El robo es un riesgo importante para los minoristas que usan escanear y listo, dice un experto

Es posible que los clientes se sientan atraídos por la autonomía y el ahorro de tiempo que prometen escanear y pagar, pero las distracciones que van desde niños alborotadores hasta letreros en la tienda aumentan la posibilidad de que se olviden de escanear productos y salgan de la tienda con mercadería gratis, potencialmente costando a los tenderos al final, según Adrian Beck, profesor emérito de criminología en la Universidad de Leicester en el Reino Unido

Los minoristas y las empresas de tecnología emplean varias medidas de seguridad, incluidas las auditorías iniciales, pero con demasiada frecuencia no detectan los artículos no escaneados, dijo Beck, quien ha investigado la prevención de pérdidas para los programas de autopago y escanear y listo.

En un análisis publicado el año pasado de más de 140 millones de transacciones de escaneo y uso en 13 minoristas importantes en los EE. UU. y el Reino Unido, Beck encontró una pérdida adicional de productos de hasta 10 puntos básicos por cada 1% de las ventas. Eso significa que si una tienda realizó el 10% de sus ventas a través de escanear y listo, la pérdida de productos podría aumentar un 1% adicional.

Según la Federación Nacional de Minoristas , los minoristas actualmente pierden alrededor del 1,4% de sus existencias de productos cada año debido a robos, errores de los empleados y otros factores, lo que equivale a más de $50 mil millones.

La investigación de Beck también encontró que el riesgo aumentaba junto con el tamaño de los carritos de los compradores. Los compradores con 50 artículos en su carrito tenían un 60 % de posibilidades de tener al menos un artículo sin escanear, mientras que los compradores con 100 artículos tenían un 86 % de posibilidades de error.

Teniendo en cuenta los márgenes ya pequeños con los que operan las tiendas de comestibles, una pérdida adicional de hasta el 1% podría ser un golpe significativo.

"Puedes ver rápidamente cómo simplemente no estás ganando dinero", dijo Beck a Grocery Dive.

La amenaza de robo, accidental o no, se avecina a medida que los minoristas han implementado la tecnología de escanear y listo en un esfuerzo por reducir la fricción inicial para los compradores. El servicio Shop & Scan de Meijer ahora está disponible en sus 246 tiendas, mientras que Dollar General y Kroger también han introducido la tecnología en cientos de tiendas.

Mientras tanto, Walmart se retiró de su programa Scan & Go el año pasado, solo cuatro meses después de su lanzamiento en más de 100 tiendas. Un portavoz en ese momento citó la baja participación y demasiada "fricción" en el programa, pero en una entrevista con Business Insider , el exjefe de Scan & Go de la compañía dijo que el robo también fue una razón para desconectarse.

En mayo, Walmart reinició el concepto en un nuevo prototipo de supercentro en Toronto. Los clientes acceden al programa scan-and-go a través de la aplicación My Walmart, luego salen por un carril amarillo brillante. Walmart también ofrece "Check Out With Me", un programa que pone el proceso de pago en manos de los empleados con dispositivos ubicados en toda la tienda.

La cadena Sam's Club del minorista ha continuado ofreciendo Scan & Go, y está buscando introducir nuevos elementos como la identificación de productos por visión artificial para acelerar el proceso, dijo el CEO de SamsClub.com, Jamie Iannone, en la conferencia Groceryshop el mes pasado.

Tomando más precauciones

Para combatir el robo de escaneo y uso, los minoristas y las empresas de tecnología emplean auditorías de front-end que verifican los escaneos de los clientes con los productos en sus carritos. Algunos, como Meijer, establecen un algoritmo que seleccionará aleatoriamente a los clientes para un control de equipaje. El programa notificará a los asociados de la tienda a través de una aplicación o software, y luego verificarán las compras antes de permitir que los clientes abandonen la tienda.

Según el sitio web de Meijer, "los pedidos de Shop & Scan se seleccionan al azar para una verificación de servicio. Esto nos ayuda a comprender cualquier elemento que no se esté escaneando correctamente en la aplicación para que podamos realizar mejoras".

Otros programas, como "Scan, Bag, Go" de Kroger, requieren que un empleado verifique el pedido de cada cliente. Una vez que el asociado aprueba el pedido, el cliente puede pagar a través de la aplicación o en una estación de autopago.

Pero los productos aún pueden pasar desapercibidos con estos métodos, dijo Beck. En lugar de exigir a los trabajadores que clasifiquen un pedido completo y, por lo tanto, atascar lo que se supone que es un proceso rápido, los programas de auditoría generalmente les dan a los empleados una variedad aleatoria para verificar, dijo . Pero si se está produciendo un robo intencional, lo más probable es que los artículos robados estén en el fondo de la canasta. Si un cliente tiene 40 o más artículos, las posibilidades de que el asociado encuentre los productos robados desde la parte superior son poco probables, explicó Beck.

Los minoristas también enfrentan riesgos de robo con las máquinas de autopago tradicionales, según muestra la investigación. En un informe de 2016 muy publicitado , Beck y sus colegas señalaron que los clientes no escanearon una cantidad significativa de productos, y que los minoristas y las empresas de servicios necesitaban brindar capacitación adicional y medidas de protección para frenar las pérdidas potenciales.

El mismo consejo se aplica a escanear y listo, dijo Beck. Para ofrecer una experiencia infalible de escaneo y uso, los minoristas deben ofrecer varias capas de seguridad. Esto incluye contar con un sólido sistema de identificación de usuarios, establecer reglas y expectativas para los clientes y capacitar a los empleados para realizar auditorías exhaustivas. Otros sistemas como cámaras, carritos de alta tecnología y programas de capacitación que ayudan a los empleados a detectar robos y los alientan a interactuar con los compradores pueden reducir aún más los robos, dijo.

A partir de ahora, dijo Beck, los minoristas no están haciendo lo suficiente para educar a los asociados sobre cómo verificar adecuadamente los bienes robados durante el proceso de auditoría. Tampoco están educando a los consumidores a fondo sobre cómo usar la tecnología para reducir el robo involuntario.

juego de calle

El año pasado, Fairway Market, con sede en Nueva York, presentó la caja de autoescaneo móvil en asociación con la empresa minorista de tecnología FutureProof. La compañía ahora ofrece el servicio en sus 15 tiendas.

Mike Penner, director de operaciones minoristas y tecnología de Fairway, le dijo a Grocery Dive que la compañía ha tomado numerosas medidas para mitigar las pérdidas debidas al robo de cajas. Cuando utilizan el programa, se informa a los compradores que están sujetos a una auditoría aleatoria. Si se encuentran productos que no coinciden con el recibo, el asociado le preguntará al cliente si desea comprarlo.

La aplicación también requiere que los clientes tengan una foto de perfil registrada y que verifiquen su identidad a través de la tecnología de reconocimiento facial antes de comenzar a comprar . Los clientes sin una foto de perfil serán marcados y se les pedirá que hablen con el servicio al cliente para asegurarse de que sean ellos los que compren, dijo Penner.

William Hogben, director ejecutivo de Future Retailproof, le dijo a Grocery Dive que es más probable que los clientes que comienzan a usar la tecnología sean señalados para una auditoría. Pero a medida que los clientes continúan utilizando el programa, el sistema realiza un seguimiento de sus patrones de compra y se marcarán con menos frecuencia.

Penner señaló que los clientes que no están familiarizados con la tecnología corren un mayor riesgo de robo involuntario, pero dijo que Fairway está tomando las medidas adecuadas para mitigar las pérdidas.

"Estamos tratando de educar al cliente sobre cómo funciona para que su próxima experiencia sea cada vez más fluida", dijo.

Amenaza de tecnología avanzada

Para las tiendas de comestibles que desean continuar brindando escaneo y listo, puede valer la pena invertir en la tecnología, dijo Beck, porque ofrece innovación en el pago sin la molestia y el gasto de modernizar las tiendas con hardware costoso.

Malay Kandu, CEO y fundador de StopLift, un sistema de visión de caja, dijo a Grocery Dive que escanear y listo puede reducir los costos de mano de obra en las tiendas donde la adopción es alta. También puede promover tamaños de canasta más pequeños con viajes más frecuentes, ya que los clientes no tienen que esperar en largas filas de autopago o en filas con personal, explicó.

Sin embargo, la adopción del cliente podría ser un problema. Una encuesta realizada el año pasado por YouGov encontró que el 43% de los encuestados dijeron que intentarían escanear y listo para evitar largas filas para pagar. Pero según el informe que Beck escribió el año pasado, solo el 2,8% de todas las transacciones se realizaron a través de la tecnología.

Los competidores más nuevos también amenazan los sistemas de escaneo y uso, en particular los carros inteligentes y la visión por computadora.

Startups como Caper y Veeve han desarrollado carros de la compra impulsados ​​por IA diseñados para escanear y listo registrando automáticamente los productos a medida que los clientes los arrojan a la canasta. Luego, los clientes pagan a través de un lector de tarjetas en el carrito.

La tecnología sin pago y habilitada para IA que ofrece Amazon Go, así como un grupo creciente de empresas emergentes, también promete expandirse. La tecnología es cara; la tienda Go original en el centro de Seattle cuesta más de $ 1 millón solo en hardware, según Bloomberg . Tampoco ha alcanzado aún el tamaño de una tienda de comestibles convencional.

Pero Go, en opinión de Beck, ha resuelto el problema de los robos en las tiendas minoristas.

"Han rediseñado lo que entendemos por pérdida", dijo Beck. “No hay robo malicioso en esas tiendas. Dicen 'si vas a salir y no lo hemos identificado, entonces buena suerte'. El robo minorista desaparecerá porque depende completamente del minorista. Cuando hablé con ellos, dijeron que realmente no tenemos ninguna pérdida".