Niepowodzenie usługi: 7 błędów obsługi klienta, których należy unikać

Obsługa klienta to jeden z tych aspektów prowadzenia biznesu, który wydaje się tak prosty, a jednocześnie tak trudny do dobrego prowadzenia. Firmy popełniają błędy w obsłudze klienta z wielu powodów, czy to z powodu braku inwestycji w narzędzia i szkolenia, utraty z oczu potrzeb klientów, czy też nie skalowania biznesu w celu zaspokojenia tych potrzeb.

Niezależnie od tego, wyjątkowa obsługa klienta nie podlega negocjacjom dla firm, które chcą konkurować o coraz bardziej selektywnych i świadomych klientów. Jakość świadczonych przez Ciebie usług ma bezpośredni wpływ na sukces lub porażkę Twojej marki.

Oto najważniejsze błędy w obsłudze klienta, które kosztują firmy relacje, reputację i przychody:

1. Nie znasz swoich klientów
2. Nie słucha
3. Nie zapewnia wielu kanałów usług
4. Trudny do osiągnięcia
5. Mała empatia
6. Brak szkolenia agentów
7. Niespójna usługa

Przyjrzyjmy się bliżej tym typowym błędom — i sposobom ich uniknięcia.

Błąd obsługi klienta: Traktowanie klientów jak obcych

Poznaj swoich klientów, co im się podoba, co od Ciebie kupili. W końcu udało Ci się już zdobyć zaufanie klientów i ich biznes. Teraz nadszedł czas, aby zdobyć ich lojalność, pokazując im, że zależy ci na tym, aby zwracać na nich uwagę po tym, jak już wydali z tobą swoje pieniądze.

Znajomość swoich klientów umożliwia dostarczanie doświadczeń — w tym obsługi klienta — które będą najbardziej znaczące i skuteczne.

Dla klienta frustrujące jest wyjaśnianie problemu każdemu agentowi, dlatego ważne jest, aby przedstawiciele obsługi mieli dostęp do pełnego obrazu klienta.

Co? Nie słucham = słaba obsługa

Jak możesz poznać swojego klienta, jeśli nie stwarzasz okazji i nie poświęcasz czasu na ich wysłuchanie? Ułatw swoim klientom przekazywanie Ci opinii.

A kiedy z tobą rozmawiają, traktuj je poważnie i zrób coś z tym. Nie zawsze oznacza to, że musisz czekać, aż pojawi się problem.

Jeśli klienci powiedzą Ci, czego chcą lub co chcieliby zobaczyć od Twojej firmy, bądź w stanie rozpoznać te potrzeby i dostarczyć rozwiązania. Włącz to, czego uczysz się od swoich klientów, w celowej strategii obsługi klienta. Wykonuj badania pulsu w formie ankiet i innych kwestionariuszy.

Niewiele kanałów obsługi frustracji

Unikanie błędów obsługi klienta polega na wyeliminowaniu tarcia dla klientów. Klienci oczekują dziś, że dotrą do marki na wiele sposobów, więc musisz ułatwić im znalezienie Ciebie, bez względu na kanał, z którego chcą korzystać. Może to obejmować media społecznościowe, SMS-y, e-maile, telefon i osobiście.

W ciągu ostatnich kilku lat firmy nie miały innego wyjścia, jak szukać nowych kanałów do angażowania i obsługi klientów. To, że dystans społeczny i inne protokoły zaczęły łagodzić, nie oznacza, że ​​firmy powinny porzucić kanały, do których przywykli klienci.

Rozwijaj jak najwięcej kanałów, aby klienci mogli jak najłatwiej i bezproblemowo znaleźć Twoją firmę i skontaktować się z nią. Tarcie i frustracja podczas procesu obsługi klienta mogą pogorszyć trudne doświadczenie klienta, a nawet spowodować kwaśne doświadczenie.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych: 10 najlepszych praktyk

Strategia obsługi klienta w mediach społecznościowych może zwiększyć zaangażowanie, lojalność i zaufanie klientów, będąc tam, gdzie i kiedy - Twoi klienci Cię potrzebują.

Unikaj błędu obsługi klienta polegającego na tym, że trudno jest do niego dotrzeć

Ograniczenie dostępności obsługi klienta do godzin pracy w ciągu dnia często utrudnia klientom. Samo to może sprawić, że obsługa klienta będzie frustrująca i rozczarowująca.

W rzeczywistości klienci nie napotykają problemów w ściśle określonym harmonogramie. Ułatw klientom kontakt z Tobą, gdy będą Cię potrzebować.

Wiele firm oferuje całodobową obsługę klienta, a im bliżej możesz być dostępny w dowolnym momencie i na dowolnym kanale, tym bliżej będziesz świadczenia wyjątkowej obsługi.

Nie stawiając się na ich miejscu

Łatwo jest się niecierpliwić i sfrustrować klientem, który jest zdenerwowany i domaga się natychmiastowych rozwiązań oraz rekompensaty za niedogodności i frustrację, których doświadcza. To naturalne, że stajesz się defensywny. Ale obwinianie klienta lub po prostu nie próba zrozumienia, przez co przechodzi, oznacza, że ​​nikt nie wygrywa.

Postawienie się na miejscu klienta, próba zrozumienia jego perspektywy i potwierdzenie jego uczuć może pomóc w rozładowaniu napięcia.

Kiedy, ogólnie rzecz biorąc, wydaje się, że brakuje empatii w dużej części świata, okazywanie trochę swoim klientom, gdy przychodzą do Ciebie w poszukiwaniu pomocy, może pomóc Ci zdobyć lojalnego klienta.

Brak szkoleń i wsparcia dla agentów serwisowych

Zapewnij przedstawicielom obsługi klienta narzędzia i zasoby, których potrzebują do obsługi i zadowolenia klientów. Doświadczenie pracownika to początek doświadczenia klienta. Kultura firmy promieniuje na zewnątrz przez pracowników, a ta sama energia znajduje odzwierciedlenie w relacjach z klientami. Przedstawiciele obsługi klienta, którzy przeszli odpowiednie szkolenie i narzędzia, które dają im pełny obraz klienta, są lepiej przygotowani do spełniania potrzeb klientów.

Z drugiej strony coraz więcej klientów zwraca uwagę na firmy, które dobrze traktują pracowników. Forrester przewiduje, że firmy znane z wspierania toksycznych i wyzyskujących miejsc pracy mogą zobaczyć, jak klienci głosują swoją siłą nabywczą, wybierając się gdzie indziej. Nie wspominając o tym, że Wielka Rezygnacja już pokazała, że ​​pracownicy są bardziej niż chętni do odejścia w poszukiwaniu lepszych, zdrowszych możliwości.

Zadbaj o swoich ludzi, a oni zajmą się Twoimi klientami.

Wypryski usługi

Twoi klienci liczą na to, że dostarczysz niezawodny produkt. Część tej spójności wynika z oferowanej obsługi klienta. Ponieważ czasami coś idzie nie tak, albo klient po prostu ma pytania lub potrzebuje pomocy. Zapewnienie spójnej obsługi klienta jest równie ważne, jak jakość Twoich produktów.

Ponownie, w tym miejscu inwestowanie w odpowiednie narzędzia oraz odpowiednie szkolenia i zasoby dla przedstawicieli obsługi klienta zapewnia duże zyski z satysfakcji klienta, co przekłada się na niższy churn, wyższą retencję i przychody oraz silniejsze relacje z klientami.