서비스 실패: 피해야 할 7가지 고객 서비스 실수

고객 서비스는 매우 간단해 보이지만 잘하기는 어려운 비즈니스 수행 측면 중 하나입니다. 기업은 도구 및 교육에 대한 투자 부족, 고객 요구 사항을 놓치거나 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 비즈니스를 확장하지 않는 등 다양한 이유로 고객 서비스 실수를 범합니다.

그럼에도 불구하고, 점점 더 선택적이고 정보에 입각한 고객을 확보하기 위해 경쟁할 것으로 예상되는 기업에게 탁월한 고객 서비스는 타협할 수 없습니다. 제공하는 서비스의 품질은 브랜드의 성공 여부에 직접적인 영향을 미칩니다.

다음은 회사의 관계, 평판 및 수익에 손실을 입히는 주요 고객 서비스 실수입니다.

1. 고객을 알지 못함
2. 듣지 않음
3. 여러 서비스 채널을 제공하지 않음
4. 도달하기 어려운
5. 약간의 공감
6. 에이전트 교육 부족
7. 일관되지 않은 서비스

이러한 일반적인 실수와 이를 방지하는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

고객 서비스 실수: 고객을 낯선 사람 취급

고객이 무엇을 좋아하는지, 무엇을 구매했는지 알 수 있습니다. 결국, 당신은 이미 고객의 신뢰와 비즈니스를 얻을 수 있었습니다. 이제 그들이 이미 당신과 함께 돈을 사용한 후에 당신이 그들에게 관심을 기울일 만큼 충분히 관심을 갖고 있다는 것을 보여줌으로써 그들의 충성심을 얻을 때입니다.

고객을 알면 고객 서비스를 포함하여 가장 의미 있고 효과적인 경험을 제공할 수 있습니다.

고객은 각 상담원에게 문제를 설명해야 하는 번거로움이 있으므로 서비스 담당자가 고객을 전체적으로 볼 수 있는 액세스 권한을 공유하는 것이 중요합니다.

음, 뭐? 듣지 않음 = 열악한 서비스

기회를 만들고 시간을 내서 귀를 기울이지 않는 한 어떻게 고객을 알 수 있습니까? 고객이 피드백을 쉽게 제공할 수 있도록 하십시오.

그리고 그들이 당신에게 말할 때 진지하게 받아들이고 그것에 대해 조치를 취하십시오. 그렇다고 해서 항상 문제가 있을 때까지 기다려야 하는 것은 아닙니다.

고객이 회사에서 원하는 것 또는 보고 싶은 것을 말하면 이러한 요구를 인식하고 솔루션을 제공할 수 있습니다. 고객에게서 배운 것을 의도적인 고객 경험 전략에 통합하십시오. 설문조사 및 기타 설문지의 형태로 맥박을 확인합니다.

소수의 서비스 채널 불만

고객 서비스 실수를 피하는 것은 고객의 마찰을 없애는 것입니다. 오늘날 고객은 다양한 방법으로 브랜드에 도달하기를 기대하므로 사용하려는 채널이 무엇이든 상관없이 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 해야 합니다. 여기에는 소셜 미디어, SMS 문자, 이메일, 전화 및 대면이 포함될 수 있습니다.

지난 몇 년 동안 기업들은 고객을 참여시키고 서비스를 제공하기 위해 새로운 채널을 모색할 수밖에 없었습니다. 사회적 거리두기 및 기타 프로토콜이 완화되기 시작했다고 해서 기업이 고객이 사용하는 데 익숙해진 채널을 포기해야 한다는 의미는 아닙니다.

고객이 귀하의 비즈니스를 찾고 연락할 수 있도록 최대한 쉽고 원활하게 채널을 개발하세요. 고객 서비스 프로세스 중 마찰과 좌절은 어려운 고객 경험을 악화시키고 긍정적인 경험조차 시들어지게 할 수 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스: 10대 모범 사례

소셜 미디어 고객 서비스 전략은 고객이 당신을 필요로 하는 때와 장소에 있어 고객 참여, 충성도 및 신뢰를 높일 수 있습니다.

연락하기 어려운 고객 서비스 실수를 피하십시오.

고객 서비스 가용성을 주간 근무 시간으로 제한하는 것은 종종 고객을 어렵게 만듭니다. 이것만으로도 실망스럽고 실망스러운 고객 서비스 경험을 할 수 있습니다.

실제로 고객은 깔끔하게 정의된 일정에 문제가 발생하지 않습니다. 고객이 필요할 때 쉽게 연락할 수 있도록 합니다.

많은 기업이 24시간 고객 서비스를 제공하고 있으며, 언제, 어떤 채널에서든 서비스를 받을 수 있는 시간이 가까울수록 탁월한 서비스를 제공하는 데 더 가까워질 것입니다.

자신을 그들의 입장에 두지 않고

화를 내며 즉각적인 해결책과 그들이 겪고 있는 불편과 좌절에 대한 보상을 요구하는 고객에게 참을성이 없고 좌절하기 쉽습니다. 수비를 하는 것은 당연하다. 그러나 고객을 비난하거나 단순히 고객이 겪고 있는 일을 이해하려고 하지 않는 것은 아무도 이기지 못한다는 것을 의미합니다.

고객의 입장이 되어 고객의 관점을 이해하려고 노력하고 고객의 감정을 확인하면 긴장을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

일반적으로 전 세계의 많은 지역에서 공감 능력이 부족한 것 같을 때 고객이 도움을 요청하기 위해 방문할 때 약간만 보여주면 충성도 높은 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.

서비스 에이전트에 대한 교육 및 지원 부족

고객 서비스 담당자에게 서비스를 제공하고 고객을 만족시키는 데 필요한 도구와 리소스를 제공하십시오. 직원 경험은 고객 경험의 시작입니다. 회사 문화는 직원을 통해 외부로 발산되며, 그 에너지는 고객과의 관계에서도 그대로 반영됩니다. 고객에 대한 완전한 관점을 제공하는 적절한 교육과 도구를 받은 고객 서비스 담당자는 고객 요구를 충족할 수 있는 더 나은 장비를 갖추고 있습니다.

반면 직원을 잘 대하는 회사에 주목하는 고객들이 더 많다. Forrester는 유독하고 착취적인 직장을 조장하는 것으로 알려진 회사가 고객이 다른 곳으로 이동하여 구매력으로 투표하는 것을 볼 수 있다고 예측합니다. 그것은 위대한 사임이 이미 직원들이 더 나은, 더 건강한 기회를 위해 기꺼이 떠나는 것 이상을 보여주었다는 것을 의미합니다.

당신의 사람들을 돌보십시오. 그러면 그들은 당신의 고객을 돌볼 것입니다.

얼룩 서비스

고객은 신뢰할 수 있는 제품을 제공하기 위해 귀하를 신뢰합니다. 그 일관성의 일부는 귀하가 제공하는 고객 서비스를 통해 제공됩니다. 때때로 일이 잘못되거나 고객이 단순히 질문이 있거나 도움이 필요하기 때문입니다. 일관된 고객 서비스를 제공하는 것은 제품의 품질만큼 중요합니다.

여기서도 고객 서비스 담당자를 위한 올바른 도구, 적절한 교육 및 리소스에 투자하면 고객 만족도에서 큰 수익을 얻을 수 있으며, 이는 이탈률 감소, 유지율 및 수익 증대, 고객 관계 강화로 이어집니다.