Сбой в обслуживании: 7 ошибок обслуживания клиентов, которых следует избегать

Обслуживание клиентов — один из тех аспектов ведения бизнеса, которые кажутся такими простыми, но в то же время такими сложными. Компании совершают ошибки в обслуживании клиентов по целому ряду причин, будь то отсутствие инвестиций в инструменты и обучение, упущение из виду потребностей клиентов или отсутствие масштабирования бизнеса для удовлетворения этих потребностей.

Тем не менее, исключительное обслуживание клиентов не подлежит обсуждению для компаний, которые рассчитывают конкурировать за все более избирательных и информированных клиентов. Качество предоставляемых вами услуг напрямую влияет на успех или неудачу вашего бренда.

Вот основные ошибки обслуживания клиентов, которые стоят компаниям отношений, репутации и доходов:

1. Не зная своих клиентов
2. Не слушать
3. Не предоставление нескольких каналов обслуживания
4. Тяжело достигнуть
5. Немного сочувствия
6. Отсутствие обучения агентов.
7. Непоследовательный сервис

Давайте подробнее рассмотрим эти распространенные ошибки и способы их избежать.

Ошибка обслуживания клиентов: отношение к клиентам как к незнакомцам

Знайте своих клиентов, что им нравится, что они купили у вас. Ведь вам уже удалось завоевать доверие клиентов и их бизнес. Теперь пришло время заслужить их лояльность, показав им, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы обращать на них внимание после того, как они уже потратили на вас свои деньги.

Знание своих клиентов позволяет вам предоставлять услуги, включая обслуживание клиентов, которые будут наиболее значимыми и эффективными.

Клиенту неудобно объяснять проблему каждому агенту, поэтому важно, чтобы представители службы поддержки делились доступом к полному представлению о клиенте.

Что? Не слушаю = плохое обслуживание

Как вы можете узнать своего клиента, если не создадите возможности и не потратите время, чтобы выслушать их? Сделайте так, чтобы вашим клиентам было легко оставлять вам отзывы.

И когда они разговаривают с вами, относитесь к ним серьезно и что-то с этим делайте. Это не всегда означает, что вам нужно ждать, пока не возникнет проблема.

Если клиенты говорят вам, чего они хотят или что они хотели бы видеть от вашей компании, умейте распознавать эти потребности и предлагать решения. Включите то, что вы узнали от своих клиентов, в преднамеренную стратегию обслуживания клиентов. Делайте проверки пульса в виде опросов и других анкет.

Несколько разочарований в каналах обслуживания

Чтобы избежать ошибок в обслуживании клиентов, нужно устранить трения для ваших клиентов. Сегодня клиенты ожидают получить доступ к бренду несколькими способами, поэтому вам нужно упростить им поиск вас, независимо от того, какой канал они хотят использовать. Это могут быть социальные сети, SMS, электронная почта, телефон и личное общение.

За последние пару лет у компаний не было другого выбора, кроме как искать новые каналы для привлечения и обслуживания клиентов. Тот факт, что социальное дистанцирование и другие протоколы начали ослабевать, не означает, что компаниям следует отказываться от каналов, к которым привыкли клиенты.

Разработайте как можно больше каналов, чтобы клиентам было как можно проще и проще найти вашу компанию и связаться с ней. Трения и разочарование в процессе обслуживания клиентов могут ухудшить трудный опыт клиента и испортить даже положительный опыт.

Обслуживание клиентов в социальных сетях: 10 лучших практик

Стратегия обслуживания клиентов в социальных сетях может повысить вовлеченность, лояльность и доверие клиентов, будучи рядом, когда и где они нуждаются в вас.

Избегайте ошибки обслуживания клиентов, связанной с труднодоступностью

Ограничение доступности обслуживания клиентов дневными рабочими часами часто затрудняет работу клиентов. Уже одно это может вызвать разочарование и разочарование в обслуживании клиентов.

Реальность такова, что клиенты не сталкиваются с проблемами по четко определенному графику. Сделайте так, чтобы клиентам было легко связаться с вами, когда они в вас нуждаются.

Многие компании предлагают круглосуточное обслуживание клиентов, и чем ближе вы будете доступны в любое время и по любому каналу, тем ближе вы будете к предоставлению исключительного обслуживания.

Не ставить себя на их место

Легко стать нетерпеливым и разочарованным, когда клиент расстроен и требует немедленных решений и компенсации за неудобства и разочарование, которые они испытывают. Естественно защищаться. Но обвиняя клиента или просто не пытаясь понять, через что он проходит, никто не выигрывает.

Поставьте себя на место клиента, попытайтесь понять его точку зрения и подтвердите его чувства, это поможет снизить напряженность.

Когда в большинстве стран мира кажется, что эмпатии не хватает, проявите немного эмпатии к своим клиентам, когда они обращаются к вам за помощью, и это поможет вам завоевать лояльного клиента.

Отсутствие обучения и поддержки для сервисных агентов

Предоставьте представителям службы поддержки инструменты и ресурсы, необходимые им для обслуживания и удовлетворения клиентов. Опыт сотрудников — это начало клиентского опыта. Культура компании излучается через ваших сотрудников, и эта же энергия отражается в отношениях с вашими клиентами. Специалисты по обслуживанию клиентов, получившие надлежащее обучение и инструменты, которые дают им полное представление о клиенте, лучше подготовлены для удовлетворения потребностей клиентов.

С другой стороны, все больше клиентов обращают внимание на компании, которые хорошо относятся к сотрудникам. Forrester прогнозирует, что компании, известные созданием токсичных и эксплуататорских рабочих мест, могут увидеть, как клиенты проголосуют за свою покупательную способность, перейдя в другое место. Не говоря уже о том, что Великая отставка уже показала, что сотрудники более чем готовы уйти в поисках лучших и более здоровых возможностей.

Позаботьтесь о своих людях, и они позаботятся о ваших клиентах.

Пятнистый сервис

Ваши клиенты рассчитывают на то, что вы предоставите им надежный продукт. Частично эта согласованность достигается за счет обслуживания клиентов, которое вы предлагаете. Потому что иногда что-то идет не так, или у заказчика просто возникают вопросы или нужна помощь. Постоянное обслуживание клиентов так же важно, как и качество вашей продукции.

Опять же, именно здесь инвестиции в правильные инструменты и надлежащее обучение и ресурсы для представителей службы поддержки клиентов обеспечивают большую отдачу в виде удовлетворенности клиентов, что приводит к снижению оттока, увеличению удержания и доходов, а также укреплению отношений с клиентами.