อารมณ์ไม่ใช่ศัตรู: 7 วิธีในการใช้อารมณ์ให้เป็นประโยชน์ในการเจรจาการขาย

เป็นคำแนะนำทั่วไปในการลดอารมณ์ในการเจรจา ตัวอย่างเช่น แนวการอ่านของบทความ "Emotion: The 'Enemy' of Negotiation" คือ "การจะประสบความสำเร็จในการเจรจา ผู้เชี่ยวชาญของ Wharton กล่าว เราต้องนำอารมณ์ออกจากสมการ"

เราไม่เห็นด้วย อารมณ์เป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการตัดสินใจซื้อ และเป็นตัวขับเคลื่อนหลักในผลการเจรจา ไม่ควรลดอารมณ์ลง แต่ควรได้รับการชี้นำและจัดการสำหรับทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย เพื่อให้ทุกคนบรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ผู้ขายไม่ควรเอาอารมณ์ออกจากสมการเท่านั้น แต่ควรบวกด้วย แท้จริงแล้วผู้ขายควรส่งผลต่ออารมณ์

กฎสำคัญของการเจรจาต่อรองการขาย #4: อารมณ์ผลกระทบ

สร้างแรงบันดาลใจอารมณ์ของพวกเขา ควบคุมอารมณ์ของคุณ

ทำไมต้องเอฟเฟค?

ผลกระทบ (e fekt ', i-) vt. นำมาซึ่ง; ทำให้สำเร็จ

การแสดงอารมณ์ หมายถึง การทำให้อารมณ์เกิดขึ้น 1) ในตัวเอง และ 2) ในผู้ซื้อ

ในตัวคุณ

ความวิตกกังวลและอารมณ์รุนแรงอื่นๆ เช่น ความโกรธ ความผิดหวัง ความเสียใจ ความตื่นเต้น เป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการเจรจาใดๆ คุณเป็นมนุษย์ไม่ใช่หุ่นยนต์

อย่างไรก็ตาม ด้วยความคิดที่ถูกต้อง คุณสามารถใช้อารมณ์ให้เกิดประโยชน์ได้

1. จัดการอารมณ์ของคุณ

   ความฉลาดทางอารมณ์—การระบุอารมณ์ที่คุณและผู้อื่นรู้สึกอย่างถูกต้อง การทำความเข้าใจว่าอารมณ์ส่งผลต่อการคิดอย่างไร และการตอบสนองด้วยวุฒิภาวะทางอารมณ์นั้นเป็นประโยชน์

   การวางแผนไม่ได้เป็นเพียงการแก้ปัญหาที่เจรจาไว้เท่านั้น คุณสามารถวางแผนสิ่งที่ผู้ซื้ออาจทำในระหว่างการเจรจาและอารมณ์ที่อาจนำมาซึ่งในตัวคุณ คุณสามารถตัดสินใจล่วงหน้าได้ว่าจะมีปฏิกิริยาอย่างไรโดยการคาดคะเนว่าอารมณ์ใดจะเกิดขึ้น

   การรู้ว่าคุณจะมีปฏิกิริยาอย่างไรจะช่วยป้องกันไม่ให้อารมณ์ของคุณตกราง

   ด้วยความรู้และไตร่ตรองนี้ มันขึ้นอยู่กับคุณที่จะตัดสินใจว่าต้องการแสดงอารมณ์ใด และอารมณ์ใดที่คุณต้องการเก็บไว้กับตัวเอง เพื่อให้การเจรจาเป็นไปอย่างต่อเนื่อง

   คาดเดาอารมณ์ของคุณและคุณจะสามารถควบคุมปฏิกิริยาของคุณได้

   รู้สึกกังวล…? นั่งสมาธิ ผ่อนคลาย. วางแผน. จำไว้ว่าคุณต้องการการขายนี้ แต่คุณไม่ ต้องการ มัน ถ้ามันไม่เกิดขึ้นคุณจะไม่เป็นไร

   ยิ่งคุณวางแผนมากเท่าไหร่ คุณก็จะสร้างความมั่นใจมากขึ้นเท่านั้น และคุณก็จะรู้สึกกังวลน้อยลงเท่านั้น อารมณ์ไหนก็โฟกัสที่มัน ถามตัวเองว่าการเจรจาจะได้ผลหรือไม่ และตัดสินใจว่าจะทำอย่างไร ล่วงหน้า

2. กอด "ไม่"

   ผู้ขายประมาณ 68% มีสิ่งที่เรียกว่า "จำเป็นต้องได้รับการอนุมัติ" ¹ พนักงานขายที่ต้องการการอนุมัติหลีกเลี่ยงการถามคำถามยากๆ เมื่อรู้ว่าคำถามเหล่านั้นอาจส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์ของพวกเขากับผู้ซื้อ ความจำเป็นในการอนุมัติยังนำไปสู่:

   • ไม่อยากจะบอกว่าไม่มี
   • ไม่ดันกลับ
   • ไม่ยกประเด็นยากให้กระจ่าง
   • กังวลเกี่ยวกับความประทับใจของอีกฝ่ายมากเกินไป

   คนที่มีความฉลาดทางอารมณ์สูงสามารถเห็นอกเห็นใจอีกฝ่ายมากเกินไป หากคุณรู้จักสัญชาตญาณนี้ในตัวเอง คุณต้องวางแผนล่วงหน้า รู้ว่าขอบเขตของคุณอยู่ที่ไหน รู้ว่าเมื่อใดคุณควรดันกลับ ล่วงหน้า มิฉะนั้นคุณจะพลาดโอกาส

3. รักษาทัศนคติเชิงบวก

   หากทัศนคติหรือทัศนคติของคุณไม่อยู่ในที่ที่ดี เป็นการยากที่จะมีความคิดสร้างสรรค์ พลังงานเชิงลบของคุณสามารถขัดขวางและ:

   • อาจทำให้อีกฝ่ายรู้สึกอึดอัดได้
   • อาจขัดขวางสายสัมพันธ์
   • มันสามารถขัดขวางการเชื่อมต่อ

   อารมณ์เชิงบวกช่วยกระตุ้นความร่วมมือ พวกเขาช่วยผู้เจรจายอมรับการมุ่งเน้นในอนาคต และเพิ่มโอกาสที่ผู้เจรจาจะตกลงกันอีกในอนาคต ² นอกจากนี้ยังมีการแสดงอารมณ์เชิงบวกเพื่อเติมพลังความคิดสร้างสรรค์ ซึ่งมีความสำคัญต่อการสร้างมูลค่าและคิดหาวิธีแก้ปัญหาที่ตอบสนองวัตถุประสงค์และความต้องการของทั้งสองฝ่าย

   อย่างไรก็ตาม มีครั้งหนึ่งที่คุณอาจต้องการจำกัดทัศนคติเชิงบวกของคุณ: เมื่อการเจรจาเสร็จสิ้นลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากดูเหมือนว่าข้อตกลงดังกล่าวเป็นที่ชื่นชอบของคุณมาก หรือเมื่อคุณได้รับสัมปทานในความโปรดปรานของคุณ นักเจรจาที่ระงับความสุขช่วยให้ผู้ซื้อรักษาใบหน้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างอารมณ์ที่คุณต้องการให้กับผู้ซื้อ คุณไม่ต้องการให้ใครรู้สึกเหมือนถูกเอาเปรียบ

ในผู้ซื้อ

การแสดงอารมณ์เป็นเรื่องของผู้ซื้อมากพอๆ กับตัวคุณ มีสี่อารมณ์ที่คุณต้องการสร้างกับอีกฝ่ายในการเจรจา:

1. เชื่อมต่อแล้ว

   คุณต้องการให้พวกเขารู้สึกเชื่อมโยงและเต็มใจที่จะพูดว่า "เราเป็นพันธมิตรกัน" เพราะหากพวกเขารู้สึกเหมือนเป็นปฏิปักษ์ คุณจะไม่สามารถทำงานร่วมกันได้ดี และคุณจะฆ่าความสามารถในการคิดวิธีแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์ เพื่อสร้างความรู้สึกเชื่อมโยงเหล่านี้ ให้เน้นที่ความสามัคคี

   มีหลายวิธีในการสร้างความสามัคคี บางส่วนนั้นเรียบง่าย แต่คุณจะต้องแปลกใจว่าบ่อยครั้งที่ผู้ขายละเลยข้อมูลพื้นฐาน

   อยากรู้เกี่ยวกับผู้ซื้อ ถามคำถามเกี่ยวกับความสนใจของพวกเขา คนชอบพูดถึงตัวเอง และพวกเขาจะชอบคุณถ้าคุณแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังอยู่

   นี่ไม่ใช่แค่จัมโบ้มัมโบ้ที่ให้ความรู้สึกดี มีงานวิจัยที่น่าประหลาดใจที่แสดงให้เห็นถึงความชอบ ความไว้วางใจ ความคุ้นเคย และความสามัคคี ล้วนเกี่ยวข้องกับผลการเจรจาที่เหนือกว่าสำหรับ ทั้งสอง ฝ่าย
   
   พฤติกรรมที่สร้างความสามัคคีและเพิ่มความไว้วางใจระหว่างบุคคล เช่น การเลียนแบบอีกฝ่ายหนึ่ง (เช่น การใช้คำพูดของผู้ซื้อและการทวนคำวัตถุประสงค์ของพวกเขาซ้ำๆ) ช่วยให้ผู้เจรจาสร้างมูลค่าโดยรวมมากขึ้นและเรียกร้องค่าส่วนใหญ่นั้นให้ตนเอง แม้ว่าจะไม่เสียค่าใช้จ่ายก็ตาม ของอีกฝ่าย ³

   นอกจากนี้ ผู้เจรจาที่เป็นปฏิปักษ์หรือก้าวร้าวเกินไปจะยิ่งเลวร้ายในการเจรจา ⁴ ดังนั้น ในขณะที่คุณอาจเคยได้ยินมาว่าคุณลักษณะของ Machiavellian—การหลอกใช้และการเอารัดเอาเปรียบผู้อื่น—เป็นทรัพย์สิน มีหลักฐานมากขึ้นเรื่อยๆ ที่จริงแล้วผู้ชายดีๆ ไม่ได้จบสิ้นไปเสียที

   

2. มีส่วนร่วม

   คุณต้องการให้ผู้ซื้อยินดีที่จะพูดว่า "เราร่วมมือกัน" เมื่อคุณทำงานร่วมกันและเมื่อคุณมีส่วนร่วม คุณกำลังทุ่มเทเวลา พลังงานกาย และพลังงานจิตเพื่อทำบางสิ่งให้สำเร็จ ยิ่งมีการลงทุนทั้งสองฝ่ายมากเท่าไร ก็ยิ่งมีความต้องการที่จะทำมันให้สำเร็จมากขึ้นเท่านั้น

   การทำงานร่วมกันไม่เพียงแต่ส่งเสริมความรู้สึกเป็นเจ้าของทางจิตวิทยา แต่ยังเปลี่ยนกระบวนการเจรจาเป็นโอกาสในการสร้างมูลค่าและเพิ่มโอกาสในการบรรลุข้อตกลง

   ในการวิจัย Insight Selling เราพบว่า "ร่วมมือกับฉัน" เป็นหนึ่งในปัจจัยอันดับต้นๆ ที่แยกแยะผู้ขายที่มีผลงานดีที่สุดจากผู้ที่เข้าเส้นชัยเป็นอันดับสอง ⁵ ผู้ซื้อต้องการมีส่วนร่วม พวกเขาชื่นชมมัน ดังนั้น เชิญผู้ซื้อป้อนข้อมูลทุกครั้งที่ทำได้

3. ขอแสดงความนับถือ

   คุณต้องการให้ผู้ซื้อรู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญ ความเคารพมีสองประเภท: อำนาจและสถานะ ด้วยอำนาจหน้าที่ หากผู้ซื้อรู้สึกว่าคุณไม่เคารพบทบาทของตนในกระบวนการตัดสินใจ พวกเขาอาจพยายามยืนยันอำนาจของตนในทางลบ ด้วยสถานะ หากใครบางคนมีวุฒิภาวะ วุฒิการศึกษาขั้นสูง หรือได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญ ให้มั่นใจว่าพวกเขารู้สึกว่าคุณรับรู้ได้อย่างแท้จริง มิฉะนั้นพวกเขาจะรู้สึกถูกดูหมิ่น

   โปรดใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษหากผู้ซื้อแสดงการคัดค้าน วิธีหนึ่งที่แน่นอนในการแสดงว่าคุณไม่เคารพผู้ซื้อของคุณคือการไม่รับทราบข้อกังวลของพวกเขาหรือเพิกเฉยต่อพวกเขา

   แม้ว่าการคัดค้านจะดูเล็กน้อยสำหรับคุณหรืออิงจากข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ให้ดำเนินการอย่างจริงจัง ปฏิกิริยาแรกของคุณเมื่อได้ยินการคัดค้านอาจเป็นการกระโดดเข้ามาและตอบสนองทันที ต่อต้านการทดลองนี้ ใช้เวลาในการรับฟังข้อโต้แย้งอย่างเต็มที่

   ให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจการคัดค้าน สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะสื่อถึงความเคารพของคุณต่อผู้ซื้อเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณเข้าใจถึงประเด็นสำคัญอีกด้วย การคัดค้านจำนวนมากปิดบังปัญหาพื้นฐานที่ผู้ซื้อไม่สามารถหรือไม่พร้อมที่จะพูดได้

   เมื่อคุณรู้ด้วยวาจาว่าการคัดค้านของพวกเขาถูกต้องแล้ว คุณก็สามารถเริ่มตอบโต้ได้ ลอง "ฉันเข้าใจว่าทำไมเรื่องนี้ถึงเป็นห่วงคุณ..." หรือ "ฉันไม่แปลกใจที่ได้ยินคุณพูดแบบนั้น คนที่มีประสบการณ์ในพื้นที่นี้บางคนมีคำถามเหมือนกัน..." และอย่าลืมยืนยัน ที่คุณพอใจกับการคัดค้านของพวกเขาก่อนที่จะดำเนินการต่อไป

4. มูลค่า

   คุณต้องการให้ผู้ซื้อรู้สึกว่าการมีส่วนร่วมของพวกเขามีความหมาย หากพวกเขารู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหา พวกเขาจะต้องการที่จะผ่านมันไปให้ได้ หากพวกเขาไม่รู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหา ไม่ว่าจะจากมุมมองของความคิดและความเป็นไปได้ หรือจากมุมมองของกระบวนการ พวกเขาจะเลิกยุ่ง

   บางครั้งสิ่งนี้ต้องใช้ความอ่อนน้อมถ่อมตนเล็กน้อย ง่ายต่อการตอบสนองต่อแนวคิดที่ว่า "ใช่ ฉันก็คิดอย่างนั้นเหมือนกัน" มันยากกว่ามากที่จะควบคุมอัตตาของตัวเองและพูดว่า "นั่นเป็นแนวความคิดที่ดี คุณช่วยบอกฉันหน่อยได้ไหม" หากคุณได้อำนวยความสะดวกให้ผู้ซื้อมาถึงแนวคิดนี้ ให้เช็ดลายนิ้วมือของคุณออกจากกระบวนการ ให้พวกเขาได้ครอบครอง

   อย่าละเลยคำแนะนำของผู้ซื้อเร็วเกินไป แม้ว่าคำแนะนำเหล่านั้นจะจบลงที่ทางตันก็ตาม ในทำนองเดียวกัน หากผู้ซื้อทำผิดพลาดหรือคุณได้รับเลเวอเรจ ให้ผู้ซื้อรักษาหน้าไว้ ความอัปยศอดสูไม่ได้เป็นประโยชน์สูงสุดของใคร อย่าทิ้งความสัมพันธ์ที่เลวร้ายไปกว่าความเป็นกลาง

อารมณ์นั้นถูกทำร้ายมาเป็นเวลานานในการเจรจา ภูมิปัญญามาตรฐานคือการลดขนาด กำจัด และป้องกันไม่ให้กระบวนการทั้งหมด

ไม่มีทางที่จะลบล้างอารมณ์ได้ การทำเช่นนั้นไม่สมจริงและไม่สมควรในทุกกรณี

ให้ส่งผลต่ออารมณ์ในตัวคุณและผู้ซื้อแทน มีแผนในการจัดการอารมณ์ของตัวเอง ยอมรับ "ไม่" และรักษาทัศนคติเชิงบวก สร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ซื้อรู้สึกเชื่อมโยง มีส่วนร่วม ได้รับความเคารพ และเห็นคุณค่า

เรียนรู้เกี่ยวกับกฎสำคัญอื่นๆ ของการเจรจาต่อรองการขาย:

• กฎสำคัญของการเจรจาต่อรองการขาย #1: เต็มใจที่จะเดินเสมอ
• กฎสำคัญของการเจรจาต่อรองการขาย #2: สร้างมูลค่า
• กฎสำคัญของการเจรจาต่อรองการขาย #3: เป็นผู้นำการเจรจา
• กฎสำคัญของการเจรจาต่อรองการขาย #5: การค้าขายอย่ายอมจำนน
• กฎสำคัญของการเจรจาต่อรองการขาย #6: วางแผนที่จะชนะ

1 Dave Kurlan, “October Data You Can Write About,” Objective Management Group, 17 ตุลาคม 2016, https://omg.bloomfire.com/posts/1267736-october-data-you-can-write-about

2 Mara Olekalns และ Daniel Druckman, “With Feeling: How Emotions Shapes Negotiation,” บันทึกการเจรจาต่อรอง 30, no. 4 (ตุลาคม 2014): 455-478.

3 William W. Maddux, Elizabeth Mullen และ Adam Galinsky, “Chameleons Bake Bigger Pies and Take Bigger Pieces: Strategic Behavioral Mimicry Facilitates Negotiation Outcomes,” Journal of Experimental Social Psychology 44, no. 2 (2551): 461-468.

4 Tomas Chamorro-Premuzic, “The Personality Traits of Good Negotiators,” Harvard Business Review, 7 สิงหาคม 2017, https://hbr.org/2017/08/the-personality-traits-of-good-negotiators

5 Mike Schultz และ John Doerr, Insight Selling: การวิจัยที่น่าประหลาดใจเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ชนะการขายทำแตกต่างกัน (New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2014)