ผลตอบแทนออนไลน์: การคืนสินค้าในช่วงวันหยุดนำผลกำไรจากอีคอมเมิร์ซมากัดกิน

ในช่วงวันหยุดยาว ผู้บริโภคต่างยุ่งกับการส่งคืนของขวัญที่ไม่ต้องการเหล่านั้น แต่การกลับมาในช่วงวันหยุดและการกลับมาออนไลน์ ก็เหมือนหลายๆ อย่างในทุกวันนี้ ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาเคยเป็น

ยอดขายอีคอมเมิร์ซที่พุ่งสูงขึ้น ประกอบกับปัญหาห่วงโซ่อุปทานที่ต่อเนื่อง ทำให้ผลตอบแทนออนไลน์ซับซ้อนสำหรับผู้ค้าปลีกและผู้บริโภค

ในขณะที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์มียอดขายที่แข็งแกร่งในช่วงวันหยุด แต่ขณะนี้พวกเขากำลังเผชิญกับผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นท่ามกลางต้นทุนด้านลอจิสติกส์ที่สูงขึ้น ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคก็พบว่าการคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ในช่วงวันหยุดยาวไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป ด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่หลากหลายและระบบการจัดส่งที่ท่วมท้น

วันหยุดออนไลน์กลับมาเพิ่มขึ้น

ยอดค้าปลีกออนไลน์ในช่วงวันหยุดในปี 2564 เพิ่มขึ้น 11% เมื่อเทียบกับปี 2020 ตามรายงานของ Mastercard SpendingPulse ที่เผยแพร่เมื่อปลายเดือนธันวาคม อีคอมเมิร์ซคิดเป็นเกือบ 21% ของยอดขายปลีกทั้งหมด เพิ่มขึ้นจาก 10% ในปี 2020 และ 14% ในปี 2019 มาสเตอร์การ์ดกล่าว

CBRE ประมาณการว่ามูลค่าการซื้อในช่วงวันหยุดออนไลน์มูลค่า 66.7 พันล้านดอลลาร์จะถูกส่งคืนและผลักกลับเข้าสู่ห่วงโซ่อุปทานที่ตึงเครียด ซึ่งเพิ่มขึ้น 13% จากปีที่แล้ว และเกือบ 46% สูงกว่าค่าเฉลี่ยใน 5 ปีที่ผ่านมา

อัตราผลตอบแทนจากการขายอีคอมเมิร์ซสามารถสูงถึง 30% เมื่อเทียบกับ 10% สำหรับการขายอิฐและปูนตาม Optoro บริษัท โลจิสติกส์ย้อนกลับ รายงานจาก National Retail Federation เมื่อปีที่แล้วแสดงให้เห็นว่าผลตอบแทนออนไลน์เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวในปี 2020 จากปี 2019

การแยกตัวประกอบในการขนส่ง การแปรรูป และความสูญเสียอื่นๆ การคืนสินค้าในวันหยุดจะทำให้ผู้ค้าปลีกเสียค่าใช้จ่ายสองในสามของราคาสินค้าเดิม Optoro ประมาณการไว้ กระบวนการคืนสินค้าเป็นเรื่องที่ซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับการประเมิน การขนส่ง ศูนย์กระจายสินค้า และโรงงาน

ผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นหมายถึงความท้าทายที่เพิ่มขึ้นสำหรับผู้ค้าปลีก ซึ่งต้องเผชิญกับปัญหาการขาดแคลนแรงงานและต้นทุนด้านลอจิสติกส์ที่สูงขึ้นอันเนื่องมาจากปัญหาห่วงโซ่อุปทานที่เกิดจากการระบาดใหญ่

การสำรวจโดย Reverse Logistics Association พบว่ามากกว่าครึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจคาดว่าต้นทุนผลตอบแทนจะเพิ่มขึ้นในไตรมาสที่สี่ของปี 2564 โดยอ้างถึงค่าขนส่งและคลังสินค้าที่เพิ่มขึ้น และข้อจำกัดด้านกำลังการผลิต

อีคอมเมิร์ซล้มเหลว: ทำไมผู้ซื้อออนไลน์จึงส่งคืนสินค้า

การคืนสินค้าออนไลน์ทั้งหมดไม่ได้เป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจนัก เนื่องจากมีหลายสิ่งที่อาจผิดพลาดได้เมื่อคุณซื้อทางออนไลน์ เมื่อคุณมองไม่เห็นหรือสัมผัสสิ่งของ จะเป็นเรื่องง่ายที่จะสั่งซื้อบางอย่างที่ไม่ตรงตามความคาดหวังของคุณ

1. รายการที่ไม่ถูกต้อง : 41% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาส่งคืนสินค้าเนื่องจากผู้ค้าปลีกส่งสินค้าผิดขนาด สี หรือสินค้าผิดทั้งหมด
2. การจัดส่งล่าช้า : 26% ของผู้บริโภคที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาส่งคืนสินค้าเนื่องจากมาถึงช้ากว่าที่สัญญาไว้
3. ผิดอีกแล้ว : ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่งกล่าวว่าพวกเขาส่งคืนคำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้อง แต่ได้รับสินค้าผิดในครั้งที่สอง
4. การส่งคืนทางไปรษณีย์ : 56% ระบุว่าต้องการคืนสินค้าโดยใช้ฉลากไปรษณีย์แบบชำระเงินล่วงหน้า

วิธีที่ผู้ค้าปลีกจัดการกับการส่งคืนส่งผลกระทบอย่างมากไม่ว่าผู้ซื้อจะกลับมาหรือไม่ Voxware ยังพบอีกด้วย ผู้บริโภคเกือบทั้งหมดที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาเห็นด้วยว่าวิธีที่ผู้ค้าปลีกจัดการผลตอบแทนนั้นมีอิทธิพลต่อการซื้อจากผู้ค้าปลีกรายอื่นหรือไม่

ผู้ค้าปลีกหลายรายตระหนักถึงความเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์การคืนสินค้าในเชิงบวกและความภักดีของลูกค้า ผู้ค้าปลีกหลายรายจึงขยายนโยบายการคืนสินค้าของตน ถึงกระนั้น ก็ไม่ยากที่จะพบว่าผู้บริโภคใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบ่นเกี่ยวกับกระบวนการคืนสินค้าที่ไม่ดี

@HomeDepot ส่งเครื่องซักผ้าแรงดัน 80lb มาให้ฉันทุบเป็นชิ้นเล็ก ๆ นโยบายการคืนสินค้าของพวกเขาคือการหยิบมันขึ้นมาและรถเข็นคืนให้กับพวกเขาหรือกลืนต้นทุน อีคอมเมิร์ซยังคงเป็นเรื่องยากในปี 2022 หรือไม่?

– Ironman Lives (@bhstark) 5 มกราคม พ.ศ. 2565

ขอบคุณ แต่อย่างที่ฉันสงสัย ฝ่ายอีคอมเมิร์ซไม่ได้ช่วยอะไรเลย ผู้ค้าปลีกเกือบทั้งหมดขยายนโยบายการคืนสินค้าในช่วงคริสต์มาส มันสมเหตุสมผลแล้ว ช่วยคิดหน่อย @SamsungUS #ผิดหวัง

— ไบรอันคอบบ์ (@Bryans140) 5 มกราคม 2022

ผู้บริโภครายอื่นๆ ประสบปัญหากับผู้ส่งสินค้าที่ล้นมือเมื่อพยายามคืนสินค้าที่ซื้อ ทางออนไลน์ ในช่วงวันหยุดเทศกาล สถานีโทรทัศน์ฮูสตันรายงาน ตามรายงาน ผู้ค้าปลีกบางรายใช้ผู้จัดส่งบุคคลที่สามแทน FedEx และ UPS โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับสินค้าขนาดใหญ่

แก้ปัญหาการคืนสินค้า

แม้ว่าการจัดการด้านลอจิสติกส์และผลตอบแทนที่ดีขึ้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผลตอบแทนที่คล่องตัว ผู้ค้าปลีกออนไลน์สามารถทำตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อลดผลตอบแทนได้:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายละเอียดผลิตภัณฑ์ออนไลน์เป็นปัจจุบันและถูกต้อง
• รวมภาพผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและการสร้างแบบจำลอง 3 มิติ
• ใช้ความเป็นจริงเสริมเพื่ออนุญาตให้ทดลองหรือทดสอบเสมือนจริงก่อนซื้อ

“โซลูชันเริ่มต้นด้วยข้อมูลการใช้งานของผู้บริโภค การออกแบบผลิตภัณฑ์/บรรจุภัณฑ์ และข้อมูลการปฏิบัติงาน เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าทำไมสินค้าถึงถูกส่งคืน และสิ่งนั้นจะส่งผลต่อการเสนอผลิตภัณฑ์ของผู้ค้าปลีกอย่างไร” CBRE กล่าวในรายงาน

การมองเห็นสินค้าคงคลัง การปฏิบัติตามข้อกำหนด การบริการ ห่วงโซ่อุปทาน และการขนส่งผ่านข้อมูลลูกค้ายังสามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์จัดการผลตอบแทนได้ดียิ่งขึ้น

การแก้ปัญหาการส่งคืนกลายเป็นเรื่องเร่งด่วนมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่เพียงแต่จะระงับความสูญเสียของธุรกิจและป้องกันไม่ให้ลูกค้าหงุดหงิด ต้นทุนด้านสิ่งแวดล้อมของผลตอบแทนนั้นมหาศาล ตาม Optoro ผลตอบแทนที่ก่อให้เกิดของเสีย 5.8 พันล้านปอนด์และการปล่อย CO2 16 ล้านเมตริกตัน