Eșecul serviciului: 7 greșeli de service clienți de evitat

Serviciul pentru clienți este unul dintre acele aspecte ale afacerilor care pare atât de simplu și totuși atât de dificil de făcut bine. Companiile fac greșeli în serviciul clienților din mai multe motive, fie că lipsesc investiții în instrumente și instruire, pierd din vedere nevoile clienților sau nu își extind afacerile pentru a satisface aceste nevoi.

Oricum, serviciile excepționale pentru clienți nu sunt negociabile pentru companiile care se așteaptă să concureze pentru clienți din ce în ce mai selectivi și informați. Calitatea serviciului pe care îl oferiți influențează direct dacă marca dvs. reușește sau eșuează.

Iată cele mai importante greșeli în serviciul clienți care costă relațiile, reputația și veniturile companiilor:

1. Nu vă cunoașteți clienții
2. Nu ascult
3. Nu oferă mai multe canale de servicii
4. Greu de atins
5. Puțină empatie
6. Lipsa pregătirii agenților
7. Serviciu inconsecvent

Să privim mai îndeaproape aceste pași greșiți obișnuiți – și cum să le evităm.

Greșeală de serviciu pentru clienți: tratarea clienților ca pe niște străini

Cunoaște-ți clienții, ce le place, ce au cumpărat de la tine. La urma urmei, ai reușit să câștigi deja încrederea clienților tăi și afacerea lor. Acum este timpul să le câștigi loialitatea arătându-le că îți pasă suficient pentru a le acorda atenție după ce și-au cheltuit deja banii cu tine.

Cunoașterea clienților vă permite să oferiți experiențe, inclusiv servicii pentru clienți, care vor fi cele mai semnificative și eficiente.

În calitate de client, este frustrant să trebuiască să explici o problemă fiecărui agent, așa că este important ca reprezentanții serviciului să partajeze accesul la o vizualizare completă a clientului.

Ce? A nu asculta = serviciu slab

Cum vă puteți cunoaște clientul dacă nu vă creați oportunități și nu vă faceți timp pentru a le asculta? Facilități clienților să vă ofere feedback.

Și când vorbesc cu tine, ia-i în serios și fă ceva în privința asta. Asta nu înseamnă întotdeauna că trebuie să așteptați până când apare o problemă.

Dacă clienții vă spun ce vor sau ce ar dori să vadă de la compania dvs., puteți recunoaște acele nevoi și oferi soluții. Încorporați ceea ce învățați de la clienți într-o strategie intenționată a experienței clienților. Faceți verificări ale pulsului sub formă de sondaje și alte chestionare.

Puține canale de servicii frustrare

Evitarea greșelilor de serviciu pentru clienți înseamnă eliminarea fricțiunilor pentru clienții tăi. Clienții de astăzi se așteaptă să ajungă la o marcă în mai multe moduri, așa că trebuie să le faci să te găsească ușor, indiferent de canalul pe care doresc să-l folosească. Acestea ar putea include rețelele sociale, textul SMS, e-mailul, telefonul și în persoană.

În ultimii doi ani, companiile nu au avut de ales decât să caute noi canale pentru a implica și a servi clienții. Doar pentru că distanțarea socială și alte protocoale au început să se relaxeze nu înseamnă că companiile ar trebui să abandoneze canalele pe care clienții s-au obișnuit să le folosească.

Dezvoltați cât mai multe canale posibil pentru ca clienții să vă găsească și să vă contacteze afacerea cât mai ușor și fără fricțiuni. Frecarea și frustrarea în timpul procesului de servicii pentru clienți pot înrăutăți o experiență dificilă a clienților și pot cauza chiar și o experiență pozitivă să se acru.

Serviciu clienți din rețelele sociale: Top 10 cele mai bune practici

O strategie de servicii pentru clienți pe rețelele sociale poate crește implicarea, loialitatea și încrederea clienților, fiind prezent atunci când - și unde - clienții tăi au nevoie de tine.

Evitați greșeala serviciului clienți de a fi greu de atins

Limitarea disponibilității serviciului pentru clienți la orele de lucru în timpul zilei îngreunează adesea clienții. Numai acest lucru poate crea o experiență frustrantă și dezamăgitoare a serviciilor pentru clienți.

Realitatea este că clienții nu se confruntă cu probleme la un program bine definit. Facilități clienților să vă contacteze atunci când au nevoie de dvs.

Multe companii oferă servicii pentru clienți 24 de ore din 24 și, cu cât vă puteți apropia de a fi disponibil în orice moment și pe orice canal, cu atât veți fi mai aproape de furnizarea de servicii excepționale.

Nu te pune în pielea lor

Este ușor să devii nerăbdător și frustrat cu un client care este supărat și care cere soluții imediate și compensații pentru neplăcerile și frustrarea pe care le experimentează. Este firesc să fii defensiv. Dar a da vina pe client sau pur și simplu a nu încerca să înțeleagă prin ce trec înseamnă că nimeni nu câștigă.

A te pune în locul clientului, a încerca să-i înțelegi perspectiva și a-i valida sentimentele pot ajuta la deescalarea tensiunii.

Când, în general, empatia pare să fie insuficientă în mare parte din lume, să le arăți puțin clienților tăi când vin la tine în căutarea ajutorului te poate ajuta să câștigi un client fidel.

Lipsa de instruire și sprijin pentru agenții de service

Oferiți reprezentanților serviciului pentru clienți instrumentele și resursele de care au nevoie pentru a servi și a satisface clienții. Experiența angajaților este începutul experienței clienților. Cultura companiei radiază în exterior prin angajații tăi, iar aceeași energie se reflectă în relația cu clienții tăi. Reprezentanții serviciului pentru clienți care beneficiază de formarea și instrumentele adecvate care le oferă o viziune completă asupra clientului sunt mai bine echipați pentru a răspunde nevoilor clienților.

Pe de altă parte, mai mulți clienți iau notă de companiile care tratează bine angajații. Forrester prezice că companiile cunoscute pentru promovarea locurilor de muncă toxice și de exploatare pot vedea clienții votând cu puterea lor de cumpărare mergând în altă parte. Asta ca să nu mai vorbim de faptul că Marea Demisie a arătat deja că angajații sunt mai mult decât dispuși să plece pentru oportunități mai bune și mai sănătoase.

Ai grijă de oamenii tăi, iar ei vor avea grijă de clienții tăi.

Serviciu neregulat

Clienții tăi se bazează pe tine pentru a livra un produs de încredere. O parte din această consecvență vine prin serviciul pentru clienți pe care îl oferiți. Pentru că uneori lucrurile merg prost, sau clientul pur și simplu are întrebări sau are nevoie de asistență. Oferirea unui serviciu constant pentru clienți este la fel de importantă ca și calitatea produselor dvs.

Din nou, aici investiția în instrumentele potrivite și instruirea și resursele adecvate pentru reprezentanții serviciului pentru clienți oferă profituri mari în satisfacția clienților, ceea ce se traduce într-o pierdere mai mică, retenție și venituri mai mari și relații mai puternice cu clienții.