O roubo é um grande risco para os varejistas que usam scan-and-go, diz especialista

Os clientes podem ser atraídos para a autonomia e economia de tempo promessas de check-and-go, mas distrações que vão de crianças indisciplinadas a sinalização na loja aumentam a chance de eles esquecerem de digitalizar produtos e sair da loja com mercadorias grátis - potencialmente custando mercearias no final, de acordo com Adrian Beck, professor emérito de criminologia da Universidade de Leicester, no Reino Unido

Varejistas e empresas de tecnologia empregam várias proteções, incluindo auditorias front-end, mas muitas vezes não sinalizam itens não digitalizados, disse Beck, que pesquisou prevenção de perdas para programas de auto-checkout e scan-and-go.

Em uma análise publicada no ano passado de mais de 140 milhões de transações scan-and-go em 13 grandes varejistas nos EUA e no Reino Unido, Beck descobriu uma perda adicional de produtos de até 10 pontos-base para cada 1% das vendas. Isso significa que, se uma loja realizasse 10% de suas vendas por meio do scan-and-go, a perda de produtos poderia aumentar em mais 1%.

De acordo com a National Retail Federation , os varejistas atualmente perdem cerca de 1,4% de seu estoque de produtos a cada ano por meio de roubo, erro de funcionários e outros fatores, o que equivale a mais de US$ 50 bilhões.

A pesquisa de Beck também descobriu que o risco aumentava junto com o tamanho dos carrinhos dos compradores. Os compradores com 50 itens no carrinho tinham 60% de chance de ter pelo menos um item não digitalizado, enquanto os compradores com 100 itens tinham 86% de chance de erro.

Considerando as margens já pequenas com as quais os supermercados operam, uma perda adicional de até 1% pode ser um golpe significativo.

"Você pode ver rapidamente como simplesmente não está ganhando dinheiro", disse Beck ao Grocery Dive.

A ameaça de roubo – acidental ou não – surge à medida que os varejistas lançam a tecnologia scan-and-go em um esforço para reduzir o atrito de front-end para os compradores. O serviço Shop & Scan da Meijer já está disponível em todas as 246 de suas lojas, enquanto a Dollar General e a Kroger também introduziram a tecnologia em centenas de lojas.

Enquanto isso, o Walmart desistiu de seu programa Scan & Go no ano passado, apenas quatro meses após seu lançamento em mais de 100 lojas. Um porta-voz da época citou a baixa participação e muito "atrito" no programa, mas em entrevista ao Business Insider , o ex-chefe da Scan & Go da empresa disse que o roubo também era um motivo para desligar o plugue.

Em maio, o Walmart reiniciou o conceito em um novo protótipo de supercentro em Toronto. Os clientes acessam o programa scan-and-go através do aplicativo My Walmart e saem por uma faixa amarela brilhante. O Walmart também oferece o "Check Out With Me", um programa que coloca o checkout nas mãos de funcionários que carregam dispositivos espalhados pela loja.

A rede do varejista Sam's Club continuou a oferecer Scan & Go e está procurando introduzir novos elementos, como identificação de produtos por visão computacional para acelerar o processo, disse o CEO da SamsClub.com, Jamie Iannone, na conferência Groceryshop no mês passado.

Tomando mais precauções

Para combater o roubo de scan-and-go, varejistas e empresas de tecnologia empregam auditorias front-end que verificam as digitalizações dos clientes em relação aos produtos em seus carrinhos. Alguns, como Meijer, definem um algoritmo que selecionará aleatoriamente os clientes para uma verificação de bagagem. O programa notificará os associados da loja por meio de um aplicativo ou software e eles verificarão as compras antes de permitir que os clientes saiam da loja.

De acordo com o site da Meijer, "os pedidos do Shop & Scan são selecionados aleatoriamente para uma verificação de serviço. Isso nos ajuda a entender todos os itens que não são digitalizados corretamente no aplicativo para que possamos fazer melhorias".

Outros programas, como o "Scan, Bag, Go", da Kroger, exigem que um funcionário verifique cada pedido do cliente. Assim que o associado aprovar o pedido, o cliente poderá pagar pelo aplicativo ou em um posto de autoatendimento.

Mas os produtos ainda podem passar despercebidos sob esses métodos, disse Beck. Em vez de exigir que os trabalhadores classifiquem um pedido completo - e, assim, atolar o que deveria ser um processo rápido - os programas de auditoria geralmente fornecem aos funcionários uma variedade aleatória para verificar, disse ele . Mas se o roubo intencional estiver ocorrendo, os itens roubados provavelmente estarão no fundo da cesta. Se um cliente tiver 40 ou mais itens, as chances de o funcionário encontrar os produtos roubados logo de cara são improváveis, explicou Beck.

Os varejistas também enfrentam riscos de roubo com máquinas tradicionais de self-checkout, mostra a pesquisa. Em um relatório muito divulgado de 2016 , Beck e seus colegas observaram que um número significativo de produtos não foi digitalizado pelos clientes e que varejistas e empresas de serviços precisavam fornecer treinamento adicional e medidas de proteção para conter possíveis perdas.

O mesmo conselho se aplica ao scan-and-go, disse Beck. Para oferecer uma experiência de escaneamento e partida infalível, os varejistas precisam oferecer várias camadas de segurança. Isso inclui ter um sistema robusto de identificação de usuários, estabelecer regras e expectativas para os clientes e treinar funcionários para realizar auditorias completas. Outros sistemas, como câmeras, carrinhos de alta tecnologia e programas de treinamento que ajudam os funcionários a identificar roubos e os incentivam a interagir com os compradores , podem reduzir ainda mais o roubo, disse ele.

A partir de agora, disse Beck, os varejistas não estão fazendo o suficiente para educar os funcionários sobre como verificar adequadamente os bens roubados durante o processo de auditoria. Eles também não estão educando os consumidores completamente sobre como usar a tecnologia para reduzir o roubo não intencional.

jogo de fairway

No ano passado, o Fairway Market, com sede em Nova York, estreou o checkout móvel com auto-digitalização em parceria com a startup de tecnologia FutureProof Retail. A empresa agora oferece o serviço em todas as 15 de suas lojas.

Mike Penner, diretor de operações de varejo e tecnologia da Fairway, disse ao Grocery Dive que a empresa tomou várias medidas para mitigar a perda devido ao roubo de caixa. Os compradores são informados quando usam o programa que estão sujeitos a uma auditoria aleatória. Se forem encontrados produtos que não correspondam ao recibo, o associado perguntará ao cliente se deseja comprá-lo.

O aplicativo também exige que os clientes tenham uma foto de perfil em arquivo e verifiquem sua identidade por meio de tecnologia de reconhecimento facial antes de começarem a fazer compras . Os clientes sem uma foto de perfil serão sinalizados e obrigados a falar com o atendimento ao cliente para garantir que eles estejam comprando, disse Penner.

William Hogben, CEO da Future Retailproof, disse ao Grocery Dive que os clientes que começam a usar a tecnologia são mais propensos a serem sinalizados para uma auditoria. Mas à medida que os clientes continuam a usar o programa, seus padrões de compras são rastreados pelo sistema e eles serão sinalizados com menos frequência.

Penner observou que os clientes que não estão familiarizados com a tecnologia correm um risco maior de roubo não intencional, mas disse que a Fairway está tomando as medidas adequadas para mitigar as perdas.

"Estamos tentando educar o cliente sobre como funciona para que sua próxima experiência seja cada vez mais suave", disse ele.

Ameaça de tecnologia avançada

Para mercearias que desejam continuar fornecendo o scan-and-go, investir na tecnologia pode valer a pena, disse Beck, porque oferece inovação no checkout sem o incômodo e a despesa de modernizar as lojas com hardware caro.

Malay Kandu, CEO e fundador do StopLift, um sistema de visão de caixa, disse ao Grocery Dive que o scan-and-go pode reduzir os custos trabalhistas em lojas onde a adoção é alta. Ele também pode promover tamanhos de cestas menores com viagens mais frequentes, pois os clientes não precisam esperar em longas filas de autoatendimento ou caixas de check-out tripulados, explicou ele.

A adoção do cliente pode ser um problema, no entanto. Uma pesquisa realizada no ano passado pela YouGov descobriu que 43% dos entrevistados disseram que tentariam escanear e ir para evitar longas filas de caixa. Mas, de acordo com o relatório de autoria de Beck no ano passado, apenas 2,8% de todas as transações vieram por meio da tecnologia.

Concorrentes mais novos também estão ameaçando os sistemas scan-and-go, principalmente carrinhos inteligentes e visão computacional.

Startups como Caper e Veeve desenvolveram carrinhos de compras com tecnologia de IA projetados para escanear e usar, registrando automaticamente os produtos à medida que os clientes os jogam na cesta. Os clientes então pagam através de um leitor de cartão no carrinho.

A tecnologia sem check-out habilitada para IA oferecida pela Amazon Go, bem como um quadro crescente de empresas iniciantes, também promete aumentar. A tecnologia é cara; a loja Go original no centro de Seattle custa mais de US$ 1 milhão só em hardware, de acordo com a Bloomberg . Também ainda não foi dimensionado para perto do tamanho de uma mercearia convencional.

Mas a Go resolveu, na opinião de Beck, o problema do roubo no varejo.

"Eles redesenharam o que entendemos por perda", disse Beck. "Não há roubo malicioso nessas lojas. Eles dizem 'se você está saindo e não identificamos, então boa sorte para você.' O roubo no varejo desaparecerá porque depende completamente do varejista. Quando falei com eles, eles disseram que realmente não temos nenhuma perda."