Il furto è un rischio importante per i rivenditori che utilizzano scan-and-go, afferma l'esperto

I clienti potrebbero essere attratti dall'autonomia e dal risparmio di tempo promesse alla cassa, ma le distrazioni che vanno dai bambini turbolenti alla segnaletica in negozio aumentano le possibilità che dimentichino di scansionare i prodotti ed escano dal negozio con merce gratuita, potenzialmente alla fine costano i droghieri, secondo Adrian Beck, professore emerito di criminologia all'Università di Leicester nel Regno Unito

I rivenditori e le aziende tecnologiche utilizzano varie misure di sicurezza, inclusi gli audit front-end, ma questi troppo spesso non riescono a contrassegnare gli articoli non scansionati, ha affermato Beck, che ha studiato la prevenzione delle perdite per i programmi di check-out automatico e scan-and-go.

In un'analisi pubblicata lo scorso anno su oltre 140 milioni di transazioni scan-and-go in 13 importanti rivenditori negli Stati Uniti e nel Regno Unito, Beck ha riscontrato una perdita di prodotto aggiuntiva di ben 10 punti base per ogni 1% delle vendite. Ciò significa che se un negozio realizzasse il 10% delle proprie vendite tramite scan-and-go, la perdita di prodotto potrebbe aumentare di un ulteriore 1%.

Secondo la National Retail Federation , i rivenditori attualmente perdono circa l'1,4% delle loro scorte di prodotti ogni anno a causa di furti, errori dei dipendenti e altri fattori, pari a oltre $ 50 miliardi.

La ricerca di Beck ha anche scoperto che il rischio aumentava insieme alle dimensioni dei carrelli degli acquirenti. Gli acquirenti con 50 articoli nel carrello avevano una probabilità del 60% di avere almeno un articolo non scansionato, mentre gli acquirenti con 100 articoli avevano una probabilità di errore dell'86%.

Considerando i margini già ridotti con cui operano i negozi di alimentari, una perdita aggiuntiva fino all'1% potrebbe essere un colpo significativo.

"Puoi vedere rapidamente come semplicemente non stai facendo soldi", ha detto Beck a Grocery Dive.

La minaccia del furto, accidentale o meno, incombe quando i rivenditori hanno implementato la tecnologia scan-and-go nel tentativo di ridurre l'attrito front-end per gli acquirenti. Il servizio Shop & Scan di Meijer è ora disponibile in tutti i 246 negozi, mentre Dollar General e Kroger hanno anche introdotto la tecnologia in centinaia di negozi.

Nel frattempo, Walmart ha ritirato il suo programma Scan & Go l'anno scorso, appena quattro mesi dopo il suo lancio in oltre 100 negozi. Un portavoce dell'epoca ha citato una scarsa partecipazione e troppa "attrito" nel programma, ma in un'intervista a Business Insider , l'ex capo di Scan & Go dell'azienda ha affermato che anche il furto è stato un motivo per staccare la spina.

A maggio, Walmart ha riavviato il concept in un nuovo prototipo di supercentro a Toronto. I clienti accedono al programma scan-and-go tramite l'app My Walmart, quindi escono da una corsia giallo brillante. Walmart offre anche "Check Out With Me", un programma che mette il check-out nelle mani di dipendenti dotati di dispositivi di stanza in tutto il negozio.

La catena del rivenditore Sam's Club ha continuato a offrire Scan & Go e sta cercando di introdurre nuovi elementi come l'identificazione del prodotto per la visione artificiale per accelerare il processo, ha affermato Jamie Iannone, CEO di SamsClub.com, alla conferenza Groceryshop il mese scorso.

Prendendo ulteriori precauzioni

Per combattere il furto di scan-and-go, i rivenditori e le aziende tecnologiche utilizzano audit front-end che verificano le scansioni dei clienti rispetto ai prodotti nei loro carrelli. Alcuni, come Meijer, impostano un algoritmo che selezionerà casualmente i clienti per il controllo del bagaglio. Il programma avviserà i dipendenti del negozio tramite un'app o un software, che verificheranno gli acquisti prima di consentire ai clienti di lasciare il negozio.

Secondo il sito Web di Meijer, "Gli ordini Shop & Scan vengono selezionati casualmente per un controllo del servizio. Questo ci aiuta a capire tutti gli articoli che non vengono scansionati correttamente nell'app in modo da poter apportare miglioramenti".

Altri programmi, come "Scan, Bag, Go" di Kroger richiedono che un dipendente verifichi ogni ordine del cliente. Una volta che l'addetto ha approvato l'ordine, il cliente può pagare tramite l'app o presso una postazione di self checkout.

Ma i prodotti possono ancora scivolare attraverso le crepe con questi metodi, ha detto Beck. Piuttosto che richiedere ai lavoratori di smistare un ordine completo - e quindi impantanare quello che dovrebbe essere un processo rapido - i programmi di audit di solito offrono ai dipendenti un assortimento casuale da controllare, ha affermato . Ma se si verifica un furto intenzionale, è molto probabile che gli oggetti rubati si trovino in fondo al cestino. Se un cliente ha 40 o più articoli, è improbabile che l'associato trovi i prodotti rubati subito dopo, ha spiegato Beck.

I rivenditori affrontano anche i rischi di furto con le tradizionali casse automatiche, secondo una ricerca. In un rapporto del 2016 molto pubblicizzato , Beck e colleghi hanno notato che un numero significativo di prodotti non è stato scansionato dai clienti e che i rivenditori e le società di servizi dovevano fornire formazione aggiuntiva e misure di protezione per frenare potenziali perdite.

Lo stesso consiglio si applica allo scan-and-go, ha detto Beck. Per offrire un'esperienza scan-and-go infallibile, i rivenditori devono offrire diversi livelli di sicurezza. Ciò include l'adozione di un solido sistema di identificazione degli utenti, la definizione di regole e aspettative per i clienti e la formazione dei dipendenti per l'esecuzione di audit approfonditi. Altri sistemi come telecamere, carrelli high-tech e programmi di formazione che aiutano i dipendenti a individuare i furti e incoraggiarli a interagire con gli acquirenti possono ridurre ulteriormente i furti, ha affermato.

A partire da ora, ha affermato Beck, i rivenditori non stanno facendo abbastanza per istruire i dipendenti su come controllare correttamente la presenza di beni rubati durante il processo di auditing. Inoltre, non stanno educando i consumatori a fondo su come utilizzare la tecnologia per ridurre i furti involontari.

Il gioco del fairway

L'anno scorso, Fairway Market, con sede a New York, ha lanciato il checkout mobile con scansione automatica in collaborazione con la startup tecnologica FutureProof retail. L'azienda ora offre il servizio in tutti i 15 negozi.

Mike Penner, direttore delle operazioni di vendita al dettaglio e della tecnologia di Fairway, ha detto a Grocery Dive che la società ha adottato numerose misure per mitigare le perdite dovute al furto alla cassa. Gli acquirenti vengono informati quando utilizzano il programma che sono soggetti a un controllo casuale. Se vengono trovati prodotti che non corrispondono allo scontrino, l'addetto chiederà al cliente se desidera acquistarlo.

L'app richiede inoltre ai clienti di avere un'immagine del profilo in archivio e di verificare la propria identità tramite la tecnologia di riconoscimento facciale prima di iniziare a fare acquisti . I clienti senza un'immagine del profilo verranno segnalati e tenuti a parlare con il servizio clienti per assicurarsi che siano loro a fare acquisti, ha affermato Penner.

William Hogben, CEO di Future Retailproof, ha dichiarato a Grocery Dive che è più probabile che i clienti che iniziano a utilizzare la tecnologia vengano segnalati per un audit. Ma poiché i clienti continuano a utilizzare il programma, i loro modelli di acquisto vengono monitorati dal sistema e verranno segnalati meno spesso.

Penner ha osservato che i clienti che non hanno familiarità con la tecnologia corrono un rischio maggiore di furto involontario, ma ha affermato che Fairway sta adottando misure adeguate per mitigare la perdita.

"Stiamo cercando di educare il cliente su come funziona in modo che la loro prossima esperienza diventi più fluida e fluida", ha affermato.

Minaccia dalla tecnologia avanzata

Per i negozi di alimentari che vogliono continuare a fornire scan-and-go, investire nella tecnologia può essere utile, ha affermato Beck, perché offre innovazione alla cassa senza il fastidio e la spesa di riadattare i negozi con hardware costoso.

Malay Kandu, CEO e fondatore di StopLift, un sistema di visione per casse, ha detto a Grocery Dive scan-and-go può ridurre i costi di manodopera nei negozi in cui l'adozione è elevata. Può anche promuovere dimensioni del carrello più piccole con viaggi più frequenti poiché i clienti non devono aspettare in lunghe file di check-out automatico o di check-out presidiato, ha spiegato.

Tuttavia, l'adozione da parte dei clienti potrebbe essere un problema. Un sondaggio condotto lo scorso anno da YouGov ha rilevato che il 43% degli intervistati ha affermato che avrebbe provato la scansione e vai per evitare lunghe file alla cassa. Ma secondo il rapporto scritto da Beck l'anno scorso, solo il 2,8% di tutte le transazioni è avvenuto attraverso la tecnologia.

I nuovi concorrenti stanno anche minacciando i sistemi scan-and-go, in particolare i carrelli intelligenti e la visione artificiale.

Startup come Caper e Veeve hanno sviluppato carrelli della spesa basati sull'intelligenza artificiale progettati per eseguire scan-and-go in un'unica operazione registrando automaticamente i prodotti mentre i clienti li lanciano nel carrello. I clienti pagano quindi tramite un lettore di carte sul carrello.

Anche la tecnologia abilitata all'intelligenza artificiale e senza check-out offerta da Amazon Go, così come un gruppo in crescita di aziende startup, promette di crescere. La tecnologia è costosa; il negozio originale Go nel centro di Seattle costa più di 1 milione di dollari solo in hardware, secondo Bloomberg . Inoltre, non ha ancora raggiunto le dimensioni di un normale negozio di alimentari.

Ma Go ha, secondo Beck, risolto il problema del furto al dettaglio.

"Hanno ridisegnato ciò che intendiamo per perdita", ha detto Beck. "Non c'è nessun furto dannoso in quei negozi. Dicono 'se stai uscendo e non l'abbiamo identificato, allora buona fortuna a te.' Il furto al dettaglio scomparirà perché dipende completamente dal rivenditore. Quando ho parlato con loro, hanno detto che non abbiamo davvero alcuna perdita".