Échec du service : 7 erreurs de service client à éviter

Le service client est l'un de ces aspects de la conduite des affaires qui semble si simple et pourtant si difficile à bien faire. Les entreprises commettent des erreurs de service client pour un certain nombre de raisons, qu'il s'agisse d'un manque d'investissement dans les outils et la formation, de perdre de vue les besoins des clients ou de ne pas adapter l'activité pour répondre à ces besoins.

Quoi qu'il en soit, un service client exceptionnel n'est pas négociable pour les entreprises qui s'attendent à rivaliser pour attirer des clients de plus en plus sélectifs et informés. La qualité du service que vous fournissez a un impact direct sur le succès ou l'échec de votre marque.

Voici les principales erreurs de service client qui coûtent aux relations, à la réputation et aux revenus des entreprises :

1. Ne pas connaître vos clients
2. N'écoute pas
3. Ne pas fournir plusieurs canaux de service
4. Difficile à atteindre
5. Peu d'empathie
6. Manque de formation des agents
7. Service incohérent

Examinons de plus près ces faux pas courants et comment les éviter.

Erreur du service client : traiter les clients comme des étrangers

Connaissez vos clients, ce qu'ils aiment, ce qu'ils ont acheté chez vous. Après tout, vous avez déjà réussi à gagner la confiance de vos clients et leur entreprise. Il est maintenant temps de gagner leur loyauté en leur montrant que vous tenez suffisamment à eux pour faire attention à eux après qu'ils aient déjà dépensé leur argent avec vous.

Connaître vos clients vous permet de proposer les expériences, y compris le service client, qui seront les plus significatives et les plus efficaces.

En tant que client, il est frustrant de devoir expliquer un problème à chaque agent, il est donc important que les représentants du service partagent l'accès à une vue complète du client.

Euh, quoi? Pas à l'écoute = mauvais service

Comment pouvez-vous connaître votre client si vous ne créez pas les opportunités et ne prenez pas le temps de l'écouter ? Permettez à vos clients de vous donner facilement leur avis.

Et quand ils vous parlent, prenez-les au sérieux et faites quelque chose. Cela ne signifie pas toujours que vous devez attendre qu'il y ait un problème.

Si les clients vous disent ce qu'ils veulent ou ce qu'ils aimeraient voir de votre entreprise, soyez en mesure de reconnaître ces besoins et de proposer des solutions. Intégrez ce que vous apprenez de vos clients dans une stratégie d'expérience client intentionnelle. Faites des vérifications du pouls sous forme d'enquêtes et d'autres questionnaires.

Peu de frustration des canaux de service

Éviter les erreurs de service client consiste à éliminer les frictions pour vos clients. Aujourd'hui, les clients s'attendent à atteindre une marque de plusieurs manières. Vous devez donc leur permettre de vous trouver facilement, quel que soit le canal qu'ils souhaitent utiliser. Cela peut inclure les réseaux sociaux, les SMS, les e-mails, le téléphone et les rencontres en personne.

Au cours des deux dernières années, les entreprises n'ont eu d'autre choix que de rechercher de nouveaux canaux pour engager et servir les clients. Ce n'est pas parce que la distanciation sociale et d'autres protocoles ont commencé à s'assouplir que les entreprises doivent abandonner les canaux que les clients ont pris l'habitude d'utiliser.

Développez autant de canaux que possible pour permettre aux clients de trouver et de contacter votre entreprise aussi facilement et sans heurts que possible. La friction et la frustration pendant le processus de service client peuvent aggraver une expérience client difficile et même détériorer une expérience positive.

Service client sur les réseaux sociaux : Top 10 des meilleures pratiques

Une stratégie de service client sur les réseaux sociaux peut stimuler l'engagement, la fidélité et la confiance des clients en étant là quand - et où - vos clients ont besoin de vous.

Évitez l'erreur du service client d'être difficile à joindre

Limiter la disponibilité du service client aux heures de travail de jour complique souvent la tâche des clients. Cela seul peut créer une expérience de service client frustrante et décevante.

La réalité est que les clients ne rencontrent pas de problèmes selon un calendrier bien défini. Aidez vos clients à vous joindre facilement lorsqu'ils ont besoin de vous.

De nombreuses entreprises offrent un service client 24 heures sur 24, et plus vous serez proche d'être disponible à tout moment et sur n'importe quel canal, plus vous serez proche d'offrir un service exceptionnel.

Ne pas se mettre à sa place

Il est facile de s'impatienter et d'être frustré par un client contrarié qui demande des solutions immédiates et une compensation pour les désagréments et la frustration qu'il subit. Il est naturel d'être sur la défensive. Mais blâmer le client ou simplement ne pas essayer de comprendre ce qu'il traverse signifie que personne ne gagne.

Se mettre à la place du client, essayer de comprendre son point de vue et valider ses sentiments peut aider à apaiser la tension.

Alors que, en général, l'empathie semble faire défaut dans une grande partie du monde, en montrer un peu à vos clients lorsqu'ils viennent vous demander de l'aide peut vous aider à gagner un client fidèle.

Manque de formation et d'accompagnement des agents de service

Donnez aux représentants du service client les outils et les ressources dont ils ont besoin pour servir et satisfaire les clients. L'expérience employé est le début de l'expérience client. La culture d'entreprise rayonne à travers vos employés, et cette même énergie se reflète dans la relation avec vos clients. Les représentants du service client qui reçoivent la formation appropriée et les outils qui leur donnent une vue complète du client sont mieux équipés pour répondre aux besoins des clients.

D'un autre côté, de plus en plus de clients remarquent les entreprises qui traitent bien leurs employés. Forrester prédit que les entreprises connues pour favoriser les lieux de travail toxiques et exploiteurs pourraient voir les clients voter avec leur pouvoir d'achat en allant ailleurs. Cela ne veut pas dire que la Grande Démission a déjà montré que les employés sont plus que disposés à partir pour de meilleures opportunités plus saines.

Prenez soin de vos employés, et ils prendront soin de vos clients.

Service inégal

Vos clients comptent sur vous pour livrer un produit fiable. Une partie de cette cohérence passe par le service client que vous proposez. Parce que parfois les choses tournent mal, ou le client a simplement des questions ou a besoin d'aide. Offrir un service client constant est aussi important que la qualité de vos produits.

Encore une fois, c'est là que l'investissement dans les bons outils, la formation et les ressources appropriées pour les représentants du service client génère d'importants retours sur la satisfaction client, ce qui se traduit par une baisse du taux de désabonnement, une fidélisation et des revenus plus élevés et des relations clients plus solides.