L'émotion n'est pas l'ennemi : 7 façons d'utiliser l'émotion à votre avantage dans les négociations de vente

C'est un conseil courant de minimiser les émotions dans une négociation. Par exemple, la ligne de lecture de l'article "Emotion: The 'Enemy' of Negotiation" est "Pour réussir dans la négociation, dit un expert de Wharton, il faut éliminer l'émotion de l'équation."

Nous ne sommes pas d'accord. Les émotions sont les principaux moteurs de la prise de décision en matière d'achat et les principaux moteurs des résultats des négociations. Les émotions ne doivent pas être minimisées. Au lieu de cela, ils doivent être guidés et gérés à la fois pour l'acheteur et le vendeur afin que le meilleur résultat puisse être obtenu par tous.

Non seulement les vendeurs ne doivent pas retirer l'émotion de l'équation, mais ils doivent l'ajouter. En effet, les vendeurs doivent effectuer des émotions.

Règle essentielle de la négociation de vente #4 : Effectuer les émotions

Inspirez leurs émotions. Contrôlez vos émotions.

Pourquoi effet ?

ef· fet (e fekt', i-) vt. provoquer; accomplir

Provoquer des émotions signifie provoquer des émotions 1) en vous-même et 2) chez l'acheteur.

En toi

L'anxiété et d'autres émotions fortes - la colère, la déception, le regret, l'excitation - font partie intégrante de toute négociation. Vous êtes un humain, pas un robot.

Cependant, avec le bon état d'esprit, vous pouvez utiliser les émotions à votre avantage.

1. Gérez vos émotions

   L'intelligence émotionnelle - identifier correctement les émotions que vous et les autres ressentez, comprendre comment les émotions affectent la pensée et réagir avec maturité émotionnelle - est un atout.

   La planification ne consiste pas seulement à résoudre le problème négocié. Vous pouvez planifier ce qu'un acheteur pourrait faire pendant une négociation et les émotions que cela pourrait provoquer en vous. En anticipant les émotions qui peuvent survenir, vous pouvez décider à l'avance comment vous pourriez réagir.

   Savoir comment vous allez réagir vous évitera d'être déraillé par vos émotions.

   Avec ces connaissances et cette prévoyance, c'est à vous de décider quelles émotions vous souhaitez exprimer et lesquelles vous souhaitez garder pour vous afin que la négociation reste sur la bonne voie.

   Anticipez vos émotions et vous pourrez contrôler vos réactions.

   Se sentir anxieux…? Méditer. Relaxer. Planifier. Rappelez-vous, vous voulez cette vente mais vous n'en avez pas besoin . Si cela ne se produit pas, tout ira bien.

   Plus vous planifiez, plus vous gagnerez en confiance et moins vous ressentirez d'anxiété. Quelle que soit l'émotion, concentrez-vous dessus. Demandez-vous si cela sera fructueux dans la négociation et décidez à l' avance quoi faire à ce sujet.

2. Acceptez le "Non"

   Environ 68 % des vendeurs ont ce qu'on appelle « un besoin d'approbation ». ¹ Les vendeurs qui ont besoin d'une approbation évitent de poser des questions difficiles lorsqu'ils perçoivent que ces questions pourraient affecter négativement leur relation avec l'acheteur. Un besoin d'approbation entraîne également :

   • Ne pas vouloir dire non
   • Ne pas repousser
   • Ne pas mettre en lumière les problèmes difficiles
   • Être trop préoccupé par l'impression que l'autre personne a d'elle

   Les personnes ayant une intelligence émotionnelle élevée peuvent trop sympathiser avec l'autre partie. Si vous reconnaissez cet instinct en vous-même, assurez-vous de planifier à l'avance. Sachez où sont vos limites. Sachez quand vous devriez repousser à l'avance. Sinon, vous raterez l'occasion.

3. Maintenir une perspective positive

   Si vos perspectives ou votre attitude ne sont pas bonnes, il est difficile de trouver des idées créatives. Votre énergie négative peut vous gêner et :

   • Cela peut mettre l'autre personne mal à l'aise
   • Cela peut entraver les relations
   • Cela peut gêner la connexion

   Les émotions positives aident à déclencher la coopération. Ils aident les négociateurs à se concentrer sur l'avenir et augmentent les chances que les négociateurs traitent à nouveau les uns avec les autres à l'avenir. ² Il a également été démontré que les émotions positives alimentent la créativité, importante pour créer de la valeur et proposer des solutions qui satisfont les objectifs et les exigences des deux parties.

   Cependant, il y a un moment où vous voudrez peut-être limiter votre positivité : à la fin d'une négociation réussie, surtout si l'accord semble vous être très favorable, ou lorsque vous recevez une concession en votre faveur. Les négociateurs qui suppriment leur bonheur aident les acheteurs à sauver la face, ce qui est important pour provoquer les émotions que vous souhaitez chez l'acheteur. Vous ne voulez pas que quiconque ait l'impression d'avoir été exploité.

Chez l'acheteur

Effectuez des émotions concerne autant l'acheteur que vous. Il y a quatre émotions que vous voulez créer avec les autres parties dans une négociation :

1. Lié

   Vous voulez qu'ils se sentent connectés et qu'ils soient prêts à dire : « Nous sommes des alliés », car s'ils se sentent comme des adversaires, vous ne travaillerez pas bien ensemble et vous tuerez la capacité de trouver des solutions créatives. Pour construire ces sentiments de connexion, concentrez-vous sur le rapport.

   Il existe de nombreuses façons d'établir une relation. Certains d'entre eux sont simples, mais vous seriez surpris de la fréquence à laquelle les vendeurs négligent les bases.

   Soyez curieux au sujet de l'acheteur. Posez des questions sur leurs centres d'intérêt. Les gens aiment parler d'eux-mêmes et ils vous apprécieront si vous leur montrez que vous les écoutez.

   Ce n'est pas seulement un charabia de bien-être. Il existe un nombre impressionnant de recherches qui démontrent que le goût, la confiance, la familiarité et les relations sont tous associés à des résultats de négociation supérieurs, pour les deux parties.
   
   Les comportements qui établissent des relations et augmentent la confiance interpersonnelle, comme refléter l'autre partie (par exemple, utiliser les mots de l'acheteur et répéter ses objectifs textuellement) aident les négociateurs à créer plus de valeur globale et à revendiquer la majeure partie de cette valeur pour eux-mêmes, mais pas au détriment de l'autre partie. ³

   

   De plus, les négociateurs qui sont antagonistes ou trop agressifs réussissent moins bien dans les négociations. ⁴ Ainsi, bien que vous ayez peut-être entendu dire que les traits machiavéliques – manipuler et exploiter les autres – sont un atout, il y a de plus en plus de preuves que les gars sympas ne finissent pas en fait derniers.

2. Engagé

   Vous voulez que l'acheteur soit prêt à dire : « Nous collaborons ». Lorsque vous collaborez et lorsque vous vous engagez, vous investissez votre temps, votre énergie physique et votre énergie psychique pour faire quelque chose. Plus il y a d'investissements des deux côtés, plus il y a de désir d'y parvenir.

   Non seulement la collaboration encourage un sentiment d'appartenance psychologique, mais elle transforme le processus de négociation en une opportunité de créer de la valeur et améliore vos chances de parvenir à un accord.

   Dans notre recherche pour Insight Selling , nous avons constaté que "collaboré avec moi" était l'un des principaux facteurs distinguant les vendeurs les plus performants des seconds. ⁵ Les acheteurs veulent être impliqués. Ils l'apprécient. Alors, invitez les commentaires des acheteurs chaque fois que possible.

3. Respecté

   Vous voulez que les acheteurs se sentent importants. Il existe deux types de respect : l'autorité et le statut. Avec autorité, si un acheteur estime que vous n'avez pas respecté son rôle dans le processus de prise de décision, il peut chercher à affirmer son autorité de manière négative. Avec le statut, si quelqu'un a de l'ancienneté, un diplôme supérieur ou est reconnu comme un expert, assurez-vous qu'il a l'impression que vous l'avez vraiment reconnu, sinon il se sentira offensé.

   Soyez particulièrement prudent si l'acheteur exprime une objection. Le seul moyen infaillible de montrer que vous ne respectez pas votre acheteur est de ne pas reconnaître ses préoccupations ou de le rejeter.

   Même si l'objection vous semble insignifiante ou est basée sur des informations incorrectes, prenez-la au sérieux. Votre première réaction lorsque vous entendez une objection peut être de vous lancer et de répondre immédiatement. Résistez à cette tentation. Prenez le temps d'écouter pleinement l'objection.

   Assurez-vous de bien comprendre l'objection. Non seulement cela communiquera votre respect pour l'acheteur, mais cela vous aidera à aller au cœur du problème. De nombreuses objections cachent des problèmes sous-jacents que l'acheteur ne peut pas ou n'est pas prêt à articuler.

   Ce n'est qu'une fois que vous avez reconnu verbalement que leur objection est valable que vous pouvez commencer à répondre. Essayez "Je comprends pourquoi cela vous préoccupe..." ou "Je ne suis pas surpris de vous entendre dire cela. Certaines personnes ayant de l'expérience dans ce domaine ont la même question..." Et n'oubliez pas de confirmer que vous avez répondu à leurs objections avant de passer à autre chose.

4. Estimé

   Vous voulez que les acheteurs sentent que leurs contributions ont un sens. S'ils sentent qu'ils font partie de la solution, ils voudront aller jusqu'au bout. S'ils ne sentent pas qu'ils font partie de la solution, que ce soit du point de vue de l'idée et de la possibilité ou du point de vue du processus, ils se désengageront.

   Parfois, cela demande un peu d'humilité. Il est facile de répondre à une idée par "Oui, j'y ai pensé aussi." Il est beaucoup plus difficile de contrôler votre ego et de dire "C'est une excellente ligne de pensée. Pouvez-vous m'en dire plus?" Si vous avez aidé l'acheteur à venir à l'idée, effacez vos empreintes digitales du processus. Laissez-les posséder.

   Ne rejetez pas les suggestions de l'acheteur trop rapidement, même si elles finissent par être des impasses. De même, si l'acheteur a fait une erreur ou si vous avez gagné en influence, permettez à l'acheteur de sauver la face. L'humiliation n'est dans l'intérêt de personne. Ne quittez jamais une relation pire que neutre.

Les émotions ont longtemps été vilipendées dans les négociations. La sagesse standard a été de les minimiser, de les éliminer et de les tenir complètement à l'écart du processus.

Il n'y a aucun moyen d'effacer les émotions. C'est irréaliste de le faire, et déconseillé en tout cas.

Au lieu de cela, exercez des émotions sur vous-même et sur l'acheteur. Ayez un plan pour gérer vos propres émotions, acceptez le « non » et maintenez une attitude positive. Incitez l'acheteur à se sentir connecté, engagé, respecté et valorisé.

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1 Dave Kurlan, "October Data You Can Write About", Objective Management Group, 17 octobre 2016, https://omg.bloomfire.com/posts/1267736-october-data-you-can-write-about.

2 Mara Olekalns et Daniel Druckman, « With Feeling : How Emotions Shape Negotiation », Negotiation Journal 30, no. 4 (octobre 2014) : 455-478.

3 William W. Maddux, Elizabeth Mullen et Adam Galinsky, "Les caméléons préparent de plus grosses tartes et prennent de plus gros morceaux : le mimétisme comportemental stratégique facilite les résultats de la négociation", Journal of Experimental Social Psychology 44, no. 2 (2008) : 461-468.

4 Tomas Chamorro-Premuzic, « Les traits de personnalité des bons négociateurs », Harvard Business Review, 7 août 2017, https://hbr.org/2017/08/the-personality-traits-of-good-negotiators.

5 Mike Schultz et John Doerr, Insight Selling: Surprising Research on What Sales Winners Do Differently (New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2014).