ก้าวข้ามแบรนด์ ประสบการณ์ผู้บริโภคคือเรื่องราว

พิจารณาเรื่องนี้: หลายวิธีที่คุณเดินทางจากจุด A ไปยังจุด B (Lyft) เตรียมอาหารให้กับครอบครัว (ผ้ากันเปื้อนสีน้ำเงิน) หรือซื้อผลิตภัณฑ์สำหรับเด็ก (The Honest Company) เมื่อห้าปีที่แล้ว

ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้นสำหรับความต้องการในชีวิตประจำวันมากกว่าที่เคย ตัวเลือกมากมายนี้หมายถึงการซื้อขึ้นอยู่กับความพร้อมและความสะดวก ซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ผู้บริโภคถูกควบคุมโดยต้องการให้แบรนด์เข้าใจว่าตนเป็นใคร สะท้อนอุดมคติของพวกเขา ยอมให้พวกเขาแสดงออกถึงความเป็นตัวของตัวเอง และที่สำคัญที่สุดคือ ตอบสนองความต้องการของพวกเขาในทะเลนับล้าน

หากแบรนด์ต้องการฝ่าฟันทางเลือกนี้ พวกเขาต้องเข้าใจบริบทที่ขับเคลื่อนพฤติกรรมของลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนด เพื่อนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องผ่านสื่อและช่วงเวลาต่างๆ ได้ทันท่วงที แบรนด์ที่ไม่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคในช่วงเวลาที่ต้องการจะล้มเหลวจากเป้าหมาย

นอกจากนี้ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีเทคนิคและความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อจดจำผู้บริโภคในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทาง และในชุดผลิตภัณฑ์ บริการ หรือข้อเสนอที่หลากหลาย

เป็นหน้าที่ของหน่วยงานการตลาดที่จะเป็นตัวแทนของผู้บริโภค ไม่ใช่แบรนด์ แบรนด์ที่ต้องการก้าวขึ้นสู่จุดสูงสุดและอยู่เหนือใคร ในยุคนี้ต้องมุ่งเน้นที่ลูกค้าด้วยการทำสามสิ่งที่ดี นั่นคือ การเอาใจใส่ กลยุทธ์ และความคิดสร้างสรรค์ และเข้าใจเทคโนโลยีที่จำเป็นเพื่อไปถึงที่หมาย

เชื่อมช่องว่างความเห็นอกเห็นใจ

ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ เคยสร้างอัตลักษณ์ที่สามารถแสดงต่อผู้บริโภคได้ แต่ยุคการตลาดสมัยใหม่ตอนนี้เน้นที่อัตลักษณ์ของผู้บริโภค การตลาดไม่ได้เกี่ยวกับการโน้มน้าวจิตใจและมากกว่าเกี่ยวกับการอนุญาตให้แบรนด์เป็นสื่อกลางในการแสดงตัวตนของลูกค้า

ข้อผิดพลาดสำคัญประการหนึ่งที่เราเห็นในปัจจุบันคือแบรนด์ต่างๆ ที่ตีความข้อมูลผิดว่าเป็นความเห็นอกเห็นใจ การเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีทำให้เกิดการสลายตัวโดยไม่ได้ตั้งใจ: แบรนด์ต่างๆ คิดว่าพวกเขารู้จักผู้บริโภค แต่เทคโนโลยีได้ขจัดเสียงเชิงคุณภาพออกไป นักการตลาดจำเป็นต้องตระหนักว่าข้อมูลไม่ได้บอกเล่าเรื่องราวทั้งหมด ข้อมูลจะต้องจับคู่กับเรื่องราวเพื่อให้มีความเกี่ยวข้อง หากมีความไม่เท่าเทียมกันระหว่างข้อมูลกับเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยของผู้บริโภค ให้วางใจเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เพราะมนุษย์จะเป็นมนุษย์เสมอ และข้อมูลไม่สามารถทำนายอารมณ์หรือความปรารถนาของมนุษย์ได้

ด้วยเหตุนี้เองที่การเอาใจใส่อาจเป็นความมั่นคงในงานที่แข็งแกร่งที่สุดสำหรับนักการตลาดที่เป็นมนุษย์ในการเพิ่มขึ้นของปัญญาประดิษฐ์ (AI) AI ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นและอยู่ภายใต้อคติที่มีนัยสำคัญและมีอยู่โดยธรรมชาติ ซึ่งมนุษย์มีความพร้อมที่จะรับรู้และตอบสนองมากกว่า เราจำ Tay ได้ไหม? Tay เป็นแชทบ็อตของ Microsoft ในปี 2559 ซึ่งได้รับการฝึกสอนจากมุมที่น่าเบื่อของ Twitter ให้กลายเป็นคนบ้าที่มีอคติอย่างสมบูรณ์ภายในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมง

AI และแมชชีนเลิร์นนิงจะเปลี่ยนวิธีที่แบรนด์เชื่อมต่อกับผู้บริโภคอย่างไม่ต้องสงสัย แต่จะใช้เวลานานก่อนที่เทคโนโลยีจะตีความข้อมูลด้วยการเอาใจใส่ในระดับเดียวกับที่มนุษย์สามารถตีความพฤติกรรมได้

ปรับวิธีการข้ามช่องทางในแบบของคุณ

เป็นเวลานานที่สุดที่อุตสาหกรรมการตลาดต้องพึ่งพาบุคคลและคุณลักษณะที่ร่างไว้เป็นตัวขับเคลื่อนการส่งข้อความ แต่นั่นสามารถพาคุณไปได้ไกลเท่านั้น อย่าเสียเวลามากเกินไปกับตัวละครสมมติเมื่อกลยุทธ์ของคุณควรอิงตามบริบท ซึ่งสร้างจากลูกค้ารายเดียวและอิงตามข้อมูล การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกลายเป็นความคาดหวังโดยปริยายอย่างรวดเร็ว ดังนั้นกลยุทธ์ของคุณจึงต้องจัดการกับตลาดนับล้านในตลาดเดียว และสามารถปรับขนาดได้สำหรับผู้ชมเป้าหมายโดยรวม

การส่งข้อความตามบริบทในช่องทางต่างๆ ส่งผลให้เกิด Conversion ผลตอบแทนจากการใช้จ่าย และคะแนนความพึงพอใจมากขึ้น นอกจากนี้ยังให้สัญญาณและข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการสร้างสรรค์ ความคิดสร้างสรรค์ที่ดีขึ้นมาจากกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่แข็งแกร่ง ซึ่งคุณเข้าใจลูกค้าและบริบทรอบตัวพวกเขาอย่างแท้จริง

ในเชิงเทคโนโลยี แบรนด์ต่างๆ ต้องเผชิญกับความจำเป็นเชิงกลยุทธ์ในการรับรู้ผู้บริโภคอย่างรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้นในบริบทที่ไม่ระบุตัวตน ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่ชอบให้นักการตลาดเข้าสู่ระบบหรือระบุตัวตนอย่างชัดเจนก่อนที่พวกเขาจะเริ่มท่องเว็บออนไลน์ เทคโนโลยีการจัดการข้อมูลประจำตัวและการแก้ปัญหาและยุทธวิธีที่เชี่ยวชาญในการรวมผู้ใช้ผ่านช่องทาง สื่อ และอุปกรณ์ที่แตกต่างกันในโปรไฟล์ผู้ใช้หนึ่งๆ ที่รู้จักผ่านวิธีการกำหนดและแม้กระทั่งความน่าจะเป็น

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) แพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล (DMPs) และผู้ให้บริการปรับแต่งประสบการณ์ส่วนบุคคลช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถจับคู่พฤติกรรมดิจิทัลที่แข็งแกร่งเหล่านั้นเข้ากับโปรไฟล์และการตั้งค่าที่เหมือน CRM ที่หลากหลาย เพื่อมุมมองที่เป็นองค์รวมและดำเนินการของผู้บริโภคได้มากขึ้น

เทคโนโลยีเหล่านี้น่าจะเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลุ่มเทคโนโลยีมาร์-เทคของแบรนด์ชั้นนำ เมื่อพูดถึงการนำเสนอแนวทางส่วนบุคคลผ่านช่องทางต่างๆ

ระบุครีเอทีฟโฆษณาที่เหมาะสม

แบรนด์สามารถมีข้อมูลเชิงลึกและระบบอัตโนมัติทั้งหมดในโลกได้ แต่หากกลยุทธ์เหล่านั้นไม่ได้จับคู่กับข้อความที่สร้างสรรค์และสร้างสรรค์ แคมเปญก็ล้มเหลว แบรนด์มักต้องการความคิดสร้างสรรค์ขนาดใหญ่ที่เผยแพร่ในรูปแบบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ครีเอทีฟโฆษณาเป็นมากกว่าการเลือกภาพที่เหมาะสมเพื่อใช้ มันกำลังค้นหาวิธีที่น่าสนใจที่จะโดดเด่นจากเสียงรบกวนและมอบคุณค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้านอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ ความคิดสร้างสรรค์สามารถกำหนดได้ว่าเป็นการแก้ปัญหาที่มีความเกี่ยวข้องและความแปลกใหม่ แต่เพื่อให้มีความเกี่ยวข้องกันในวงกว้าง การตลาดแบบอัตโนมัติและแบบเป็นโปรแกรมจำเป็นต้องมีระดับของโครงสร้างและความแข็งแกร่งที่มักจะต้องเผชิญกับความแปลกใหม่ สิ่งนี้ทำให้ยากสำหรับแบรนด์ที่จะใช้ประโยชน์จากเทคนิคเหล่านี้ในขณะที่ยังคงรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ผู้บริโภคกับผู้บริโภค

ด้วยเหตุผลนี้ แบรนด์ต่างๆ จึงต้องรักษาช่องทางที่หลากหลายและครีเอทีฟโฆษณาแบบโมดูลาร์ขนาดกลางที่สามารถนำมารวมเป็นเรื่องราวที่สอดคล้องกันได้ นอกจากนี้ แบรนด์ต้องสร้างสมดุลระหว่างการผลิตเชิงสร้างสรรค์เพื่อสะท้อนถึงแนวคิดที่ยิ่งใหญ่ของแบรนด์ด้วยความสนใจและความสนใจของผู้ใช้ ตลอดจนความตั้งใจ ความเฉื่อย หรือโมเมนตัมในระดับผู้ใช้ที่ชัดเจนหรือคาดการณ์ล่วงหน้าต่อ Conversion

วิวัฒนาการและการเปลี่ยนแปลงเป็นค่าคงที่เดียวในชีวิต เส้นทางของลูกค้าจะพัฒนาต่อไป โดยมีข้อมูลที่จำเป็นมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และผู้บริโภคยังคงคาดหวังความเป็นส่วนตัวในข้อความทางการตลาดของพวกเขาต่อไป

แบรนด์และเอเจนซี่ต้องพยายามทำความเข้าใจจุดตัดระหว่างความเห็นอกเห็นใจ กลยุทธ์ ความคิดสร้างสรรค์ และเทคโนโลยี ที่สี่แยกนั้นจะเผยให้เห็นความภักดีของผู้บริโภค