ถึงเวลาที่แบรนด์จะต้องซื้อเพื่อการค้าเพื่อสังคมหรือไม่?

โซเชียลมีเดียมาไกลตั้งแต่สมัยของ Myspace และ Flickr สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยอำนวยความสะดวกในการเชื่อมต่อและชุมชนระหว่างผู้ใช้ ตอนนี้ยังทำหน้าที่เป็นช่องทางการรับรู้และการขายที่สำคัญสำหรับแบรนด์อีกด้วย ในสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียว ผู้ใหญ่ 69% ใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่างน้อยหนึ่งแพลตฟอร์ม และเป็นกิจวัตรประจำวันสำหรับคนส่วนใหญ่ โดยผู้บริโภคใช้เวลาเฉลี่ย 40 นาทีต่อวันบนโซเชียลมีเดีย

และแม้ว่าแพลตฟอร์มโซเชียลจะมีประโยชน์สำหรับสิ่งต่างๆ เช่น การดูแลจัดการมีม ติดตามข่าวสาร และติดต่อกับเพื่อนๆ พวกเขายัง (แม้ว่าจะช้า) ถูกใช้เพื่อค้นหาและซื้อผลิตภัณฑ์โดยผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ

ทำไม ด้วยเหตุผลเดียวกันกับที่ทุกคนซื้อของออนไลน์ — ความสะดวกสบาย เส้นทางสู่การซื้อคือทางตรง รูปภาพผลิตภัณฑ์และรีวิวจากลูกค้ามีพร้อมให้ใช้งาน และผู้คน (โดยเฉพาะผู้ที่อยู่บนโซเชียลมีเดีย) มักจะดำเนินการตามอารมณ์และ/หรือแรงกระตุ้น

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว Instagram ได้เปิดตัว Shoppable Stories ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถแท็กสินค้าในสตอรี่ของตนได้ ดังนั้นผู้บริโภคจึงสามารถอ่านผลิตภัณฑ์ได้โดยไม่ต้องละทิ้งเรื่องราวของแบรนด์ ในทำนองเดียวกัน Snapchat เพิ่งเปิดตัว Shoppable Snap Ads ซึ่งทำให้แบรนด์มีตัวเลือกในการเพิ่มแคตตาล็อกสินค้าที่ซื้อได้ลงในโฆษณาของตน ในขณะที่ช่องทางโซเชียลยังคงปรับใช้และปรับแต่งตัวเลือกการซื้อโดยตรง อีคอมเมิร์ซและโซเชียลมีเดียจะยังคงรวมกันเพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ครอบคลุมและไม่ก่อกวนสำหรับผู้บริโภค มาดูสถานะของ Social Commerce กันในวันนี้กันดีกว่า

วิวัฒนาการของโซเชียลคอมเมิร์ซ

ด้วยการเปิดตัวเพจ Facebook ในปี 2550 แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างสถานะทางโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งและเชื่อมต่อกับผู้ชมในรูปแบบใหม่ ในปี 2010 Twitter ได้ประกาศโปรโมตทวีต ซึ่งเป็นคุณลักษณะแบบจ่ายเพื่อเล่นซึ่งขณะนี้แพลตฟอร์มโซเชียลหลักทั้งหมดนำเสนอ นับตั้งแต่ช่วงปลายทศวรรษ 2000 แนวคิดในการซื้อและขายบนโซเชียลมีเดียได้แพร่กระจายไปราวกับไฟป่าที่ลุกลามอย่างช้าๆ เนื่องจากแต่ละแพลตฟอร์มโซเชียลคิดหาวิธีผสานรวมอีคอมเมิร์ซในลักษณะที่ไม่สร้างความรำคาญและราบรื่น ตอนนี้ เกือบทุกแพลตฟอร์มโซเชียลหลักเสนอรูปแบบการซื้อบางอย่างสำหรับผู้บริโภค:

• โพสต์ Shoppable ของ Instagram และการรวมเข้ากับ Shopify และ BigCommerce
• พินโปรโมตของ Pinterest
• ปุ่มซื้อของ Tumblr
• Snap Store ของ Snapchat
• การรวมระบบความเป็นจริงเสริมของ Facebook กับ Facebook Messenger ผ่านแพลตฟอร์มเอฟเฟกต์กล้อง

นอกจากนี้ เนื่องจากปัจจุบันอุปกรณ์เคลื่อนที่มีวิธีการชำระเงินด้วยการแตะเพียงครั้งเดียว ตัวเลือก "ซื้อเลย" เหล่านี้จำนวนมากจึงสามารถเกิดขึ้นในแอปได้ ซึ่งหมายความว่าผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องไปที่ไซต์ของแบรนด์ หรือแม้แต่ออกจากฟีดโซเชียลของตนอีกต่อไปเพื่อดำเนินการให้เสร็จสิ้น การซื้อ

80% ของการใช้โซเชียลมีเดียทั้งหมดเกิดขึ้นบนอุปกรณ์มือถือ และตอนนี้มือถือคิดเป็น 35% ของธุรกรรมอีคอมเมิร์ซทั้งหมด การเพิ่มขึ้นของการช็อปปิ้งบนมือถือรวมกับนวัตกรรมที่ต่อเนื่องในโซเชียลคอมเมิร์ซทำให้โซเชียลมีเดียกลายเป็นช่องทางการช็อปปิ้งที่สามในปัจจุบัน รองจากออนไลน์และในร้านค้า

ประโยชน์ของโซเชียลคอมเมิร์ซ

การรวมสื่อสังคมออนไลน์เข้ากับอีคอมเมิร์ซเป็นสิ่งที่เหมาะสมอย่างยิ่ง เพื่อประโยชน์ทั้งหมด อีคอมเมิร์ซทำให้ระยะทางระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคทำให้ผู้ซื้อเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณได้ยากขึ้นและจินตนาการว่าพวกเขาจะนำไปใช้ในชีวิตจริงได้อย่างไร โซเชียลมีเดียที่ผู้บริโภคต้องการความบันเทิง การเชื่อมต่อ และแรงบันดาลใจ ช่วยให้แบรนด์ใกล้ชิดกับผู้บริโภคมากขึ้น

มีข้อดีบางประการที่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีเหนือช่องทางอื่นๆ ด้วยความครอบคลุมของข้อมูลผู้บริโภคอย่างเหลือเชื่อที่มีอยู่ผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้ การกำหนดเป้าหมาย การมีส่วนร่วม และการแปลงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่เคยสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น

อีกปัจจัยที่ต้องพิจารณาคือความสำคัญของเนื้อหาที่สร้างโดยผู้บริโภค (CGC) ในการเดินทางของนักช้อป นักช็อปออนไลน์มากกว่า 56% อ่านรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อ และในปี 2560 ภาพ CGC พบว่า Conversion เพิ่มขึ้น 55% เมื่อเทียบเป็นรายปี และอัตราการโต้ตอบ 96% ในหมู่นักช็อป นอกจากนี้ ปัจจุบัน CGC แบบภาพมีรายได้ต่อผู้เข้าชม (RPV) เพิ่มขึ้นสูงสุดจากเนื้อหาผู้บริโภคทั้งหมด การวางรูปถ่ายและคำติชมของผู้บริโภคไว้แถวหน้าของหน้าร้านออนไลน์นั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง และโซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มในอุดมคติที่จะทำอย่างนั้น

สุดท้าย ในฐานะช่องทาง โซเชียลมีเดียมีความสามารถเฉพาะตัวในการขับเคลื่อนผู้บริโภคผ่านช่องทางการขายทั้งหมด ตั้งแต่การค้นพบไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงไปจนถึงการรักษาลูกค้า ความสามารถมากมายบนแพลตฟอร์มต่างๆ ตั้งแต่แฮชแท็กและเรื่องราวของแบรนด์ ไปจนถึงเนื้อหาผู้มีอิทธิพลและภาพหมุนในโฆษณาโซเชียล เปิดโอกาสให้มีหลากหลายวิธีในการมีส่วนร่วมและโน้มน้าวใจผู้ชมของคุณ ผู้บริโภคมองว่าเนื้อหาโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะมาจากแบรนด์หรือจากเพื่อน มีความจริงใจมากกว่าเนื้อหาอื่นๆ ซึ่งหมายความว่า เมื่อใช้อย่างเหมาะสม สื่อสังคมออนไลน์จะเป็นแหล่งที่ดีสำหรับแบรนด์ในการเชื่อมต่อกับผู้บริโภค

ทำไมโซเชียลคอมเมิร์ซถึงเริ่มช้า?

ในขณะที่ 65% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งบนมือถือเป็นจุดสนใจในปี 2018 แต่ก็ไม่ใช่ว่าทุกคนจะพร้อมที่จะมอบความไว้วางใจให้โซเชียลมีเดียด้วยการลงทุนแบบเดียวกัน สำหรับหลายๆ คนในวงการค้าปลีก โซเชียลมีเดียยังไม่ได้พิสูจน์ว่าเป็นช่องทางที่เหมาะสมสำหรับการแปลง เทคโนโลยียังคงเป็นความท้าทาย เช่นเดียวกับการพิจารณากรณีการใช้งานที่เหมาะสม

สำหรับนวัตกรรมทั้งหมดในโซเชียลมีเดียยังคงมีข้อผิดพลาดที่ต้องแก้ไข ข้อมูลของเราแสดงให้เห็นว่ามีเพียง 19% ของผู้บริโภคที่เราสำรวจเคยซื้อจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ซึ่งบ่งชี้ว่ากระบวนการจัดซื้อไม่ราบรื่นเท่าที่ควร การค้าทางสังคมจะประสบความสำเร็จมากที่สุดเมื่อขจัดความขัดแย้งออกจากประสบการณ์การช็อปปิ้ง ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็ว ๆ นี้เองที่โพสต์และโฆษณาที่ซื้อได้ใน Snapchat และ Facebook จะนำผู้ใช้ไปยังหน้าผลิตภัณฑ์ซึ่งพวกเขาสามารถทำการซื้อได้ จากนั้นจึงกลับไปดูฟีดของตนโดยไม่ต้องออกจากแอป

ความท้าทายหลักประการที่สองคือเมื่อใด ที่ไหน และกับกลุ่มเป้าหมายที่จะสำรวจการค้าทางสังคม การตัดสินใจครั้งแรกคือเกี่ยวกับแพลตฟอร์มที่จะมุ่งเน้น สำหรับตอนนี้ ดูเหมือนว่า Instagram จะมีประสิทธิภาพที่แข็งแกร่งที่สุดด้วยการค้าขายบนโซเชียล แต่ผู้ชมเช่น Snapchat มักจะดูอ่อนกว่าวัย Facebook เป็นอีกทางเลือกหนึ่งสำหรับผู้ที่ต้องการเข้าถึงผู้ชมที่มีอายุมากกว่า และ LinkedIn ยังคงมีความสำคัญสำหรับแคมเปญ B2B โซเชียลมีเดียส่วนใหญ่ประกอบด้วยกลุ่มประชากรที่อายุน้อยกว่า Generation Z เพิ่งจะเข้าสู่โลกของการทำงาน และเรายังไม่ได้เห็นกำลังซื้อที่แท้จริงของพวกมัน เป็นที่เข้าใจกันว่าแบรนด์ต่างๆ ลังเลที่จะใช้จ่ายเงินทางการตลาดเพื่อสร้างกลยุทธ์การค้าเพื่อสังคมที่มีประสิทธิภาพสำหรับผู้ชมที่ยังไม่สามารถซื้อสิ่งที่ขายได้

ผลิตภัณฑ์และอุตสาหกรรมก็เป็นข้อพิจารณาที่สำคัญเช่นกัน เนื่องจากอาจไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่างผ่านโซเชียลมีเดีย ของใช้ในชีวิตประจำวัน เช่น กระดาษชำระ อาจไม่เคยเห็นความสำเร็จในการขายตรงไปยังผู้บริโภคผ่านโซเชียล ในทำนองเดียวกัน ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีการพิจารณาที่สูงกว่า เช่น รถยนต์หรือประกันสุขภาพ อาจเหมาะกว่าในการใช้โซเชียลในขั้นตอนการพิจารณามากกว่าระยะการซื้อ สิ่งสำคัญคือต้องเป็นจริงเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคจะซื้อและจะไม่ซื้อผ่านโซเชียลมีเดีย

มองไปข้างหน้า

โซเชียลมีเดียมักจะไม่เป็นช่องทางการซื้อหลักสำหรับนักช้อป แต่ได้พัฒนาจนกลายเป็นตัวเลือกที่ใช้งานได้จริง การใช้โซเชียลมีเดียจะเติบโตต่อไป และแพลตฟอร์มโซเชียลจะยังคงสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ต่อไป เราเพิ่งเริ่มเห็นจุดเริ่มต้นของการใช้โซเชียลคอมเมิร์ซ

แบรนด์และผู้ค้าปลีกควรทบทวนอีกครั้งว่าโซเชียลมีเดียเหมาะสมกับกลยุทธ์ทางการตลาดโดยรวมของพวกเขาอย่างไร อย่างน้อยที่สุดก็คือช่องทางในการสร้างความบันเทิง มีส่วนร่วม และเชื่อมต่อกับผู้บริโภค และที่ดีที่สุดคือช่องทางการซื้อที่สามที่รอคอย เคาะ

หากต้องการทราบข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวโน้มล่าสุดในอุตสาหกรรมค้าปลีก โปรดดาวน์โหลดรายงานประจำปีของเรา — The Shopper Experience Index

เวอร์ชันของบทความนี้แต่เดิมปรากฏใน Mobile Marketer