Laut Experten ist Diebstahl ein großes Risiko für Einzelhändler, die Scan-and-Go verwenden

Kunden mögen von den Autonomie- und Zeitsparversprechen des Scan-and-Go-Checkout angezogen werden, aber Ablenkungen, die von wilden Kindern bis hin zu Beschilderungen im Geschäft reichen, erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie vergessen, Produkte zu scannen und den Laden mit kostenlosen Waren verlassen – möglicherweise am Ende Lebensmittelhändler kosten, so Adrian Beck, emeritierter Professor für Kriminologie an der Universität Leicester im Vereinigten Königreich

Einzelhändler und Technologieunternehmen wenden verschiedene Sicherheitsvorkehrungen an, einschließlich Front-End-Audits, aber diese kennzeichnen allzu oft nicht gescannte Artikel, sagte Beck, der die Verlustprävention für Self-Checkout- und Scan-and-Go-Programme untersucht hat.

In einer im vergangenen Jahr veröffentlichten Analyse von mehr als 140 Millionen Scan-and-Go-Transaktionen bei 13 großen Einzelhändlern in den USA und Großbritannien stellte Beck einen zusätzlichen Produktverlust von bis zu 10 Basispunkten pro 1 % des Umsatzes fest. Das heißt, wenn ein Geschäft 10 % seines Umsatzes über Scan-and-Go erzielt, könnte der Produktverlust um weitere 1 % steigen.

Nach Angaben der National Retail Federation verlieren Einzelhändler derzeit jedes Jahr etwa 1,4 % ihres Produktbestands durch Diebstahl, Mitarbeiterfehler und andere Faktoren, was mehr als 50 Milliarden US-Dollar entspricht.

Becks Untersuchungen ergaben auch, dass das Risiko mit der Größe der Einkaufswagen der Käufer zunahm. Käufer mit 50 Artikeln in ihrem Einkaufswagen hatten eine Wahrscheinlichkeit von 60 %, mindestens einen nicht gescannten Artikel zu haben, während Käufer mit 100 Artikeln eine Fehlerwahrscheinlichkeit von 86 % hatten.

In Anbetracht der ohnehin schon geringen Margen, mit denen Lebensmittelhändler arbeiten, könnte ein zusätzlicher Verlust von bis zu 1 % ein erheblicher Schlag sein.

„Man sieht schnell, dass man einfach kein Geld verdient“, sagte Beck gegenüber Grocery Dive.

Die Bedrohung durch Diebstahl – versehentlich oder nicht – droht, da Einzelhändler die Scan-and-Go-Technologie eingeführt haben, um die Front-End-Reibung für Käufer zu verringern. Der Shop & Scan-Service von Meijer ist jetzt in allen 246 seiner Geschäfte verfügbar, während Dollar General und Kroger die Technologie auch in Hunderten von Geschäften eingeführt haben.

Unterdessen hat sich Walmart letztes Jahr aus seinem Scan & Go-Programm zurückgezogen, nur vier Monate nach seiner Einführung in mehr als 100 Geschäften. Ein damaliger Sprecher zitierte eine geringe Teilnahme und zu viele „Reibungen“ im Programm, aber in einem Interview mit Business Insider sagte der ehemalige Leiter von Scan & Go des Unternehmens, dass Diebstahl auch ein Grund für das Ziehen des Steckers sei.

Im Mai startete Walmart das Konzept in einem neuen Supercenter-Prototyp in Toronto neu. Kunden greifen über die My Walmart-App auf das Scan-and-Go-Programm zu und verlassen es dann über eine hellgelbe Spur. Walmart bietet auch „Check Out With Me“ an, ein Programm, das die Kasse in die Hände von gerätebeladenen Mitarbeitern legt, die im gesamten Geschäft stationiert sind.

Die Sam's Club-Kette des Einzelhändlers bietet Scan & Go weiterhin an und will neue Elemente wie die Produktidentifikation durch Computervision einführen, um den Prozess zu beschleunigen, sagte Jamie Iannone, CEO von SamsClub.com, letzten Monat auf der Groceryshop-Konferenz.

Weitere Vorkehrungen treffen

Um Scan-and-Go-Diebstahl zu bekämpfen, setzen Einzelhändler und Technologieunternehmen Front-End-Audits ein, die Kundenscans mit den Produkten in ihren Einkaufswagen vergleichen. Einige, wie Meijer, legen einen Algorithmus fest, der zufällig Kunden für eine Gepäckkontrolle auswählt. Das Programm benachrichtigt die Mitarbeiter des Geschäfts über eine App oder Software, und sie überprüfen dann die Einkäufe, bevor sie den Kunden erlauben, das Geschäft zu verlassen.

Laut Meijers Website werden „Shop & Scan-Bestellungen nach dem Zufallsprinzip für eine Serviceprüfung ausgewählt. Dies hilft uns, alle Artikel zu verstehen, die nicht richtig in die App gescannt werden, damit wir Verbesserungen vornehmen können.“

Bei anderen Programmen wie Krogers „Scan, Bag, Go“ muss ein Mitarbeiter jede Kundenbestellung überprüfen. Sobald der Mitarbeiter die Bestellung genehmigt hat, kann der Kunde über die App oder an einer Self-Checkout-Station bezahlen.

Aber Produkte können bei diesen Methoden immer noch durch die Ritzen rutschen, sagte Beck. Anstatt von den Mitarbeitern zu verlangen, eine vollständige Bestellung zu sortieren – und damit einen vermeintlich schnellen Prozess zu verzögern – geben Auditprogramme den Mitarbeitern normalerweise eine zufällige Auswahl zur Überprüfung, sagte er . Wenn jedoch ein vorsätzlicher Diebstahl stattfindet, befinden sich die gestohlenen Gegenstände höchstwahrscheinlich ganz unten im Korb. Wenn ein Kunde 40 oder mehr Artikel hat, ist es unwahrscheinlich, dass der Mitarbeiter die gestohlenen Produkte auf Anhieb findet, erklärte Beck.

Untersuchungen zeigen, dass Einzelhändler mit herkömmlichen Self-Checkout-Automaten auch Diebstahlrisiken ausgesetzt sind. In einem viel beachteten Bericht aus dem Jahr 2016 stellten Beck und Kollegen fest, dass eine beträchtliche Anzahl von Produkten von Kunden nicht gescannt wurde und dass Einzelhändler und Dienstleistungsunternehmen zusätzliche Schulungs- und Schutzmaßnahmen bereitstellen mussten, um potenzielle Verluste einzudämmen.

Der gleiche Rat gilt für Scan-and-Go, sagte Beck. Um ein narrensicheres Scan-and-Go-Erlebnis zu bieten, müssen Einzelhändler mehrere Sicherheitsebenen anbieten. Dazu gehört die Einrichtung eines robusten Benutzeridentifikationssystems, die Festlegung von Regeln und Erwartungen für Kunden und die Schulung von Mitarbeitern zur Durchführung gründlicher Audits. Andere Systeme wie Kameras, High-Tech-Wagen und Schulungsprogramme, die den Mitarbeitern helfen, Diebstähle zu erkennen und sie dazu ermutigen, mit Käufern zu interagieren, können den Diebstahl weiter reduzieren, sagte er.

Bis jetzt, so Beck, tun die Einzelhändler nicht genug, um ihre Mitarbeiter darüber aufzuklären, wie sie während des Prüfungsprozesses ordnungsgemäß nach gestohlenen Waren suchen. Sie schulen die Verbraucher auch nicht gründlich darüber, wie sie die Technologie nutzen können, um unbeabsichtigten Diebstahl zu reduzieren.

Das Spiel des Fairways

Im vergangenen Jahr hat der in New York ansässige Fairway Market in Partnerschaft mit dem Tech-Startup FutureProof Retail eine mobile Self-Scanning-Kasse eingeführt. Mittlerweile bietet das Unternehmen den Service in allen 15 Filialen an.

Mike Penner, Director of Retail Operations and Technology bei Fairway, sagte gegenüber Grocery Dive, dass das Unternehmen zahlreiche Schritte unternommen habe, um Verluste aufgrund von Kassendiebstahl zu mindern. Käufer werden bei der Nutzung des Programms darüber informiert, dass sie einer stichprobenartigen Prüfung unterzogen werden. Wenn Produkte gefunden werden, die nicht mit dem Beleg übereinstimmen, fragt der Mitarbeiter den Kunden, ob er es kaufen möchte.

Die App erfordert außerdem, dass Kunden ein Profilbild hinterlegt haben und ihre Identität per Gesichtserkennungstechnologie überprüfen, bevor sie mit dem Einkaufen beginnen . Kunden ohne Profilbild werden gekennzeichnet und müssen mit dem Kundendienst sprechen, um sicherzustellen, dass sie derjenige sind, der einkauft, sagte Penner.

William Hogben, CEO von Future Retailproof, sagte gegenüber Grocery Dive, dass Kunden, die die Technologie zum ersten Mal nutzen, mit größerer Wahrscheinlichkeit für ein Audit gekennzeichnet werden. Aber wenn Kunden das Programm weiterhin nutzen, werden ihre Einkaufsmuster vom System verfolgt und sie werden seltener markiert.

Penner stellte fest, dass Kunden, die mit der Technologie nicht vertraut sind, ein höheres Risiko für unbeabsichtigten Diebstahl darstellen, sagte jedoch, Fairway ergreife geeignete Maßnahmen, um den Verlust zu mindern.

„Wir versuchen, den Kunden darüber aufzuklären, wie es funktioniert, damit seine nächste Erfahrung reibungsloser und reibungsloser wird“, sagte er.

Bedrohung durch fortschrittliche Technologie

Für Lebensmittelhändler, die weiterhin Scan-and-Go anbieten möchten, kann sich die Investition in die Technologie lohnen, sagte Beck, da sie Kasseninnovationen ohne den Aufwand und die Kosten für die Nachrüstung von Geschäften mit teurer Hardware bietet.

Malay Kandu, CEO und Gründer von StopLift, einem Checkout-Vision-System, sagte, dass Scan-and-Go von Grocery Dive die Arbeitskosten in Geschäften mit hoher Akzeptanz senken kann. Es kann auch kleinere Korbgrößen mit häufigeren Fahrten fördern, da die Kunden nicht in langen Selbstbedienungskassen oder besetzten Kassenschlangen warten müssen, erklärte er.

Die Kundenakzeptanz könnte jedoch ein Problem darstellen. Eine im vergangenen Jahr von YouGov durchgeführte Umfrage ergab, dass 43 % der Befragten angaben, sie würden Scan-and-Go ausprobieren, um lange Kassenschlangen zu vermeiden. Aber laut dem Bericht, den Beck letztes Jahr verfasst hat, kamen nur 2,8 % aller Transaktionen über die Technologie zustande.

Neuere Konkurrenten bedrohen auch Scan-and-Go-Systeme, insbesondere Smart Carts und Computer Vision.

Startups wie Caper und Veeve haben KI-gestützte Einkaufswagen entwickelt, die für einmaliges Scannen und Loslegen konzipiert sind, indem Produkte automatisch protokolliert werden, wenn Kunden sie in den Warenkorb werfen. Kunden bezahlen dann über einen Kartenleser am Wagen.

KI-fähige, kassenfreie Technologie, die von Amazon Go angeboten wird, sowie ein wachsender Kader von Startup-Unternehmen verspricht ebenfalls eine Skalierung. Die Technologie ist teuer; Laut Bloomberg kostet der ursprüngliche Go-Laden in der Innenstadt von Seattle allein für Hardware mehr als 1 Million US-Dollar . Es hat auch noch nicht annähernd die Größe eines herkömmlichen Lebensmittelgeschäfts erreicht.

Aber Go hat nach Ansicht von Beck das Problem des Diebstahls im Einzelhandel gelöst.

"Sie haben neu gestaltet, was wir unter Verlust verstehen", sagte Beck. "In diesen Geschäften gibt es keinen böswilligen Diebstahl. Sie sagen: 'Wenn Sie aussteigen und wir es nicht identifiziert haben, dann viel Glück für Sie.' Einzelhandelsdiebstahl wird verschwinden, weil es völlig Sache des Einzelhändlers ist. Als ich mit ihnen sprach, sagten sie, dass wir wirklich keinen Verlust haben.“