Эмоции — не враг: 7 способов использовать эмоции в своих интересах в переговорах о продажах
Опубликовано: 2022-06-26Общепринятый совет — свести к минимуму эмоции в переговорах. Например, строка чтения статьи «Эмоции: «враг» переговоров» звучит так: «Чтобы добиться успеха в переговорах, — говорит один эксперт из Уортона, — нужно исключить эмоции из уравнения».
Мы не согласны. Эмоции являются основными движущими силами принятия решения о покупке и основными движущими силами результатов переговоров. Эмоции не должны преуменьшаться. Вместо этого они должны направляться и управляться как покупателем, так и продавцом, чтобы наилучший результат мог быть достигнут всеми.
Продавцы должны не только не исключать эмоции из уравнения, но и добавлять их. Действительно, продавцы должны воздействовать на эмоции.
Важнейшее правило переговоров о продажах № 4. Воздействуйте на эмоции
Вдохновите их эмоции. Контролируйте свои эмоции.
Почему Эффект?
эффект (э фект', и-) вт. привести к; выполнить
Вызывать эмоции означает вызывать эмоции 1) в себе и 2) в покупателе.
В себе
Беспокойство и другие сильные эмоции — гнев, разочарование, сожаление, волнение — неотъемлемая часть любых переговоров. Вы человек, а не робот.
Однако при правильном настрое вы можете использовать эмоции в своих интересах.
Управляйте своими эмоциями
Эмоциональный интеллект — правильное определение эмоций, которые вы и другие испытываете, понимание того, как эмоции влияют на мышление, и реагирование с эмоциональной зрелостью — является преимуществом.
Планирование – это не только решение обсуждаемого вопроса. Вы можете спланировать, что может сделать покупатель во время переговоров и какие эмоции это может вызвать у вас. Предвидя, какие эмоции могут возникнуть, вы можете заранее решить, как вы можете отреагировать.
Знание того, как вы собираетесь реагировать, не позволит вашим эмоциям сойти с рельсов.
Обладая этими знаниями и предусмотрительностью, вам решать, какие эмоции вы хотите выразить, а какие оставить при себе, чтобы переговоры не сбились с пути.
Предвосхищайте свои эмоции, и вы сможете контролировать свои реакции.
Чувство беспокойства…? Медитировать. Расслабляться. План. Помните, вы хотите эту продажу, но она вам не нужна . Если этого не произойдет, вы будете в порядке.
Чем больше вы планируете, тем больше у вас будет уверенности и тем меньше беспокойства вы будете чувствовать. Какой бы ни была эмоция, сосредоточьтесь на ней. Спросите себя, будут ли переговоры плодотворными, и заранее решите, что с этим делать.
Примите «нет»
Примерно 68% продавцов испытывают то, что называется «потребностью в одобрении». 1 Продавцы, нуждающиеся в одобрении, избегают задавать каверзные вопросы, когда считают, что эти вопросы могут негативно повлиять на их отношения с покупателем. Потребность в одобрении также приводит к:
- Не желая говорить нет
- Не отталкивая
- Не освещать сложные вопросы
- Быть слишком озабоченным впечатлением о себе другого человека
Люди с высоким эмоциональным интеллектом могут слишком сильно сочувствовать другой стороне. Если вы признаете этот инстинкт в себе, убедитесь, что вы планируете заранее. Знайте, где ваши границы. Знайте, когда вы должны отступить заранее. В противном случае вы упустите возможность.
Сохраняйте позитивный настрой
Если ваше мировоззрение или отношение не в лучшем месте, трудно придумывать творческие идеи. Ваша негативная энергия может встать на пути, и:
- Это может заставить другого человека чувствовать себя некомфортно
- Это может помешать взаимопониманию
- Это может помешать подключению
Положительные эмоции помогают спровоцировать сотрудничество. Они помогают участникам переговоров сфокусироваться на будущем и повышают вероятность того, что участники переговоров снова будут иметь дело друг с другом в будущем. 2 Положительные эмоции также способствуют творчеству, важному для создания ценности и поиска решений, удовлетворяющих цели и требования обеих сторон.
Однако есть один момент, когда вы можете захотеть ограничить свою позитивность: в конце успешных переговоров, особенно если может показаться, что сделка очень выгодна для вас, или когда вы получаете уступку в свою пользу. Переговорщики, которые подавляют свое счастье, помогают покупателям сохранить лицо, что важно для того, чтобы вызвать у покупателя желаемые эмоции. Вы не хотите, чтобы кто-то чувствовал, что им воспользовались.
В покупателе
Вызывать эмоции нужно не только вам, но и покупателю. Есть четыре эмоции, которые вы хотите вызвать у других участников переговоров:
Связано
Вы хотите, чтобы они чувствовали связь и были готовы сказать: «Мы союзники», потому что, если они будут чувствовать себя противниками, вы не будете хорошо работать вместе и убьете способность придумывать творческие решения. Чтобы создать эти чувства связи, сосредоточьтесь на взаимопонимании.
Есть много способов построить взаимопонимание. Некоторые из них просты, но вы будете удивлены, как часто продавцы пренебрегают основами.
Интересуйтесь покупателем. Задавайте вопросы об их интересах. Людям нравится говорить о себе, и вы им понравитесь, если вы продемонстрируете, что слушаете.
Это не просто приятная чепуха. Существует поразительное количество исследований, демонстрирующих, что симпатия, доверие, знакомство и взаимопонимание связаны с превосходными результатами переговоров — для обеих сторон.
Поведение, которое создает взаимопонимание и увеличивает межличностное доверие, такое как зеркальное отражение другой стороны (например, использование слов покупателя и дословное повторение его целей), помогает участникам переговоров создать большую ценность в целом и потребовать большую часть этой ценности для себя, хотя и не за счет другой стороны. 3
Кроме того, участники переговоров, настроенные враждебно или чрезмерно агрессивно, хуже ведут переговоры. 4 Итак, хотя вы, возможно, слышали, что макиавеллистские черты — манипулирование и эксплуатация других — являются преимуществом, появляется все больше свидетельств того, что хорошие парни на самом деле не финишируют последними.
Увлеченный
Вы хотите, чтобы покупатель был готов сказать: «Мы сотрудничаем». Когда вы сотрудничаете и когда вы вовлечены, вы вкладываете свое время, физическую энергию и психическую энергию в то, чтобы что-то сделать. Чем больше инвестиций с обеих сторон, тем больше желание сделать это.
Сотрудничество не только поощряет чувство психологической ответственности, но и превращает процесс переговоров в возможность создать ценность и повышает ваши шансы прийти к соглашению.
В нашем исследовании для Insight Selling мы обнаружили, что «сотрудничество со мной» было одним из основных факторов, отличающих лучших продавцов от продавцов, занявших второе место. 5 Покупатели хотят участвовать. Они это ценят. Таким образом, приглашайте покупателей, когда это возможно.
Уважаемый
Вы хотите, чтобы покупатели чувствовали, что они важны. Есть два вида уважения: авторитет и статус. С авторитетом, если покупатель считает, что вы не уважаете его роль в процессе принятия решений, он может попытаться утвердить свой авторитет в негативном ключе. Со статусом, если кто-то имеет стаж, ученую степень или признан экспертом, убедитесь, что они чувствуют, что вы действительно признали это, иначе они почувствуют себя оскорбленными.
Будьте особенно внимательны, если покупатель высказывает возражение. Единственный верный способ показать, что вы не уважаете своего покупателя, — это не признать его опасения или отклонить их.
Даже если возражение кажется вам тривиальным или основано на неверной информации, отнеситесь к нему серьезно. Ваша первая реакция, когда вы слышите возражение, может заключаться в том, чтобы сразу же прыгнуть и ответить. Сопротивляйтесь этому искушению. Потратьте время, чтобы полностью выслушать возражение.
Убедитесь, что вы поняли возражение. Это не только продемонстрирует ваше уважение к покупателю, но и поможет вам разобраться в сути дела. Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать.
Только после того, как вы на словах признаете, что их возражение обоснованно, вы можете начать отвечать. Попробуйте: «Я понимаю, почему это вас беспокоит...» или «Я не удивлен, что вы так говорите. У некоторых людей, имеющих опыт работы в этой области, возникает тот же вопрос…» И не забудьте подтвердить что вы удовлетворили их возражения, прежде чем двигаться дальше.
ценится
Вы хотите, чтобы покупатели чувствовали, что их вклад имеет смысл. Если они чувствуют, что являются частью решения, они захотят довести его до конца. Если они не чувствуют, что являются частью решения, либо с точки зрения идеи и возможности, либо с точки зрения процесса, они отстранятся.
Иногда для этого требуется немного смирения. На идею легко ответить: «Да, я тоже об этом думал». Гораздо труднее сдерживать свое эго и говорить: «Это отличный ход мыслей. Не могли бы вы рассказать мне больше?» Если вы помогли покупателю прийти к идее, сотрите отпечатки пальцев с процесса. Пусть владеют.
Не отклоняйте предложения покупателя слишком быстро, даже если они заканчиваются тупиком. Точно так же, если покупатель совершил ошибку или вы получили кредитное плечо, позвольте покупателю сохранить лицо. Унижение никому не выгодно. Никогда не оставляйте отношения хуже, чем нейтральные.
Эмоции уже давно не используются в переговорах. Стандартная мудрость заключалась в том, чтобы свести их к минимуму, устранить их и полностью исключить из процесса.
Невозможно стереть эмоции. Делать это нереально, да и нецелесообразно в любом случае.
Вместо этого вызывайте эмоции у себя и у покупателя. Составьте план управления собственными эмоциями, примите «нет» и сохраняйте позитивный настрой. Вдохновляйте покупателя чувствовать себя связанным, заинтересованным, уважаемым и ценным.
Узнайте о других основных правилах переговоров о продажах:
- Важнейшее правило переговоров о продажах № 1: всегда будьте готовы идти
- Важнейшее правило переговоров о продажах № 2: создание ценности
- Основное правило переговоров о продажах № 3: ведите переговоры
- Основное правило переговоров о продажах № 5: Торгуйте, не уступайте
- Важнейшее правило переговоров о продажах № 6: планируйте победу
1 Дэйв Курлан, «Данные за октябрь, о которых можно написать», Группа управления задачами, 17 октября 2016 г., https://omg.bloomfire.com/posts/1267736-october-data-you-can-write-about.
2 Мара Олекалнс и Даниэль Дракман, «С чувством: как эмоции формируют переговоры», Журнал переговоров, 30, вып. 4 (октябрь 2014 г.): 455–478.
3 Уильям В. Мэддакс, Элизабет Маллен и Адам Галински, «Хамелеоны пекут большие пироги и берут большие куски: стратегическая поведенческая мимикрия облегчает результаты переговоров», Журнал экспериментальной социальной психологии, 44, вып. 2 (2008): 461-468.
4 Томас Чаморро-Премузик, «Черты характера хороших переговорщиков», Harvard Business Review, 7 августа 2017 г., https://hbr.org/2017/08/the-personality-traits-of-good-negotiators.
5 Майк Шульц и Джон Дорр, Проницательные продажи: удивительное исследование того, что победители продаж делают по-другому (Нью-Джерси: John Wiley & Sons, Inc., 2014).