบว่า 43% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะลองสแกนแล้วไปเพื่อหลีกเลี่ยงการรอคิวชำระเงินที่ยาวเหยียด แต่ตามรายงานของเบ็คที่เขียนเมื่อปีที่แล้ว มีเพียง 2.8% ของธุรกรรมทั้งหมดมาจากเทคโนโลยีนี้

คู่แข่งรายใหม่ยังคุกคามระบบสแกนและเดินทาง โดยเฉพาะรถอัจฉริยะและการมองเห็นด้วยคอมพิวเตอร์

สตาร์ทอัพอย่าง Caper และ Veeve ได้พัฒนารถเข็นช็อปปิ้งที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งออกแบบมาเพื่อสแกนแล้วไปครั้งเดียวโดยบันทึกผลิตภัณฑ์โดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าโยนสินค้าลงในตะกร้า ลูกค้าชำระเงินผ่านเครื่องอ่านบัตรบนรถเข็น

เทคโนโลยีไร้การชำระเงินที่เปิดใช้งาน AI ที่นำเสนอโดย Amazon Go รวมถึงกลุ่มบริษัทสตาร์ทอัพที่กำลังเติบโตก็สัญญาว่าจะขยายขนาดขึ้นเช่นกัน เทคโนโลยีมีราคาแพง ร้าน Go ดั้งเดิมในตัวเมืองซีแอตเทิลมีค่าใช้จ่ายมากกว่า 1 ล้านเหรียญในฮาร์ดแวร์เพียงอย่างเดียว ตาม Bloomberg นอกจากนี้ยังไม่ได้ปรับขนาดให้ใกล้เคียงกับขนาดของร้านขายของชำทั่วไป

แต่ในมุมมองของเบ็ค โกได้แก้ปัญหาการโจรกรรมในร้านค้าปลีก

“พวกเขาได้ออกแบบสิ่งที่เราหมายถึงการสูญเสียใหม่” เบ็คกล่าว "ร้านนั้นไม่มีการโจรกรรมที่เป็นอันตราย พวกเขาบอกว่า 'ถ้าคุณออกไปและเราหาไม่เจอ ก็ขอให้โชคดี' การโจรกรรมในร้านค้าปลีกจะหายไปเพราะมันขึ้นอยู่กับผู้ค้าปลีกเท่านั้น พอผมคุยกับเขา เขาบอกว่าเราไม่ขาดทุนจริงๆ”