Layanan gagal: 7 kesalahan layanan pelanggan yang harus dihindari

Layanan pelanggan adalah salah satu aspek dalam melakukan bisnis yang tampak begitu sederhana namun begitu sulit untuk dilakukan dengan baik. Perusahaan membuat kesalahan layanan pelanggan karena sejumlah alasan, apakah kurangnya investasi dalam alat dan pelatihan, kehilangan pandangan akan kebutuhan pelanggan, atau tidak meningkatkan bisnis untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Terlepas dari itu, layanan pelanggan yang luar biasa tidak dapat dinegosiasikan untuk perusahaan yang berharap dapat bersaing untuk pelanggan yang semakin selektif dan terinformasi. Kualitas layanan yang Anda berikan berdampak langsung apakah merek Anda berhasil atau gagal.

Berikut adalah kesalahan layanan pelanggan teratas yang merugikan hubungan, reputasi, dan pendapatan perusahaan:

1. Tidak mengenal pelanggan Anda
2. Tidak mendengarkan
3. Tidak menyediakan banyak saluran layanan
4. Sulit untuk dicapai
5. Sedikit empati
6. Kurangnya pelatihan agen
7. Layanan tidak konsisten

Mari kita lihat lebih dekat kesalahan langkah umum ini — dan cara menghindarinya.

Kesalahan layanan pelanggan: Memperlakukan pelanggan seperti orang asing

Kenali pelanggan Anda, apa yang mereka sukai, apa yang mereka beli dari Anda. Bagaimanapun, Anda sudah berhasil mendapatkan kepercayaan pelanggan dan bisnis mereka. Sekarang saatnya untuk mendapatkan loyalitas mereka dengan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda cukup peduli untuk memperhatikan mereka setelah mereka menghabiskan uang mereka dengan Anda.

Mengetahui pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman—termasuk layanan pelanggan—yang akan menjadi yang paling bermakna dan efektif.

Sebagai pelanggan, sangat frustasi harus menjelaskan suatu masalah kepada setiap agen, jadi penting bagi perwakilan layanan untuk berbagi akses ke pandangan lengkap tentang pelanggan.

Apa? Tidak mendengarkan = layanan buruk

Bagaimana Anda bisa mengenal pelanggan Anda kecuali Anda menciptakan peluang dan meluangkan waktu untuk mendengarkan mereka? Permudah pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik kepada Anda.

Dan ketika mereka berbicara dengan Anda, anggap mereka serius dan lakukan sesuatu. Itu tidak selalu berarti Anda harus menunggu sampai ada masalah.

Jika pelanggan memberi tahu Anda apa yang mereka inginkan atau apa yang ingin mereka lihat dari perusahaan Anda, dapat mengenali kebutuhan tersebut dan memberikan solusi. Gabungkan apa yang Anda pelajari dari pelanggan Anda ke dalam strategi pengalaman pelanggan yang disengaja. Lakukan pemeriksaan nadi berupa survey dan kuisioner lainnya.

Beberapa saluran layanan frustrasi

Menghindari kesalahan layanan pelanggan adalah tentang menghilangkan gesekan bagi pelanggan Anda. Pelanggan saat ini berharap untuk menjangkau suatu merek dengan berbagai cara, jadi Anda harus memudahkan mereka menemukan Anda, apa pun saluran yang ingin mereka gunakan. Itu bisa termasuk media sosial, teks SMS, email, telepon, dan tatap muka.

Selama beberapa tahun terakhir, perusahaan tidak punya pilihan selain mencari saluran baru untuk melibatkan dan melayani pelanggan. Hanya karena jarak sosial dan protokol lainnya mulai dilonggarkan, bukan berarti perusahaan harus meninggalkan saluran yang sudah biasa digunakan pelanggan.

Kembangkan saluran sebanyak mungkin untuk mempermudah dan semudah mungkin bagi pelanggan untuk menemukan dan menghubungi bisnis Anda. Gesekan dan frustrasi selama proses layanan pelanggan dapat membuat pengalaman pelanggan yang sulit menjadi lebih buruk dan bahkan menyebabkan pengalaman positif menjadi buruk.

Layanan pelanggan media sosial: 10 praktik terbaik terbaik

Strategi layanan pelanggan media sosial dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan, loyalitas, dan kepercayaan dengan berada di sana kapan pun - dan di mana pun - pelanggan membutuhkan Anda.

Hindari kesalahan layanan pelanggan karena sulit dijangkau

Membatasi ketersediaan layanan pelanggan pada jam kerja siang hari seringkali menyulitkan pelanggan. Ini saja dapat membuat pengalaman layanan pelanggan yang membuat frustrasi dan mengecewakan.

Kenyataannya adalah bahwa pelanggan tidak mengalami masalah pada jadwal yang ditentukan dengan rapi. Permudah pelanggan untuk menghubungi Anda saat mereka membutuhkan Anda.

Banyak bisnis menawarkan layanan pelanggan 24 jam, dan semakin dekat Anda untuk tersedia kapan saja dan di saluran apa pun, semakin dekat Anda untuk memberikan layanan yang luar biasa.

Tidak menempatkan diri Anda pada posisi mereka

Sangat mudah untuk menjadi tidak sabar dan frustrasi dengan pelanggan yang marah dan menuntut solusi segera dan kompensasi atas ketidaknyamanan dan frustrasi yang mereka alami. Itu wajar untuk menjadi defensif. Tetapi menyalahkan pelanggan atau hanya tidak mencoba memahami apa yang mereka alami berarti tidak ada yang menang.

Menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan, mencoba memahami perspektif mereka, dan memvalidasi perasaan mereka dapat membantu mengurangi ketegangan.

Ketika, secara umum, empati tampaknya kurang tersedia di sebagian besar dunia, menunjukkan sedikit kepada pelanggan Anda ketika mereka datang kepada Anda untuk mencari bantuan dapat membantu Anda memenangkan pelanggan setia.

Kurangnya pelatihan dan dukungan untuk agen layanan

Berikan perwakilan layanan pelanggan alat dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk melayani dan memuaskan pelanggan. Pengalaman karyawan adalah awal dari pengalaman pelanggan. Budaya perusahaan terpancar keluar melalui karyawan Anda, dan energi yang sama itu tercermin dalam hubungan dengan pelanggan Anda. Perwakilan layanan pelanggan yang mendapatkan pelatihan dan alat yang tepat yang memberi mereka pandangan lengkap tentang pelanggan lebih siap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Di sisi lain, lebih banyak pelanggan memperhatikan perusahaan yang memperlakukan karyawan dengan baik. Forrester memperkirakan bahwa perusahaan yang dikenal mengembangkan tempat kerja yang beracun dan eksploitatif dapat melihat pelanggan memilih dengan daya beli mereka dengan pergi ke tempat lain. Itu belum lagi bahwa Pengunduran Diri Hebat telah menunjukkan bahwa karyawan lebih dari bersedia untuk pergi untuk peluang yang lebih baik dan lebih sehat.

Jaga orang-orang Anda, dan mereka akan menjaga pelanggan Anda.

Layanan jerawatan

Pelanggan Anda mengandalkan Anda untuk memberikan produk yang andal. Bagian dari konsistensi itu datang melalui layanan pelanggan yang Anda tawarkan. Karena terkadang ada yang tidak beres, atau pelanggan hanya memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan. Memberikan layanan pelanggan yang konsisten sama pentingnya dengan kualitas produk Anda.

Sekali lagi, di sinilah berinvestasi pada alat yang tepat dan pelatihan serta sumber daya yang tepat untuk perwakilan layanan pelanggan memberikan pengembalian besar dalam kepuasan pelanggan, yang diterjemahkan menjadi churn yang lebih rendah, retensi dan pendapatan yang lebih tinggi, dan hubungan pelanggan yang lebih kuat.