บริการล้มเหลว: 7 ข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้าที่ควรหลีกเลี่ยง

การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในแง่มุมของการทำธุรกิจที่ดูเรียบง่ายแต่ยังทำได้ยาก บริษัทต่างๆ ทำผิดพลาดในการบริการลูกค้าด้วยเหตุผลหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นการขาดการลงทุนในเครื่องมือและการฝึกอบรม มองไม่เห็นความต้องการของลูกค้า หรือไม่ปรับขนาดธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นไม่สามารถต่อรองได้สำหรับบริษัทที่คาดว่าจะแข่งขันกันเพื่อให้ได้ลูกค้าที่เลือกสรรและมีข้อมูลมากขึ้น คุณภาพของบริการที่คุณมอบให้ส่งผลกระทบโดยตรงไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว

ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาดด้านบริการลูกค้าอันดับต้นๆ ที่ทำให้บริษัทต้องสูญเสียความสัมพันธ์ ชื่อเสียง และรายได้:

1. ไม่รู้จักลูกค้าของคุณ
2. ไม่ฟัง
3. ไม่ให้บริการหลายช่องทาง
4. เข้าถึงยาก
5. ความเห็นอกเห็นใจเล็กน้อย
6. ขาดการฝึกอบรมตัวแทน
7. บริการไม่สอดคล้องกัน

มาดูความผิดพลาดทั่วไปเหล่านี้กันดีกว่า – และวิธีหลีกเลี่ยง

ข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้า: ปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนคนแปลกหน้า

รู้จักลูกค้าของคุณ ชอบอะไร ซื้ออะไรจากคุณ ท้ายที่สุด คุณได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและธุรกิจของพวกเขาแล้ว ตอนนี้ ถึงเวลาที่จะได้รับความภักดีจากพวกเขาโดยแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจมากพอที่จะใส่ใจพวกเขาหลังจากที่พวกเขาใช้เงินกับคุณไปแล้ว

การรู้จักลูกค้าของคุณทำให้คุณสามารถมอบประสบการณ์—รวมถึงการบริการลูกค้า—ซึ่งจะมีความหมายและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ในฐานะลูกค้า การต้องอธิบายปัญหาให้กับตัวแทนแต่ละรายเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ตัวแทนบริการจะแชร์การเข้าถึงในมุมมองที่สมบูรณ์ของลูกค้า

อืมอะไร? ไม่ฟัง = บริการไม่ดี

คุณจะรู้จักลูกค้าของคุณได้อย่างไร เว้นแต่คุณจะสร้างโอกาสและใช้เวลาในการรับฟังพวกเขา? ทำให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็นได้ง่าย

และเมื่อพวกเขาคุยกับคุณ ให้เอาจริงเอาจังและทำอะไรกับมัน ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องรอจนกว่าจะมีปัญหาเสมอไป

หากลูกค้าบอกคุณว่าพวกเขาต้องการอะไรหรือต้องการเห็นอะไรจากบริษัทของคุณ ให้สามารถรับรู้ความต้องการเหล่านั้นและนำเสนอโซลูชั่นได้ รวมสิ่งที่คุณเรียนรู้จากลูกค้าของคุณไว้ในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าโดยเจตนา ทำการตรวจชีพจรในรูปแบบของการสำรวจและแบบสอบถามอื่นๆ

ช่องทางการให้บริการน้อยแห้ว

การหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้าคือการขจัดความขัดแย้งให้กับลูกค้าของคุณ ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังที่จะเข้าถึงแบรนด์ได้หลายวิธี ดังนั้นคุณต้องทำให้พวกเขาหาคุณเจอได้ง่าย ไม่ว่าพวกเขาจะต้องการใช้ช่องทางใด ซึ่งอาจรวมถึงโซเชียลมีเดีย ข้อความ SMS อีเมล โทรศัพท์ และตัวต่อตัว

ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา บริษัทต่างๆ ไม่มีทางเลือกนอกจากแสวงหาช่องทางใหม่ๆ เพื่อดึงดูดและให้บริการลูกค้า การเว้นระยะห่างทางสังคมและโปรโตคอลอื่นๆ ได้เริ่มผ่อนคลายลงแล้ว ไม่ได้หมายความว่าบริษัทต่างๆ ควรละทิ้งช่องทางที่ลูกค้าเคยชินกับการใช้

พัฒนาช่องทางให้ได้มากที่สุดเพื่อให้ลูกค้าค้นหาและติดต่อธุรกิจของคุณได้ง่ายและราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การเสียดสีและความคับข้องใจระหว่างกระบวนการบริการลูกค้าอาจทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยากลำบากแย่ลง และทำให้ประสบการณ์เชิงบวกเสียไป

การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 อันดับแรก

กลยุทธ์การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียสามารถเพิ่มความผูกพัน ความภักดี และความไว้วางใจของลูกค้าได้ด้วยการอยู่ที่นั่นและทุกที่ที่ลูกค้าต้องการคุณ

หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้าที่เข้าถึงยาก

การจำกัดความพร้อมในการให้บริการลูกค้าในช่วงเวลาทำงานตอนกลางวันมักทำให้ลูกค้าลำบาก เพียงอย่างเดียวนี้สามารถสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าผิดหวังและน่าผิดหวัง

ความจริงก็คือลูกค้าจะไม่ประสบปัญหาตามกำหนดเวลาที่กำหนดไว้อย่างเรียบร้อย ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้เมื่อพวกเขาต้องการคุณ

ธุรกิจจำนวนมากเสนอบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง และยิ่งคุณเข้าใกล้ได้ทุกที่ทุกเวลาในทุกช่องทาง คุณก็จะยิ่งใกล้ชิดกับการให้บริการที่เป็นเลิศมากขึ้นเท่านั้น

อย่าเอาตัวเองเข้าไปยุ่ง

เป็นเรื่องง่ายที่จะหมดความอดทนและหงุดหงิดกับลูกค้าที่อารมณ์เสียและต้องการวิธีแก้ปัญหาในทันทีและการชดเชยสำหรับความไม่สะดวกและความคับข้องใจที่พวกเขากำลังประสบอยู่ เป็นธรรมดาที่จะได้รับการป้องกัน แต่การตำหนิลูกค้าหรือเพียงแค่ไม่พยายามทำความเข้าใจกับสิ่งที่พวกเขากำลังประสบหมายความว่าไม่มีใครชนะ

การทำให้ตัวเองอยู่ในที่ของลูกค้า พยายามเข้าใจมุมมองของพวกเขา และการตรวจสอบความรู้สึกของพวกเขาสามารถช่วยบรรเทาความตึงเครียดได้

โดยทั่วไปแล้ว เมื่อความเห็นอกเห็นใจดูเหมือนจะขาดแคลนในประเทศส่วนใหญ่ การแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นเพียงเล็กน้อยเมื่อพวกเขามาหาคุณเพื่อขอความช่วยเหลือสามารถช่วยให้คุณชนะใจลูกค้าที่ภักดีได้

ขาดการฝึกอบรมและการสนับสนุนสำหรับตัวแทนบริการ

มอบเครื่องมือและทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อให้บริการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ประสบการณ์ของพนักงานคือจุดเริ่มต้นของประสบการณ์ของลูกค้า วัฒนธรรมของบริษัทแผ่ซ่านออกไปสู่ภายนอกผ่านพนักงานของคุณ และพลังงานเดียวกันนี้จะสะท้อนให้เห็นในความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมและเครื่องมือที่เหมาะสมซึ่งให้มุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้านั้นมีความพร้อมมากขึ้นในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ในทางกลับกัน ลูกค้าจำนวนมากขึ้นให้ความสนใจบริษัทที่ปฏิบัติต่อพนักงานเป็นอย่างดี Forrester คาดการณ์ว่าบริษัทที่เป็นที่รู้จักในเรื่องการส่งเสริมสถานที่ทำงานที่เป็นพิษและถูกเอารัดเอาเปรียบอาจเห็นลูกค้าลงคะแนนเสียงด้วยกำลังซื้อของพวกเขาโดยไปที่อื่น ไม่ต้องพูดถึงว่าการลาออกครั้งใหญ่ได้แสดงให้เห็นแล้วว่าพนักงานเต็มใจที่จะเดินจากไปเพื่อโอกาสที่ดีกว่าและมีสุขภาพดีกว่า

ดูแลคนของคุณและพวกเขาจะดูแลลูกค้าของคุณ

บริการไม่แน่นอน

ลูกค้าของคุณวางใจในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้ ส่วนหนึ่งของความสอดคล้องนั้นมาจากการบริการลูกค้าที่คุณนำเสนอ เพราะบางครั้งสิ่งที่ผิดพลาดหรือลูกค้าเพียงแค่มีคำถามหรือต้องการความช่วยเหลือ การให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอมีความสำคัญพอๆ กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ

อีกครั้ง นี่คือที่ที่การลงทุนในเครื่องมือที่เหมาะสม การฝึกอบรมและทรัพยากรที่เหมาะสมสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ให้ผลตอบแทนมหาศาลในความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งแปลเป็นความปั่นป่วนที่ลดลง การรักษาลูกค้าและรายได้ที่สูงขึ้น และความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น