การปกป้องความถูกต้อง: กฎทอง 3 ข้อของเราในการต่อสู้กับรีวิวปลอม

ในอีคอมเมิร์ซทุกวันนี้ การให้คะแนนของผู้บริโภคและบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของคุณกลายเป็นข้อกำหนดไปแล้ว ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งเชื่อว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกในการรวมเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้น (CGC) เช่น การให้คะแนน บทวิจารณ์ ถาม & ตอบ และภาพถ่ายโซเชียลมีเดียบนเว็บไซต์ของพวกเขา ปีที่แล้ว ธุรกิจที่มี CGC บนเว็บไซต์ของพวกเขาได้รับ Conversion เพิ่มขึ้น 106% และรายได้ต่อผู้เข้าชมเพิ่มขึ้น 119%

เมื่อพูดถึงคำวิจารณ์ของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ มีเงินเป็นจำนวนมากในบรรทัด รีวิวที่ยอดเยี่ยมขายสินค้าได้มากขึ้น รีวิวที่ไม่ดีปิดกั้นการซื้อ และการไม่มีรีวิวทำให้เกิดความกังวล ด้วยเหตุนี้ บางแบรนด์ เช่นแบรนด์ในข่าวเมื่อเร็วๆ นี้ จะต้องใช้เวลานานและผิดกฎหมายในการซื้อหรือสร้างบทวิจารณ์เชิงบวกสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน

ในฐานะพันธมิตร CGC สำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกหลายพันราย เราช่วยให้ผู้บริโภคมากกว่า 700 ล้านคนดูและแบ่งปันความคิดเห็น คำถาม และประสบการณ์ที่แท้จริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หลายสิบล้านรายการในแต่ละเดือน เป็นหน้าที่ของเราที่จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบรนด์ต่างๆ สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างแท้จริง และผู้บริโภคมีเนื้อหาที่แท้จริงเพื่อแจ้งการซื้อของพวกเขา

ด้วยวิธีการต่างๆ ที่มากขึ้นสำหรับผู้บริโภคในการค้นหา ค้นคว้า และซื้อผลิตภัณฑ์และบริการ จำเป็นต้องค้นหาเนื้อหาที่พวกเขาสามารถเชื่อถือได้ เมื่อ CGC มีความสำคัญมากขึ้น ความพยายามที่จะจัดการกับระบบก็เพิ่มขึ้นอย่างซับซ้อน ต่อไปนี้คือกฎทองสามข้อของเราในการรับรองเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้นอย่างแท้จริง

กฎทอง #1: ไม่อนุญาตให้มีเนื้อหาปลอม

จากข้อมูลของ Nielsen ผู้บริโภคเกือบทั้งหมด (92%) เชื่อมั่นในเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้นมากกว่าการโฆษณาและการตลาดแบบเดิมๆ ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะไว้วางใจ CGC ที่พวกเขาพบ และยิ่งกว่านั้น ธุรกิจต่างๆ มีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหานี้ถูกต้องตามกฎหมาย บทวิจารณ์ปลอมสามารถขยายเกินจริงและสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์และหลอกลวงผู้บริโภคได้

บริษัทต่างๆ ควรตระหนักถึงความเป็นไปได้ของเนื้อหาที่เป็นการฉ้อโกงด้วยวิธีการต่างๆ รวมถึงกิจกรรมที่ก่อกวนหรือหลอกลวง ข้อความเชิงพาณิชย์ การส่งอัตโนมัติ (เช่น บอท โปรแกรม และสคริปต์) เนื้อหาที่ผิดกฎหมายหรือทำให้เสื่อมเสียโดยคู่แข่ง และการโปรโมตตนเองโดย พนักงาน.

ที่ Bazaarvoice เราวิเคราะห์ปัจจัยหลายประการของกระบวนการตรวจสอบทั้งหมดเพื่อป้องกันไม่ให้รีวิวปลอมถูกเผยแพร่ ในกระบวนการตรวจสอบและตรวจจับการฉ้อโกงเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการตรวจสอบ เราไม่ได้พิจารณาเฉพาะเนื้อหารีวิวที่เป็นลายลักษณ์อักษรเท่านั้น แต่รวมถึงกระบวนการส่งโดยรวมด้วย

ผู้ดูแลของเรามองหาคำและรูปแบบภาษาบางอย่างในบทวิจารณ์ที่เป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อพิจารณาความถูกต้อง และทีมงานของเราจะพิจารณาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการส่ง ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงความเร็วในการส่ง การวิเคราะห์ทางภูมิศาสตร์ และคุณลักษณะของผู้บริโภค ทีมตรวจสอบและตรวจจับการฉ้อโกงของเราดำเนินการรูปแบบและการวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับการส่งแต่ละรายการโดยเฉพาะ เทียบกับพฤติกรรมทั่วไปในเครือข่ายทั้งหมดของเรา เพื่อระบุรีวิวที่ส่งมาอย่างผิดปกติ

การมีทั้งการตรวจสอบข้อความและกระบวนการต่อต้านการฉ้อโกงที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลช่วยให้เรามั่นใจได้ว่าเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้นทั้งหมดมาจากผู้บริโภคที่ถูกกฎหมาย

กฎทอง #2: อย่าคัดแยกเนื้อหาเชิงลบ - ค้นหาคุณค่าในนั้น

เราเชื่อมั่นว่าแทนที่จะพยายามระงับความคิดเห็นเชิงลบ บริษัทและเจ้าของธุรกิจควรยอมรับความคิดเห็นเหล่านี้

ลูกค้าคุ้นเคยกับการเห็นรีวิวเชิงบวกและเชิงลบผสมกัน และคาดหวังทั้งสองอย่างเมื่อตัดสินใจซื้อ พวกเขาไม่กลัวรีวิวแย่ๆ สองสามคำง่ายๆ ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงควรคิดให้รอบคอบก่อนตัดสินใจลบหรือซ่อนความคิดเห็นเชิงลบบนเว็บไซต์ของพวกเขา อันที่จริงมันสามารถเป็นสิ่งที่ตรงกันข้าม เราเห็นผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์เชิงลบหนึ่งรายการขึ้นไปมีอัตราการแปลงที่สูงกว่าผลิตภัณฑ์ที่มีคะแนนห้าดาวที่สมบูรณ์แบบและไม่มีบทวิจารณ์เชิงลบเป็นศูนย์

เมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการมีการวิจารณ์ในเชิงบวกมากเกินไป ผู้บริโภคมักจะถือว่าเนื้อหานั้นเป็นของปลอมหรือเนื้อหาเชิงลบได้รับการกลั่นกรองออกไป ในสถานการณ์นั้น การระงับเนื้อหาเชิงลบหรือให้ความเห็นปลอม แท้จริงแล้วสามารถย้อนกลับมาและสร้างความเสียหายต่อความสัมพันธ์ของลูกค้าหรือผู้ค้าปลีก

นอกจากจะให้ความรู้สึกที่แท้จริงแก่ผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้ว การวิจารณ์เชิงลบยังเป็นโอกาสในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคและระบุถึงการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่อาจเกิดขึ้นอีกด้วย แบรนด์ที่ตอบสนองและดำเนินการตามความคิดเห็นเชิงลบจะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ในอนาคต

การตอบกลับรีวิวเชิงลบทำให้เรามีโอกาสเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้ารู้สึกมีต่อเราตามวิธีที่เราจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา พวกเขาอาจยังคงแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่พวกเขายังติดตามทันทีว่าพวกเขาจะซื้อจากเราอย่างไรเนื่องจากเราจัดการกับปัญหาได้ดีเพียงใด เราตอบกลับรีวิวเพื่อมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้าของเรา

Bonnie Berrio ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้า Boots Retail

เราเริ่มเห็นแนวโน้มของลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นในรีวิวว่าต้องการให้กล่องรองเท้าของเราสูงขึ้น พวกเขาจึงสามารถใช้เก็บรองเท้าส้นสูงตั้งตรงได้ จากผลตอบรับโดยตรงจากบทวิจารณ์ของลูกค้า เราจึงเริ่มเสนอกล่องใส่รองเท้าทรงสูง และมันได้รับความนิยมอย่างมากตั้งแต่เริ่มแรกโดยทุกเมตริกเท่าที่จะจินตนาการได้

Patrick Burk ผู้จัดการเนื้อหาของลูกค้า The Container Store

บทวิจารณ์ทั้งแง่ลบและแง่บวกล้วนมีความสำคัญในประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ ตลาดทั้งหมดได้รับประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา และสภาพแวดล้อมนี้ควรได้รับการปกป้องและปกป้อง

กฎทอง #3: โปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมรีวิวของคุณ

มีหลายวิธีที่ธุรกิจสามารถขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวได้ รวมถึงด้วยวาจาเมื่อซื้อ ผ่านอีเมลหลังการโต้ตอบ หรือในแคมเปญโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะรวบรวมรีวิวด้วยวิธีใด แบรนด์ไม่ควรขอหรือสร้างแรงจูงใจให้รีวิวเชิงบวก ผู้บริโภคควรรู้สึกมีอำนาจเสมอที่จะให้ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมา

หากผู้บริโภคได้รับเงินหรือสื่อส่งเสริมการขาย (เช่น ส่วนลดหรือคูปอง) เพื่อแลกกับการเขียนรีวิวที่เป็นกลาง บทวิจารณ์ควรระบุสิ่งนี้อย่างชัดเจน เราขอแนะนำให้เพิ่มคำอธิบายเพื่อชอบ”ผู้เขียนรีวิวรายนี้ได้รับผลิตภัณฑ์ฟรีเพื่อแลกกับความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา” สำหรับรีวิวใดๆ ที่รวบรวมโดยใช้โปรโมชัน

ในความพยายามที่จะแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่า CGC เป็นของแท้และได้รับการคุ้มครองผ่านบุคคลที่สามที่เป็นกลาง เราจึงได้สร้าง Authentic Reviews Trust Mark ซึ่งลูกค้าของเราจำนวนมากแสดงบนหน้าผลิตภัณฑ์ของตน เมื่อผู้บริโภคเห็น Trust Mark พวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าเนื้อหานั้นปราศจากการฉ้อโกง สแปม การแก้ไข การเปลี่ยนแปลง และแหล่งที่มาในลักษณะที่ช่วยให้มั่นใจได้ถึงความคิดเห็นที่เป็นกลาง

ในขณะที่เทคโนโลยีก้าวหน้าไป ก็ใช้วิธีปลอมแปลงเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้นและขยายผลิตภัณฑ์อย่างไม่ถูกต้อง ที่ Bazaarvoice เรายังคงให้ความสำคัญกับการปกป้องเนื้อหาที่แท้จริง เพื่อให้เข้าใจวิธีที่เราป้องกันรีวิวปลอมมากขึ้น โปรดอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องหมายความน่าเชื่อถือและนโยบายความถูกต้อง