Fallo en el servicio: 7 errores de atención al cliente a evitar

El servicio al cliente es uno de esos aspectos de hacer negocios que parece tan simple y, sin embargo, tan difícil de hacer bien. Las empresas cometen errores de servicio al cliente por varias razones, ya sea por falta de inversión en herramientas y capacitación, por perder de vista las necesidades del cliente o por no escalar el negocio para satisfacer esas necesidades.

Independientemente, el servicio al cliente excepcional no es negociable para las empresas que esperan competir por clientes cada vez más selectivos e informados. La calidad del servicio que brinda impacta directamente en el éxito o el fracaso de su marca.

Estos son los principales errores de servicio al cliente que cuestan a las empresas relaciones, reputación e ingresos:

1. No conocer a tus clientes
2. No escuchar
3. No proporcionar múltiples canales de servicio
4. Difícil de alcanzar
5. Poca empatía
6. Falta de capacitación de los agentes.
7. servicio inconsistente

Veamos más de cerca estos errores comunes y cómo evitarlos.

Error de servicio al cliente: tratar a los clientes como extraños

Conoce a tus clientes, lo que les gusta, lo que te han comprado. Después de todo, ya logró ganarse la confianza de sus clientes y su negocio. Ahora es el momento de ganar su lealtad mostrándoles que te preocupas lo suficiente como para prestarles atención después de que ya hayan gastado su dinero contigo.

Conocer a sus clientes le permite brindar las experiencias, incluido el servicio al cliente, que serán las más significativas y efectivas.

Como cliente, es frustrante tener que explicar un problema a cada agente, por lo que es importante que los representantes de servicio compartan el acceso a una vista completa del cliente.

¿Um que? No escuchar = mal servicio

¿Cómo puede conocer a su cliente a menos que cree las oportunidades y se tome el tiempo para escucharlo? Facilite que sus clientes le den su opinión.

Y cuando te hablen, tómalos en serio y haz algo al respecto. Eso no siempre significa que tenga que esperar hasta que haya un problema.

Si los clientes le dicen lo que quieren o lo que les gustaría ver de su empresa, sea capaz de reconocer esas necesidades y ofrecer soluciones. Incorpore lo que aprende de sus clientes en una estrategia de experiencia del cliente intencional. Haga controles de pulso en forma de encuestas y otros cuestionarios.

Pocos canales de servicio frustración

Evitar errores de servicio al cliente se trata de eliminar la fricción para sus clientes. Los clientes de hoy esperan llegar a una marca de varias maneras, por lo que debe facilitarles que lo encuentren, sin importar el canal que quieran usar. Eso podría incluir redes sociales, mensajes de texto SMS, correo electrónico, teléfono y en persona.

En los últimos dos años, las empresas no tuvieron más remedio que buscar nuevos canales para atraer y atender a los clientes. El hecho de que el distanciamiento social y otros protocolos hayan comenzado a relajarse no significa que las empresas deban abandonar los canales a los que los clientes se han acostumbrado.

Desarrolle tantos canales como sea posible para que los clientes encuentren y se comuniquen con su empresa de la manera más fácil y fluida posible. La fricción y la frustración durante el proceso de servicio al cliente pueden empeorar una experiencia difícil del cliente y hacer que incluso una experiencia positiva se agrie.

Atención al cliente en redes sociales: las 10 mejores prácticas

Una estrategia de servicio al cliente en las redes sociales puede impulsar el compromiso, la lealtad y la confianza del cliente al estar allí cuando y donde sus clientes lo necesiten.

Evite el error de servicio al cliente de ser difícil de alcanzar

Limitar la disponibilidad del servicio al cliente a las horas de trabajo diurnas a menudo dificulta las cosas para los clientes. Esto solo puede generar una experiencia de servicio al cliente frustrante y decepcionante.

La realidad es que los clientes no tienen problemas en un horario claramente definido. Facilite que los clientes se comuniquen con usted cuando lo necesiten.

Muchas empresas ofrecen servicio al cliente las 24 horas, y cuanto más cerca esté de estar disponible en cualquier momento y en cualquier canal, más cerca estará de brindar un servicio excepcional.

No ponerse en sus zapatos

Es fácil impacientarse y frustrarse con un cliente que está molesto y exige soluciones inmediatas y una compensación por las molestias y la frustración que está experimentando. Es natural ponerse a la defensiva. Pero culpar al cliente o simplemente no tratar de entender por lo que está pasando significa que nadie gana.

Ponerse en el lugar del cliente, tratar de comprender su perspectiva y validar sus sentimientos puede ayudar a reducir la tensión.

Cuando, en general, la empatía parece escasear en gran parte del mundo, mostrar un poco a sus clientes cuando acuden a usted en busca de ayuda puede ayudarlo a ganar un cliente leal.

Falta de capacitación y apoyo para los agentes de servicio

Proporcione a los representantes de servicio al cliente las herramientas y los recursos que necesitan para servir y satisfacer a los clientes. La experiencia del empleado es el comienzo de la experiencia del cliente. La cultura de la empresa se irradia a través de sus empleados y esa misma energía se refleja en la relación con sus clientes. Los representantes de servicio al cliente que reciben la capacitación adecuada y las herramientas que les brindan una visión completa del cliente están mejor equipados para satisfacer las necesidades del cliente.

Por otro lado, más clientes están tomando nota de las empresas que tratan bien a los empleados. Forrester predice que las empresas conocidas por fomentar lugares de trabajo tóxicos y explotadores pueden ver a los clientes votar con su poder adquisitivo yendo a otro lugar. Eso sin mencionar que la Gran Renuncia ya ha demostrado que los empleados están más que dispuestos a irse en busca de oportunidades mejores y más saludables.

Cuida a tu gente, y ellos cuidarán a tus clientes.

servicio irregular

Sus clientes cuentan con usted para entregar un producto confiable. Parte de esa consistencia proviene del servicio al cliente que ofreces. Porque a veces las cosas salen mal, o el cliente simplemente tiene preguntas o necesita ayuda. Brindar un servicio al cliente constante es tan importante como la calidad de sus productos.

Nuevamente, aquí es donde invertir en las herramientas adecuadas y la capacitación y los recursos adecuados para los representantes de servicio al cliente brinda grandes beneficios en la satisfacción del cliente, lo que se traduce en una menor rotación, una mayor retención e ingresos y relaciones más sólidas con los clientes.