Hizmet başarısız: Kaçınılması gereken 7 müşteri hizmeti hatası

Müşteri hizmetleri, iş yapmanın çok basit görünen ve bir o kadar da zor olan yönlerinden biridir. Şirketler, araçlara ve eğitime yatırım eksikliği, müşteri ihtiyaçlarını gözden kaçırma veya bu ihtiyaçları karşılamak için işi ölçeklendirmeme gibi çeşitli nedenlerle müşteri hizmetleri hataları yapar.

Ne olursa olsun, giderek daha seçici ve bilgili müşteriler için rekabet etmeyi bekleyen şirketler için istisnai müşteri hizmetleri tartışılamaz. Verdiğiniz hizmetin kalitesi, markanızın başarılı olup olmadığını doğrudan etkiler.

İşte şirketlerin ilişkilerine, itibarına ve gelirine mal olan en önemli müşteri hizmetleri hataları:

1. Müşterilerinizi bilmemek
2. Dinlemiyor
3. Birden fazla hizmet kanalı sağlamamak
4. Ulaşması zor
5. Biraz empati
6. Temsilci eğitimi eksikliği
7. tutarsız hizmet

Bu yaygın yanlış adımlara ve bunlardan nasıl kaçınılacağına daha yakından bakalım.

Müşteri hizmetleri hatası: Müşterilere yabancı gibi davranmak

Müşterilerinizi, nelerden hoşlandıklarını, sizden ne aldıklarını bilin. Sonuçta, müşterilerinizin güvenini ve işlerini şimdiden kazanmayı başardınız. Şimdi, paralarını zaten sizinle harcadıktan sonra, onlara yeterince önem verdiğinizi göstererek sadakatlerini kazanmanın zamanı geldi.

Müşterilerinizi tanımak, müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere en anlamlı ve etkili olacak deneyimleri sunmanıza olanak tanır.

Bir müşteri olarak, her temsilciye bir sorunu açıklamak zorunda kalmak can sıkıcıdır, bu nedenle hizmet temsilcilerinin müşterinin eksiksiz bir görünümüne erişimi paylaşması önemlidir.

Ne? Dinlememek = kötü hizmet

Fırsatları yaratmadan ve onları dinlemeye zaman ayırmadan müşterinizi nasıl tanıyabilirsiniz? Müşterilerinizin size geri bildirim vermesini kolaylaştırın.

Ve sizinle konuştuklarında, onları ciddiye alın ve bu konuda bir şeyler yapın. Bu her zaman bir sorun olana kadar beklemeniz gerektiği anlamına gelmez.

Müşteriler size şirketinizden ne istediklerini veya ne görmek istediklerini söylerlerse, bu ihtiyaçları tanıyabilir ve çözümler sunabilirsiniz. Müşterilerinizden öğrendiklerinizi kasıtlı bir müşteri deneyimi stratejisine dahil edin. Anketler ve diğer anketler şeklinde nabız kontrolleri yapın.

Birkaç servis kanalı hayal kırıklığı

Müşteri hizmetleri hatalarından kaçınmak, müşterileriniz için sürtünmeyi ortadan kaldırmakla ilgilidir. Günümüzde müşteriler bir markaya birden fazla yoldan ulaşmayı umuyor, bu nedenle hangi kanalı kullanmak isterlerse kullansınlar sizi bulmalarını kolaylaştırmanız gerekiyor. Bu, sosyal medya, SMS metni, e-posta, telefon ve şahsen içerebilir.

Son birkaç yılda şirketlerin müşterilerle etkileşim kurmak ve onlara hizmet etmek için yeni kanallar aramaktan başka seçeneği yoktu. Sosyal mesafe ve diğer protokollerin gevşemeye başlaması, şirketlerin müşterilerin kullanmaya alıştığı kanalları terk etmeleri gerektiği anlamına gelmez.

Müşterilerin işletmenizi bulmasını ve işletmenizi bulmasını mümkün olduğunca kolay ve sorunsuz hale getirmek için mümkün olduğunca çok kanal geliştirin. Müşteri hizmetleri sürecindeki sürtüşme ve hayal kırıklığı, zor bir müşteri deneyimini daha da kötüleştirebilir ve hatta olumlu bir deneyimin kötüleşmesine neden olabilir.

Sosyal medya müşteri hizmetleri: En iyi 10 en iyi uygulama

Bir sosyal medya müşteri hizmetleri stratejisi, müşterilerinizin size ihtiyaç duyduğu yerde ve zamanda orada bulunarak müşteri katılımını, sadakatini ve güvenini artırabilir.

Ulaşılması zor olan müşteri hizmetleri hatasından kaçının

Müşteri hizmetlerinin kullanılabilirliğini gündüz çalışma saatleriyle sınırlamak, genellikle müşterilerin işini zorlaştırır. Bu tek başına sinir bozucu ve hayal kırıklığı yaratan bir müşteri hizmetleri deneyimi yaratabilir.

Gerçek şu ki, müşteriler düzgün bir şekilde tanımlanmış bir programda sorunlarla karşılaşmazlar. Müşterilerin size ihtiyaçları olduğunda size ulaşmalarını kolaylaştırın.

Birçok işletme 24 saat müşteri hizmeti sunar ve herhangi bir zamanda ve herhangi bir kanalda ulaşılabilir olmaya ne kadar yaklaşırsanız, olağanüstü hizmet sunmaya o kadar yakın olursunuz.

Kendinizi onların yerine koymamak

Üzülen ve yaşadıkları rahatsızlık ve hayal kırıklığı için acil çözümler ve tazminat talep eden bir müşteriye karşı sabırsız ve sinirli olmak kolaydır. Savunmaya geçmeniz doğaldır. Ancak müşteriyi suçlamak ya da sadece neler yaşadıklarını anlamaya çalışmamak, kimsenin kazanmadığı anlamına gelir.

Kendinizi müşterinin yerine koymak, bakış açısını anlamaya çalışmak ve duygularını doğrulamak, gerilimi düşürmeye yardımcı olabilir.

Genel olarak, dünyanın birçok yerinde empati yetersiz görünüyorsa, yardım aramaya geldiklerinde müşterilerinize biraz göstermek sadık bir müşteri kazanmanıza yardımcı olabilir.

Servis temsilcileri için eğitim ve destek eksikliği

Müşteri hizmetleri temsilcilerine, müşterilere hizmet etmek ve onları memnun etmek için ihtiyaç duydukları araçları ve kaynakları verin. Çalışan deneyimi, müşteri deneyiminin başlangıcıdır. Şirket kültürü çalışanlarınız aracılığıyla dışa doğru yayılır ve aynı enerji müşterilerinizle olan ilişkinize de yansır. Uygun eğitimi ve kendilerine müşterinin eksiksiz bir görünümünü sağlayan araçları alan müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için daha donanımlıdır.

Öte yandan, daha fazla müşteri, çalışanlarına iyi davranan şirketleri not alıyor. Forrester, zehirli ve sömürücü işyerlerini teşvik ettiği bilinen şirketlerin, müşterilerin başka yerlere giderek satın alma güçleriyle oy kullandığını görebileceğini tahmin ediyor. Bu, Büyük İstifa'nın, çalışanların daha iyi ve daha sağlıklı fırsatlar için çekip gitmeye fazlasıyla istekli olduğunu gösterdiğinden bahsetmiyoruz bile.

Çalışanlarınızla ilgilenin, onlar da müşterilerinizle ilgilenecektir.

sivilceli servis

Müşterileriniz güvenilir bir ürün sunmak için size güveniyor. Bu tutarlılığın bir kısmı, sunduğunuz müşteri hizmetinden gelir. Çünkü bazen işler ters gidebilir veya müşterinin soruları olabilir veya yardıma ihtiyacı olabilir. Tutarlı müşteri hizmeti sunmak, ürünlerinizin kalitesi kadar önemlidir.

Yine, müşteri hizmetleri temsilcileri için doğru araçlara ve uygun eğitim ve kaynaklara yatırım yapmanın, müşteri memnuniyetinde büyük getiriler sağladığı, bu da daha düşük müşteri kaybı, daha yüksek elde tutma ve gelir ve daha güçlü müşteri ilişkileri anlamına geldiği yerdir.