브랜드를 넘어 소비자 경험이 스토리입니다

A 지점에서 B 지점으로 이동하는 방법(Lyft), 가족을 위한 식사 준비 방법(Blue Apron) 또는 유아용품 구매 방법(The Honest Company)이 5년 전에는 존재하지 않았습니다.

소비자는 일상적인 필요에 따라 그 어느 때보다 더 많은 옵션을 사용할 수 있습니다. 이러한 선택의 폭은 가용성과 편의성을 기반으로 구매가 이루어지고 있음을 의미하며, 이는 고객-브랜드 관계의 변화를 가져왔습니다. 소비자는 브랜드가 자신이 누구인지 이해하고, 이상을 반영하고, 개성을 표현하고, 가장 중요하게는 수백만의 바다에서 자신의 요구를 충족하도록 요구함으로써 통제할 수 있습니다.

브랜드가 이러한 선택의 바다를 헤쳐나가려면 매체와 순간에 관련 콘텐츠를 제공하기 위해 주어진 순간에 고객의 행동을 유도하는 맥락을 이해해야 합니다. 소비자에게 필요한 순간에 도달하지 못하는 브랜드는 목표에 미치지 못합니다.

더욱이 브랜드는 다양한 제품, 서비스 또는 제안을 통해 다양한 여정 단계에서 소비자를 인식하기 위해 기술적이고 창의적인 기술을 점점 더 요구하고 있습니다.

브랜드가 아닌 소비자의 대리인이 되는 것은 마케팅 대행사의 역할입니다. 이 시대에 정상에 오르고 정상을 유지하고자 하는 브랜드는 공감, 전략 및 창의성의 세 가지를 잘 수행하여 고객에게 집중하고 고객을 확보하는 데 필요한 기술을 이해해야 합니다.

공감의 간극을 메우다

브랜드가 한때 소비자에게 투영할 수 있는 아이덴티티를 구축했다면, 오늘날 마케팅의 현대 시대는 소비자 아이덴티티에 초점을 맞춥니다. 마케팅은 마음을 설득하는 것이 아니라 브랜드가 고객의 자기 표현을 위한 수단이 되도록 하는 것입니다.

오늘날 우리가 보는 주요 실수 중 하나는 데이터를 공감으로 잘못 해석하는 브랜드입니다. 기술의 부상은 의도치 않게 분열을 초래했습니다. 브랜드는 소비자를 안다고 생각하지만 기술은 질적인 목소리를 제거했습니다. 마케터는 데이터가 전체 내용을 말해주지 않는다는 것을 인식해야 합니다. 데이터는 관련성이 있는 스토리와 쌍을 이루어야 합니다. 데이터와 소비자 일화 사이에 불일치가 있는 경우 일화를 믿으십시오. 인간은 항상 인간이고 데이터는 인간의 감정이나 욕망을 예측할 수 없기 때문입니다.

공감이 인공 지능(AI)의 부상으로 휴먼 마케터에게 가장 강력한 직업 안정성이 될 수 있는 이유입니다. AI는 아직 초기 단계에 있으며 인간이 훨씬 더 잘 인식하고 대응할 수 있는 중요하고 고유한 편견이 있습니다. 테이를 기억해야 할까요? Tay는 2016년에 Microsoft의 챗봇이었습니다. 이 챗봇은 Twitter의 좀 더 거친 구석에 의해 24시간 이내에 완전히 편견을 가진 미치광이가 되도록 코칭했습니다.

AI와 기계 학습은 의심할 여지 없이 브랜드가 소비자와 연결하는 방식을 계속해서 변화시킬 것이지만 인간이 행동을 해석할 수 있는 것과 같은 수준의 공감으로 기술이 데이터를 해석할 수 있으려면 오랜 시간이 걸릴 것입니다.

교차 채널 접근 방식 개인화

오랫동안 마케팅 업계는 메시징의 원동력으로 페르소나와 그 안에 설명된 특성에 의존해 왔습니다. 그러나 그것은 당신을 여기까지만 얻을 수 있습니다. 단일 고객에서 생성되고 데이터를 기반으로 하는 컨텍스트를 기반으로 전략을 세워야 하는 경우 가상의 페르소나에 너무 많은 시간을 낭비하지 마십시오. 개인화는 빠르게 기본 기대치가 되고 있으므로 전략은 하나의 시장에 대한 수백만 개의 문제를 해결하고 전체 대상 고객에 맞게 확장할 수 있어야 합니다.

채널 전반에 걸쳐 상황에 맞는 메시징을 통해 전환율, 지출 수익률 및 만족도 점수를 높일 수 있습니다. 또한 크리에이티브 프로세스에 대한 신호와 확실한 통찰력을 제공합니다. 더 나은 크리에이티브는 고객과 고객을 둘러싼 상황을 진정으로 이해하는 강력한 전략적 계획 프로세스에서 나옵니다.

기술적으로 브랜드는 익명의 상황에서 소비자를 보다 쉽고 정확하게 인식해야 하는 전략적 과제에 직면해 있습니다. 대부분의 소비자는 마케팅 담당자가 온라인 검색을 시작하기 전에 명시적으로 로그인하거나 자신을 식별하는 것을 선호하지 않습니다. ID 관리 및 해결 기술과 전술은 결정론적 및 확률적 수단을 통해 서로 다른 채널, 매체 및 장치에 있는 사용자를 하나의 알려진 사용자 프로필로 통합하는 데 특화되어 있습니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP), 데이터 관리 플랫폼(DMP) 및 경험 개인화 공급업체는 모두 브랜드가 이러한 강력한 디지털 행동을 풍부한 CRM과 유사한 프로필 및 선호도와 결합하여 소비자에 대한 보다 총체적이고 실행 가능한 관점을 제공할 수 있도록 합니다.

이러한 기술은 채널 전반에 걸쳐 개인화된 접근 방식을 제공하는 데 있어 선두 브랜드의 mar-tech 스택의 중요한 구성 요소일 가능성이 높습니다.

적합한 광고 소재 식별

브랜드는 전 세계의 모든 통찰력과 자동화를 가질 수 있지만 이러한 전술이 영향력 있고 창의적인 메시지와 짝을 이루지 않으면 캠페인은 실패할 것입니다. 브랜드는 항상 보다 개인화된 방식으로 배포되는 크고 창의적인 아이디어가 필요합니다.

크리에이티브는 사용할 올바른 이미지를 선택하는 것 이상입니다. 그것은 소음에서 눈에 띄는 매력적인 방법을 찾고 제품을 넘어 고객 경험에 가치를 제공합니다. 창의성은 관련성과 참신함으로 문제를 해결하는 것으로 정의할 수 있습니다. 그러나 규모와 관련이 있으려면 자동화되고 프로그래밍된 마케팅이 종종 새로움에 직면하는 어느 정도의 구조와 경직성이 필요합니다. 이로 인해 브랜드가 소비자-브랜드 관계에 대한 고유한 관점을 유지하면서 이러한 기술을 활용하기가 어렵습니다.

이러한 이유로 브랜드는 일관된 스토리로 결합될 수 있는 다양한 채널 및 중간 모듈식 크리에이티브를 유지해야 합니다. 또한 브랜드는 브랜드의 큰 아이디어를 사용자 친화도 및 관심, 명시적이거나 예측 가능한 사용자 수준 의도, 전환을 향한 관성 또는 추진력과 반영하도록 창의적인 제작의 균형을 맞춰야 합니다.

진화와 변화는 삶의 유일한 불변입니다. 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 더 많은 데이터가 필요하고 소비자는 마케팅 메시지에서 개인화를 계속 기대하기 때문에 고객 여정은 계속해서 진화할 것입니다.

브랜드와 에이전시는 공감, 전략, 창의성 및 기술 간의 교차점을 이해하기 위해 노력해야 합니다. 그 교차점에서 그들은 소비자 충성도를 발견할 것입니다.