Le vol est un risque majeur pour les détaillants utilisant le scan-and-go, selon un expert

Les clients peuvent être attirés par les promesses d'autonomie et de gain de temps, mais les distractions allant des enfants exubérants à la signalisation en magasin augmentent le risque qu'ils oublient de scanner les produits et sortent du magasin avec des marchandises gratuites - potentiellement coûter aux épiciers au final, selon Adrian Beck, professeur émérite de criminologie à l'Université de Leicester au Royaume-Uni

Les détaillants et les entreprises technologiques utilisent diverses mesures de protection, y compris des audits frontaux, mais ceux-ci échouent trop souvent à signaler les articles non scannés, a déclaré Beck, qui a fait des recherches sur la prévention des pertes pour les programmes d'auto-paiement et de scan-and-go.

Dans une analyse publiée l'année dernière sur plus de 140 millions de transactions scan-and-go chez 13 grands détaillants aux États-Unis et au Royaume-Uni, Beck a constaté une perte de produit supplémentaire pouvant atteindre 10 points de base pour chaque 1 % des ventes. Cela signifie que si un magasin réalisait 10 % de ses ventes par scan-and-go, la perte de produit pourrait augmenter de 1 % supplémentaire.

Selon la National Retail Federation , les détaillants perdent actuellement environ 1,4 % de leur stock de produits chaque année en raison de vols, d'erreurs d'employés et d'autres facteurs, ce qui représente plus de 50 milliards de dollars.

Les recherches de Beck ont ​​également révélé que le risque augmentait avec la taille des paniers des acheteurs. Les acheteurs avec 50 articles dans leur panier avaient 60 % de chances d'avoir au moins un article non scanné, tandis que les acheteurs avec 100 articles avaient 86 % de chances d'erreur.

Compte tenu des marges déjà minces avec lesquelles opèrent les épiciers, une perte supplémentaire allant jusqu'à 1 % pourrait être un coup dur.

"Vous pouvez rapidement voir comment vous ne gagnez tout simplement pas d'argent", a déclaré Beck à Grocery Dive.

La menace de vol - accidentel ou non - se profile alors que les détaillants ont déployé la technologie scan-and-go dans le but de réduire les frictions frontales pour les acheteurs. Le service Shop & Scan de Meijer est désormais disponible dans l'ensemble de ses 246 magasins, tandis que Dollar General et Kroger ont également introduit la technologie dans des centaines de magasins.

Pendant ce temps, Walmart s'est retiré de son programme Scan & Go l'année dernière, quatre mois seulement après son lancement dans plus de 100 magasins. Un porte-parole de l'époque a cité une faible participation et trop de "frictions" dans le programme, mais dans une interview avec Business Insider , l'ancien responsable de Scan & Go de la société a déclaré que le vol était également une raison pour débrancher la prise.

En mai, Walmart a relancé le concept dans un nouveau prototype de supercentre à Toronto. Les clients accèdent au programme scan-and-go via l'application My Walmart, puis sortent par une voie jaune vif. Walmart propose également "Check Out With Me", un programme qui place la caisse entre les mains des employés équipés d'appareils postés dans tout le magasin.

La chaîne Sam's Club du détaillant a continué à proposer Scan & Go et cherche à introduire de nouveaux éléments tels que l'identification des produits par vision par ordinateur pour accélérer le processus, a déclaré le PDG de SamsClub.com, Jamie Iannone, lors de la conférence Groceryshop le mois dernier.

Prendre des précautions supplémentaires

Pour lutter contre le vol scan-and-go, les détaillants et les entreprises technologiques utilisent des audits frontaux qui vérifient les scans des clients par rapport aux produits dans leurs paniers. Certains, comme Meijer, définissent un algorithme qui sélectionnera au hasard des clients pour un contrôle des bagages. Le programme informera les associés du magasin via une application ou un logiciel, et ils vérifieront ensuite les achats avant de permettre aux clients de quitter le magasin.

Selon le site Web de Meijer, "les commandes Shop & Scan sont sélectionnées au hasard pour un contrôle de service. Cela nous aide à comprendre tous les éléments qui ne sont pas correctement scannés dans l'application afin que nous puissions apporter des améliorations."

D'autres programmes, comme "Scan, Bag, Go" de Kroger, exigent qu'un employé vérifie chaque commande client. Une fois que l'associé a approuvé la commande, le client peut payer via l'application ou à une borne de paiement en libre-service.

Mais les produits peuvent toujours passer entre les mailles du filet avec ces méthodes, a déclaré Beck. Plutôt que d'exiger des travailleurs qu'ils trient une commande complète - et donc d'enliser ce qui est censé être un processus rapide - les programmes d'audit donnent généralement aux employés un assortiment aléatoire à vérifier, a-t-il déclaré . Mais si un vol intentionnel a lieu, les objets volés sont très probablement au fond du panier. Si un client a 40 articles ou plus, les chances que l'associé trouve les produits volés dès le départ sont peu probables, a expliqué Beck.

Les détaillants sont également confrontés à des risques de vol avec les distributeurs automatiques traditionnels, selon une étude. Dans un rapport de 2016 très médiatisé , Beck et ses collègues ont noté qu'un nombre important de produits n'avaient pas été scannés par les clients et que les détaillants et les sociétés de services devaient fournir des mesures de formation et de protection supplémentaires pour limiter les pertes potentielles.

Le même conseil s'applique au scan-and-go, a déclaré Beck. Pour offrir une expérience scan-and-go infaillible, les détaillants doivent offrir plusieurs couches de sécurité. Cela comprend la mise en place d'un système d'identification des utilisateurs robuste, l'établissement de règles et d'attentes pour les clients et la formation des employés pour effectuer des audits approfondis. D'autres systèmes comme les caméras, les chariots de haute technologie et les programmes de formation qui aident les employés à repérer les vols et les encouragent à interagir avec les acheteurs peuvent réduire davantage les vols, a-t-il déclaré.

À l'heure actuelle, a déclaré Beck, les détaillants ne font pas assez pour éduquer les associés sur la façon de vérifier correctement les biens volés pendant le processus d'audit. Ils n'éduquent pas non plus les consommateurs de manière approfondie sur la façon d'utiliser la technologie pour réduire les vols involontaires.

Jeu de fairway

L'année dernière, Fairway Market, basé à New York, a lancé la caisse mobile à balayage automatique en partenariat avec la startup technologique FutureProof Retail. L'entreprise propose désormais ce service dans ses 15 magasins.

Mike Penner, directeur des opérations de vente au détail et de la technologie chez Fairway, a déclaré à Grocery Dive que la société avait pris de nombreuses mesures pour atténuer les pertes dues au vol à la caisse. Les acheteurs sont informés lorsqu'ils utilisent le programme qu'ils sont soumis à un audit aléatoire. Si des produits trouvés ne correspondent pas au reçu, l'associé demandera au client s'il souhaite l'acheter.

L'application exige également que les clients aient une photo de profil dans leur dossier et qu'ils vérifient leur identité via la technologie de reconnaissance faciale avant de commencer à magasiner . Les clients sans photo de profil seront signalés et tenus de parler au service client pour s'assurer qu'ils sont ceux qui achètent, a déclaré Penner.

William Hogben, PDG de Future Retailproof, a déclaré à Grocery Dive que les clients qui commencent à utiliser la technologie sont plus susceptibles d'être signalés pour un audit. Mais à mesure que les clients continuent d'utiliser le programme, leurs habitudes d'achat sont suivies par le système et ils seront signalés moins souvent.

Penner a noté que les clients qui ne connaissent pas la technologie présentent un risque plus élevé de vol involontaire, mais a déclaré que Fairway prend les mesures appropriées pour atténuer les pertes.

"Nous essayons d'éduquer le client sur la façon dont cela fonctionne afin que sa prochaine expérience soit de plus en plus fluide", a-t-il déclaré.

Menace de la technologie de pointe

Pour les épiciers qui souhaitent continuer à fournir le scan-and-go, investir dans la technologie peut être intéressant, a déclaré Beck, car elle offre une innovation en matière de caisse sans les tracas et les dépenses liés à la modernisation des magasins avec du matériel coûteux.

Malay Kandu, PDG et fondateur de StopLift, un système de vision de caisse, a déclaré à Grocery Dive que le scan-and-go peut réduire les coûts de main-d'œuvre dans les magasins où l'adoption est élevée. Cela peut également favoriser des paniers plus petits avec des trajets plus fréquents, car les clients n'ont pas à attendre dans de longues files d'attente en libre-service ou à la caisse, a-t-il expliqué.

L'adoption par les clients pourrait cependant être un problème. Une enquête menée l'année dernière par YouGov a révélé que 43% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles essaieraient de scanner et d'aller pour éviter les longues files d'attente. Mais selon le rapport rédigé par Beck l'année dernière, seulement 2,8 % de toutes les transactions ont été réalisées grâce à la technologie.

De nouveaux concurrents menacent également les systèmes scan-and-go, notamment les chariots intelligents et la vision par ordinateur.

Des startups telles que Caper et Veeve ont développé des paniers d'achat alimentés par l'IA, conçus pour effectuer une analyse unique en enregistrant automatiquement les produits au fur et à mesure que les clients les jettent dans le panier. Les clients paient ensuite via un lecteur de carte sur le chariot.

La technologie sans caisse et compatible avec l'IA proposée par Amazon Go ainsi qu'un nombre croissant de startups promettent également de se développer. La technologie est chère; le magasin Go original du centre-ville de Seattle coûte plus d'un million de dollars rien qu'en matériel, selon Bloomberg . Il n'a pas encore atteint la taille d'une épicerie conventionnelle.

Mais Go a, selon Beck, résolu le problème du vol au détail.

"Ils ont repensé ce que nous entendons par perte", a déclaré Beck. "Il n'y a pas de vol malveillant dans ces magasins. Ils disent" si vous sortez et que nous ne l'avons pas identifié, alors bonne chance à vous ". Le vol au détail disparaîtra parce que cela dépend entièrement du détaillant. Quand je leur ai parlé, ils ont dit que nous n'avions vraiment aucune perte."