Falha no serviço: 7 erros de atendimento ao cliente para evitar

O atendimento ao cliente é um daqueles aspectos de fazer negócios que parece tão simples e tão difícil de fazer bem. As empresas cometem erros no atendimento ao cliente por vários motivos, seja falta de investimento em ferramentas e treinamento, perder de vista as necessidades do cliente ou não dimensionar os negócios para atender a essas necessidades.

Independentemente disso, um atendimento ao cliente excepcional é inegociável para empresas que esperam competir por clientes cada vez mais seletivos e informados. A qualidade do serviço que você fornece afeta diretamente o sucesso ou o fracasso de sua marca.

Aqui estão os principais erros de atendimento ao cliente que custam às empresas relacionamentos, reputação e receita:

1. Não conhecer seus clientes
2. Não ouvindo
3. Não fornecer vários canais de atendimento
4. Difícil de alcançar
5. Pouca empatia
6. Falta de treinamento do agente
7. Serviço inconsistente

Vejamos mais de perto esses erros comuns – e como evitá-los.

Erro no atendimento ao cliente: tratar os clientes como estranhos

Conheça seus clientes, o que eles gostam, o que eles compraram de você. Afinal, você já conseguiu ganhar a confiança de seus clientes e seus negócios. Agora é hora de ganhar a lealdade deles mostrando a eles que você se importa o suficiente para prestar atenção neles depois que eles já gastaram seu dinheiro com você.

Conhecer seus clientes permite que você ofereça as experiências – incluindo atendimento ao cliente – que serão as mais significativas e eficazes.

Como cliente, é frustrante ter que explicar um problema para cada agente, por isso é importante que os representantes de serviço compartilhem o acesso a uma visão completa do cliente.

O que? Não ouvir = mau serviço

Como você pode conhecer seu cliente a menos que você crie as oportunidades e reserve um tempo para ouvi-los? Facilite o feedback de seus clientes.

E quando eles falarem com você, leve-os a sério e faça algo a respeito. Isso nem sempre significa que você tem que esperar até que haja um problema.

Se os clientes lhe disserem o que querem ou o que gostariam de ver da sua empresa, seja capaz de reconhecer essas necessidades e oferecer soluções. Incorpore o que você aprende com seus clientes em uma estratégia intencional de experiência do cliente. Faça verificações de pulso na forma de pesquisas e outros questionários.

Frustração de poucos canais de atendimento

Evitar erros no atendimento ao cliente é eliminar o atrito para seus clientes. Os clientes de hoje esperam alcançar uma marca de várias maneiras, portanto, você precisa facilitar a localização deles, independentemente do canal que desejam usar. Isso pode incluir mídia social, texto SMS, e-mail, telefone e pessoalmente.

Nos últimos dois anos, as empresas não tiveram escolha a não ser buscar novos canais para engajar e atender os clientes. Só porque o distanciamento social e outros protocolos começaram a diminuir não significa que as empresas devam abandonar os canais que os clientes se acostumaram a usar.

Desenvolva o maior número possível de canais para tornar o mais fácil e sem atritos possível para os clientes encontrarem e entrarem em contato com sua empresa. O atrito e a frustração durante o processo de atendimento ao cliente podem piorar uma experiência difícil do cliente e até mesmo azedar uma experiência positiva.

Atendimento ao cliente de mídia social: as 10 principais práticas recomendadas

Uma estratégia de atendimento ao cliente de mídia social pode aumentar o envolvimento, a fidelidade e a confiança do cliente ao estar presente quando - e onde - seus clientes precisam de você.

Evite o erro de atendimento ao cliente de ser difícil de alcançar

Limitar a disponibilidade do serviço ao cliente ao horário de trabalho diurno muitas vezes torna isso difícil para os clientes. Isso por si só pode gerar uma experiência de atendimento ao cliente frustrante e decepcionante.

A realidade é que os clientes não se deparam com problemas em um cronograma bem definido. Facilite para os clientes entrarem em contato com você quando precisarem de você.

Muitas empresas oferecem atendimento ao cliente 24 horas por dia, e quanto mais perto você estiver de estar disponível a qualquer hora e em qualquer canal, mais próximo estará de oferecer um serviço excepcional.

Não se colocando no lugar deles

É fácil ficar impaciente e frustrado com um cliente que está chateado e exige soluções imediatas e compensação pela inconveniência e frustração que está enfrentando. É natural ficar na defensiva. Mas culpar o cliente ou simplesmente não tentar entender o que ele está passando significa que ninguém ganha.

Colocar-se no lugar do cliente, tentar entender sua perspectiva e validar seus sentimentos pode ajudar a diminuir a tensão.

Quando, em geral, a empatia parece estar em falta em grande parte do mundo, mostrar um pouco para seus clientes quando eles vêm até você em busca de ajuda pode ajudá-lo a conquistar um cliente fiel.

Falta de treinamento e suporte para os agentes de serviço

Dê aos representantes de atendimento ao cliente as ferramentas e os recursos necessários para atender e satisfazer os clientes. A experiência do funcionário é o início da experiência do cliente. A cultura da empresa se irradia através de seus funcionários, e essa mesma energia se reflete no relacionamento com seus clientes. Os representantes de atendimento ao cliente que recebem o treinamento adequado e as ferramentas que lhes dão uma visão completa do cliente estão mais bem equipados para atender às necessidades do cliente.

Por outro lado, mais clientes estão prestando atenção em empresas que tratam bem os funcionários. A Forrester prevê que as empresas conhecidas por promover locais de trabalho tóxicos e exploradores podem ver os clientes votarem com seu poder de compra indo para outro lugar. Isso sem falar que a Grande Demissão já mostrou que os funcionários estão mais do que dispostos a ir embora por oportunidades melhores e mais saudáveis.

Cuide de seu pessoal, e eles cuidarão de seus clientes.

Serviço irregular

Seus clientes contam com você para entregar um produto confiável. Parte dessa consistência vem do atendimento ao cliente que você oferece. Porque às vezes as coisas dão errado, ou o cliente simplesmente tem dúvidas ou precisa de ajuda. Oferecer um serviço consistente ao cliente é tão importante quanto a qualidade de seus produtos.

Novamente, é aqui que investir nas ferramentas certas e no treinamento e recursos adequados para representantes de atendimento ao cliente fornece grandes retornos na satisfação do cliente, o que se traduz em menor rotatividade, maior retenção e receita e relacionamentos mais fortes com o cliente.