Servicefehler: 7 Kundendienstfehler, die es zu vermeiden gilt

Kundenservice ist einer dieser Aspekte der Geschäftstätigkeit, der so einfach und doch so schwierig zu sein scheint. Unternehmen machen aus einer Reihe von Gründen Fehler im Kundenservice, sei es aus Mangel an Investitionen in Tools und Schulungen, durch den Verlust der Kundenbedürfnisse oder durch die fehlende Skalierung des Geschäfts, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.

Ungeachtet dessen ist außergewöhnlicher Kundenservice für Unternehmen, die damit rechnen, um immer selektivere und informiertere Kunden zu konkurrieren, nicht verhandelbar. Die Qualität der von Ihnen angebotenen Dienstleistungen wirkt sich direkt auf den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Marke aus.

Hier sind die häufigsten Kundendienstfehler, die Unternehmen Beziehungen, Reputation und Einnahmen kosten:

1. Ihre Kunden nicht kennen
2. Nicht zuhören
3. Keine Bereitstellung mehrerer Servicekanäle
4. Schwer zu erreichen
5. Wenig Empathie
6. Fehlende Agentenausbildung
7. Inkonsistenter Service

Schauen wir uns diese häufigen Fehltritte genauer an – und wie man sie vermeidet.

Kundendienstfehler: Kunden wie Fremde behandeln

Kennen Sie Ihre Kunden, was sie mögen, was sie bei Ihnen gekauft haben. Schließlich haben Sie es bereits geschafft, das Vertrauen Ihrer Kunden und ihr Geschäft zu gewinnen. Jetzt ist es an der Zeit, sich ihre Loyalität zu verdienen, indem Sie ihnen zeigen, dass Sie sich genug um sie kümmern, nachdem sie ihr Geld bereits für Sie ausgegeben haben.

Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie die Erfahrungen – einschließlich Kundenservice – bereitstellen, die am sinnvollsten und effektivsten sind.

Als Kunde ist es frustrierend, jedem Agenten ein Problem erklären zu müssen, daher ist es wichtig, dass Servicemitarbeiter Zugriff auf eine vollständige Ansicht des Kunden haben.

Ähm, was? Nicht zuhören = schlechter Service

Wie können Sie Ihren Kunden kennen, wenn Sie nicht die Gelegenheiten schaffen und sich die Zeit nehmen, ihnen zuzuhören? Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Ihnen Feedback zu geben.

Und wenn sie mit dir sprechen, nimm sie ernst und unternimm etwas dagegen. Das bedeutet nicht immer, dass Sie warten müssen, bis es ein Problem gibt.

Wenn Kunden Ihnen sagen, was sie wollen oder was sie von Ihrem Unternehmen sehen möchten, können Sie diese Bedürfnisse erkennen und Lösungen anbieten. Integrieren Sie das, was Sie von Ihren Kunden lernen, in eine gezielte Strategie für das Kundenerlebnis. Führen Sie Pulskontrollen in Form von Umfragen und anderen Fragebögen durch.

Wenige Servicekanäle frustrieren

Bei der Vermeidung von Kundendienstfehlern geht es darum, Reibungsverluste für Ihre Kunden zu beseitigen. Kunden erwarten heute, eine Marke auf mehreren Wegen zu erreichen, also müssen Sie es ihnen leicht machen, Sie zu finden, egal welchen Kanal sie nutzen möchten. Das können soziale Medien, SMS-Text, E-Mail, Telefon und persönlich sein.

In den letzten Jahren hatten Unternehmen keine andere Wahl, als nach neuen Kanälen zu suchen, um Kunden anzusprechen und zu bedienen. Nur weil soziale Distanzierung und andere Protokolle gelockert werden, heißt das nicht, dass Unternehmen Kanäle aufgeben sollten, an deren Nutzung sich Kunden gewöhnt haben.

Entwickeln Sie so viele Kanäle wie möglich, damit Kunden Ihr Unternehmen so einfach und reibungslos wie möglich finden und kontaktieren können. Reibung und Frustration während des Kundendienstprozesses können ein schwieriges Kundenerlebnis verschlimmern und sogar ein positives Erlebnis verderben lassen.

Social Media Kundenservice: Top 10 Best Practices

Eine Social-Media-Kundendienststrategie kann die Kundenbindung, Loyalität und das Vertrauen steigern, indem sie da ist, wann – und wo – Ihre Kunden Sie brauchen.

Vermeiden Sie den Fehler des Kundendienstes, schwer erreichbar zu sein

Die Beschränkung der Erreichbarkeit des Kundendienstes auf die Tagesarbeitszeit macht es den Kunden oft schwer. Dies allein kann zu einem frustrierenden und enttäuschenden Kundendiensterlebnis führen.

Die Realität sieht so aus, dass Kunden nicht nach einem genau festgelegten Zeitplan auf Probleme stoßen. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu erreichen, wenn sie Sie brauchen.

Viele Unternehmen bieten einen 24-Stunden-Kundendienst an, und je näher Sie der Erreichbarkeit zu jeder Zeit und auf jedem Kanal kommen, desto näher kommen Sie einem außergewöhnlichen Service.

Sich nicht in ihre Lage versetzen

Es ist leicht, ungeduldig und frustriert zu werden, wenn ein Kunde verärgert ist und sofortige Lösungen und eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten und Frustration verlangt, die er erlebt. Es ist natürlich, defensiv zu werden. Aber dem Kunden die Schuld zu geben oder einfach nicht zu versuchen zu verstehen, was er durchmacht, bedeutet, dass niemand gewinnt.

Sich in die Lage des Kunden zu versetzen, zu versuchen, seine Perspektive zu verstehen und seine Gefühle zu bestätigen, kann helfen, die Spannung zu deeskalieren.

Wenn Empathie im Allgemeinen in weiten Teilen der Welt Mangelware zu sein scheint, kann es Ihnen helfen, einen treuen Kunden zu gewinnen, wenn Sie Ihren Kunden ein wenig zeigen, wenn sie zu Ihnen kommen und Hilfe suchen.

Fehlende Schulung und Unterstützung für Servicemitarbeiter

Stellen Sie Kundendienstmitarbeitern die Tools und Ressourcen zur Verfügung, die sie benötigen, um Kunden zu bedienen und zufriedenzustellen. Employee Experience ist der Beginn der Customer Experience. Die Unternehmenskultur strahlt durch Ihre Mitarbeiter nach außen, und dieselbe Energie spiegelt sich in der Beziehung zu Ihren Kunden wider. Kundendienstmitarbeiter, die die richtigen Schulungen und Tools erhalten, die ihnen einen vollständigen Überblick über den Kunden geben, sind besser gerüstet, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.

Auf der anderen Seite achten immer mehr Kunden auf Unternehmen, die ihre Mitarbeiter gut behandeln. Forrester prognostiziert, dass Unternehmen, die dafür bekannt sind, giftige und ausbeuterische Arbeitsplätze zu fördern, Kunden möglicherweise mit ihrer Kaufkraft abstimmen sehen, indem sie woanders hingehen. Ganz zu schweigen davon, dass der Große Rücktritt bereits gezeigt hat, dass die Mitarbeiter mehr als bereit sind, für bessere, gesündere Möglichkeiten wegzugehen.

Kümmere dich um deine Leute, und sie werden sich um deine Kunden kümmern.

Pickeliger Service

Ihre Kunden verlassen sich darauf, dass Sie ein zuverlässiges Produkt liefern. Ein Teil dieser Konsistenz kommt durch den von Ihnen angebotenen Kundenservice zustande. Denn manchmal geht etwas schief, oder der Kunde hat einfach Fragen oder braucht Hilfe. Ein konsistenter Kundenservice ist genauso wichtig wie die Qualität Ihrer Produkte.

Auch hier bringt die Investition in die richtigen Tools und die richtige Schulung und Ressourcen für Kundendienstmitarbeiter große Renditen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit, was sich in einer geringeren Abwanderung, einer höheren Bindung und einem höheren Umsatz sowie stärkeren Kundenbeziehungen niederschlägt.