ความจริงใหม่ของความภักดี: ผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์ได้รับมัน

นิวยอร์ก – 8 มีนาคม 2022 – ท่ามกลางความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน และการเข้าถึงข้อมูลของบุคคลที่สามน้อยลง การสำรวจสถานะความภักดีต่อแบรนด์ประจำปีของ Yotpo เผยให้เห็นว่าแบรนด์ต้องทำงานหนักเพียงใดเพื่อสร้างความภักดีที่ขับเคลื่อนธุรกิจในเชิงบวก ผลลัพธ์ นักช็อปทั่วโลกเกือบ 40% กล่าวว่าพวกเขาจำเป็นต้องซื้อจากแบรนด์ห้าครั้งหรือมากกว่านั้นก่อนที่จะพิจารณาว่าตนเองภักดี ซึ่งเพิ่มขึ้น 11% เมื่อเทียบปีต่อปี ผลการวิจัยเพิ่มเติมพิสูจน์ว่าผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการรู้สึกมีคุณค่าทุกครั้งที่ซื้อสินค้า และพวกเขาคาดหวังว่าความสัมพันธ์กับแบรนด์จะไปไกลกว่าการทำธุรกรรม

สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภคคือวิธีการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา ความโปร่งใสของข้อมูลมีความสำคัญอย่างเหลือเชื่อ และผู้บริโภคส่วนใหญ่ (68%) เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบเพื่อแลกกับประสบการณ์ความภักดีและรางวัลที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ผู้บริโภคคาดหวังมากขึ้นจากแบรนด์ที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ และการสนับสนุนลูกค้าที่เหนือกว่า — 84% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยอย่างท่วมท้นว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีค่านิยมของพวกเขาเองมากกว่า ยิ่งไปกว่านั้น การดำเนินธุรกิจที่ไม่ดีที่เกี่ยวข้องกับการทารุณกรรมพนักงานหรือสิ่งแวดล้อมเป็นสาเหตุหลักที่จะกีดกันความภักดีของลูกค้า

“ความภักดีในระยะยาวต้องใช้เวลาและปฏิสัมพันธ์เชิงบวกซ้ำๆ กับแบรนด์ที่ก้าวไปไกลกว่าคะแนนหรือระดับวีไอพี ในขณะที่การให้รางวัลกับพฤติกรรมของลูกค้าเป็นปริศนาชิ้นหนึ่ง แต่การได้รับความภักดีทางอารมณ์สามารถส่งผลอย่างมากต่อการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ” Jordan Gutman ผู้จัดการทั่วไปของ Loyalty ที่ Yotpo กล่าว “จุดติดต่อของลูกค้าทุกจุด ตั้งแต่เว็บไซต์ อีเมล ไปจนถึงข้อความ นำเสนอโอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับแบรนด์ในการมีส่วนร่วมอย่างมีความหมาย และข้อมูลโปรแกรมความภักดีสามารถยกระดับการโต้ตอบเหล่านั้นไปอีกระดับ ในขณะที่นักการตลาดยังคงมุ่งความสนใจไปที่การรักษาลูกค้า โปรแกรมความภักดีเชิงกลยุทธ์จะมอบประสบการณ์ที่มีความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวสูงซึ่งจะทำให้ผู้ซื้อกลับมาอีก”

นักช้อปกำหนดความภักดีต่อแบรนด์อย่างไร

• สำหรับผู้บริโภคทั่วโลกส่วนใหญ่ (80%) ความภักดีหมายความว่าพวกเขา “มักจะซื้อจากแบรนด์เดียวกัน” คำตอบอื่น ๆ รวม:
  • “ฉันแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น” (47%)
  • “ฉันภูมิใจที่ได้มีส่วนร่วมกับแบรนด์” (43%)
  • “ฉันซื้อจากแบรนด์แม้ว่าจะมีคู่แข่งที่ถูกกว่า” (42%)
• ผู้ตอบแบบสอบถามจัดอันดับโปรแกรมความภักดีเป็นแบรนด์ที่มอบประสบการณ์สูงสุดเพื่อให้มีความภักดีมากขึ้น (69%) ตามด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่เข้าใจง่ายและเข้าใจง่าย (47%) การค้นหาในสถานที่ในเชิงบวกและประสบการณ์ที่เหมาะกับมือถือ (ทั้ง 46%) และรางวัลสำหรับการสมัครสมาชิก (45%)
  • 83% กล่าวว่าการเป็นสมาชิกของโปรแกรมลอยัลตี้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้ออีกครั้งจากแบรนด์

คุณค่าของผู้บริโภคมาบรรจบกับแบรนด์

• ผู้บริโภคทั่วโลกส่วนใหญ่ (85%) เห็นด้วยว่ามีแนวโน้มมากขึ้นที่จะซื้อจากแบรนด์ที่ค่านิยมสอดคล้องกับของพวกเขาเอง
  • ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นมากกว่า 90% สำหรับผู้ตอบแบบสอบถาม Gen Z
• การดำเนินธุรกิจที่ไม่ดีทำให้ผู้บริโภคไม่ภักดีต่อแบรนด์ใดๆ:
  • พันธมิตรด้านซัพพลายเชนกับโรงงานที่ปฏิบัติต่อพนักงานอย่างไม่เหมาะสม (48%)
  • ความเกี่ยวข้องกับผู้ก่อมลพิษรายใหญ่ (22%)
• ผู้ซื้อต้องการทราบว่าแบรนด์ใช้ข้อมูลของตนอย่างไร:
  • 81% ของผู้บริโภคกล่าวว่าความโปร่งใสของข้อมูลมีความสำคัญต่อพวกเขา
  • นักช็อปส่วนใหญ่ (68%) เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบเพื่อแลกกับข้อเสนอเฉพาะบุคคล ส่วนลดที่ปรับแต่งเฉพาะ ประสบการณ์พิเศษ และสิทธิพิเศษอื่นๆ รวมไปถึง:
    • อีเมล (81%)
    • ชื่อ (75%)
    • วันเกิด (70%)
    • ความชอบผลิตภัณฑ์ เช่น สไตล์เสื้อผ้า (55%)
    • ข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์ เช่น ขนาดเสื้อผ้า (50%)

ฉันจะทำทุกอย่างเพื่อความภักดี แต่ฉันจะไม่ทำอย่างนั้น

• ผลการวิจัยเพิ่มเติมแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคจะทำอะไรกับแบรนด์ที่พวกเขาภักดีต่อ...
  • 65% บอกว่าพวกเขาจะสมัครโปรแกรมลอยัลตี้ และ 58% สำหรับอีเมล
  • แทนที่จะไปหาคู่แข่ง 59% จะรอซื้อจนกว่าผลิตภัณฑ์ของแบรนด์โปรดของพวกเขาจะกลับมาในสต็อก
• …เช่นเดียวกับเหตุผลที่แบรนด์จะสูญเสียความภักดี:
  • การบริการลูกค้าที่ไม่ดีถูกอ้างถึงโดย 71% ของผู้ตอบแบบสอบถาม รองลงมาคือค่านิยมของแบรนด์ที่ไม่สอดคล้องกับผู้บริโภค (48%)
  • 43% กล่าวว่าข้อความมากเกินไป/สแปมมากเกินไป ในขณะที่ 30% ยอมรับว่าเนื้อหาโซเชียลมีเดียที่น่าอึดอัดใจหรือ "สมควรประนีประนอม" จะทำให้พวกเขาสูญเสียความจงรักภักดี

กลยุทธ์ในการรับความรักและความภักดีของลูกค้า

ในขณะที่ผู้บริโภคอาจมีการลงทุนทางอารมณ์มากขึ้นในแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบในช่วงการระบาดใหญ่ แต่ตอนนี้ หน้าที่ของแบรนด์คือการสร้างความภักดีทางอารมณ์ของนักช้อป การสร้างความภักดีทางอารมณ์ที่แท้จริงต้องใช้เส้นทางการประดิษฐ์ การสร้างโครงเรื่อง และการสร้างเหตุผลที่เป็นธรรมชาติและลึกซึ้งยิ่งขึ้นว่าทำไมผู้บริโภคจึงเลือกที่จะใช้เวลากับแบรนด์ของคุณและประสบการณ์ที่ได้รับอย่างจงใจ

ตัวอย่างเช่น tentree แบรนด์แฟชั่นที่ยั่งยืนและลูกค้า Yotpo ให้ความสำคัญกับจิตสำนึกด้านสิ่งแวดล้อมในทุกจุดสัมผัส โปรแกรมความภักดีที่มีส่วนร่วมและโต้ตอบได้ Impact Wallet ช่วยให้สมาชิกติดตามผลกระทบส่วนบุคคลที่มีต่อความยั่งยืน

“เมื่อสร้างโปรแกรมความภักดีของเรา เราเริ่มต้นด้วยคำถามหลัก: 'เราจะทำให้พันธกิจของแบรนด์สอดคล้องกับสมาชิกได้อย่างไร และทำให้พวกเขากลายเป็นผู้ซื้อซ้ำ' เรารู้ว่าลูกค้าจะสนใจโครงการที่พวกเขาสามารถเห็นผลกระทบเชิงบวกที่เกิดขึ้นกับสิ่งแวดล้อมได้จริง และ Impact Wallet ก็เป็นโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบ” Shawn McIntyre ผู้อำนวยการฝ่ายดิจิทัลของ tentree กล่าว "ด้วยการจัดโครงสร้างโปรแกรมความภักดีของเราเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่อสังคม เราสามารถเสริมสร้างพันธกิจของแบรนด์และช่วยให้ผู้ซื้อมีบทบาทอย่างแข็งขันในการต่อสู้กับการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ"

อ่านรายงานสถานะความภักดีต่อแบรนด์ของ Yotpo ที่นี่

วิธีการสำรวจ

ความภักดีต่อแบรนด์ในปี 2022 ของ Yotpo นำเสนอข้อค้นพบจากการสำรวจผู้ตอบแบบสอบถาม 3,800 คนที่มีอายุ 16 ปีขึ้นไปในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร ออสเตรเลีย ฝรั่งเศส และเยอรมนี ดำเนินการโดยบริษัทผ่าน Pollfish ในเดือนธันวาคม 2564

เกี่ยวกับ ยอดโป

แพลตฟอร์มการตลาดอีคอมเมิร์ซของ Yotpo ช่วยให้แบรนด์ทุกขนาดกระชับความสัมพันธ์กับผู้บริโภค ด้วยโซลูชันที่เป็นหนึ่งเดียวและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อความภักดี การตลาดผ่าน SMS บทวิจารณ์ และอื่นๆ Yotpo ช่วยแบรนด์ต่างๆ เช่น Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil และ Steve Madden มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่นและชนะใจลูกค้าซึ่งขับเคลื่อนการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ Yotpo ผสานรวมกับเครื่องมือที่แบรนด์ต่างๆ ใช้ทุกวัน รวมถึง Google และ Meta และพร้อมใช้งานบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซหลักๆ ทั้งหมด รวมถึง Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce และ BigCommerce Yotpo เป็นบริษัทในเครือ Forbes Cloud 100 ซึ่งมีสำนักงานอยู่ทั่วโลก รวมทั้งนิวยอร์ก ลอนดอน เทลอาวีฟ และโซเฟีย