فشل الخدمة: 7 أخطاء في خدمة العملاء يجب تجنبها

خدمة العملاء هي أحد جوانب ممارسة الأعمال التجارية التي تبدو بسيطة جدًا ومع ذلك من الصعب جدًا القيام بها بشكل جيد. ترتكب الشركات أخطاء في خدمة العملاء لأي عدد من الأسباب ، سواء نقص الاستثمار في الأدوات والتدريب ، أو إغفال احتياجات العملاء ، أو عدم توسيع نطاق الأعمال لتلبية تلك الاحتياجات.

بغض النظر ، خدمة العملاء الاستثنائية غير قابلة للتفاوض بالنسبة للشركات التي تتوقع التنافس على العملاء الانتقائيين والمطلعين بشكل متزايد. تؤثر جودة الخدمة التي تقدمها بشكل مباشر على نجاح علامتك التجارية أو فشلها.

فيما يلي أهم أخطاء خدمة العملاء التي تكلف علاقات الشركات وسمعتها وإيراداتها:

1. لا تعرف عملائك
2. لا يصغي
3. عدم توفير قنوات خدمة متعددة
4. من الصعب الوصول إليه
5. القليل من التعاطف
6. نقص تدريب الوكلاء
7. خدمة غير متسقة

دعونا نلقي نظرة فاحصة على هذه الأخطاء الشائعة - وكيفية تجنبها.

خطأ خدمة العملاء: معاملة العملاء مثل الغرباء

تعرف على عملائك ، وماذا يحبون ، وما اشتروه منك. بعد كل شيء ، تمكنت من كسب ثقة عملائك وأعمالهم بالفعل. حان الوقت الآن لكسب ولائهم من خلال إظهار أنك تهتم بما يكفي للانتباه إليهم بعد أن ينفقوا أموالهم معك بالفعل.

تتيح لك معرفة عملائك تقديم التجارب - بما في ذلك خدمة العملاء - التي ستكون الأكثر أهمية وفعالية.

كعميل ، من المحبط أن تضطر إلى شرح مشكلة لكل وكيل ، لذلك من المهم أن يشارك ممثلو الخدمة الوصول إلى عرض كامل للعميل.

اممم ماذا؟ لا تستمع = خدمة سيئة

كيف يمكنك معرفة عميلك ما لم تخلق الفرص وتستغرق وقتًا في الاستماع إليها؟ اجعل من السهل على عملائك تزويدك بتعليقات.

وعندما يتحدثون إليك ، تعامل معهم بجدية وافعل شيئًا حيال ذلك. هذا لا يعني دائمًا أنه عليك الانتظار حتى تحدث مشكلة.

إذا أخبرك العملاء بما يريدون أو ما يرغبون في رؤيته من شركتك ، فكن قادرًا على التعرف على تلك الاحتياجات وتقديم الحلول. ادمج ما تعلمته من عملائك في استراتيجية تجربة العملاء المقصودة. قم بإجراء فحوصات النبض على شكل استبيانات واستبيانات أخرى.

قلة قنوات الخدمة الإحباط

إن تجنب أخطاء خدمة العملاء هو كل شيء عن القضاء على الاحتكاك مع عملائك. يتوقع العملاء اليوم الوصول إلى علامة تجارية بطرق متعددة ، لذلك عليك أن تجعل من السهل عليهم العثور عليك ، بغض النظر عن القناة التي يريدون استخدامها. يمكن أن يشمل ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ، والرسائل النصية القصيرة ، والبريد الإلكتروني ، والهاتف ، وشخصيًا.

على مدار العامين الماضيين ، لم يكن أمام الشركات خيار سوى البحث عن قنوات جديدة للتفاعل مع العملاء وخدمتهم. فقط لأن الابتعاد الاجتماعي والبروتوكولات الأخرى بدأت في التخفيف لا يعني أن الشركات يجب أن تتخلى عن القنوات التي اعتاد العملاء على استخدامها.

قم بتطوير أكبر عدد ممكن من القنوات لجعل الأمر سهلاً وخاليًا من الاحتكاك للعملاء للعثور على عملك والاتصال به. يمكن أن يؤدي الاحتكاك والإحباط أثناء عملية خدمة العملاء إلى جعل تجربة العميل الصعبة أكثر سوءًا وتسبب حتى في تعكر التجربة الإيجابية.

خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي: أفضل 10 ممارسات

يمكن لإستراتيجية خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أن تعزز مشاركة العملاء وولائهم وثقتهم من خلال التواجد في أي وقت - وفي أي مكان - يحتاجه عملاؤك إليك.

تجنب خطأ خدمة العملاء المتمثل في صعوبة الوصول إليها

غالبًا ما يؤدي قصر توفر خدمة العملاء على ساعات العمل النهارية إلى صعوبة ذلك على العملاء. هذا وحده يمكن أن يجعل تجربة خدمة العملاء محبطة ومحبطة للآمال.

الحقيقة هي أن العملاء لا يواجهون مشاكل وفقًا لجدول زمني محدد بدقة. اجعل من السهل على العملاء الوصول إليك عندما يحتاجون إليك.

تقدم العديد من الشركات خدمة عملاء على مدار 24 ساعة ، وكلما اقتربت من أن تكون متاحًا في أي وقت وعلى أي قناة ، كلما اقتربت من تقديم خدمة استثنائية.

لا تضع نفسك في مكانهم

من السهل أن تشعر بالإحباط مع نفاد صبر العميل الذي يشعر بالضيق ويطالب بحلول فورية وتعويض عن الإزعاج والإحباط الذي يعاني منه. من الطبيعي أن تكون دفاعيًا. لكن إلقاء اللوم على العميل أو عدم محاولة فهم ما يمر به يعني عدم فوز أحد.

يمكن أن يساعد وضع نفسك مكان العميل ومحاولة فهم وجهة نظرهم والتحقق من مشاعرهم في تخفيف حدة التوتر.

عندما يبدو التعاطف بشكل عام غير متاح في كثير من أنحاء العالم ، فإن إظهار القليل لعملائك عندما يأتون إليك بحثًا عن المساعدة يمكن أن يساعدك في كسب عميل مخلص.

نقص التدريب والدعم لوكلاء الخدمة

امنح ممثلي خدمة العملاء الأدوات والموارد التي يحتاجون إليها لخدمة العملاء وإرضائهم. تجربة الموظف هي بداية تجربة العميل. تشع ثقافة الشركة إلى الخارج من خلال موظفيك ، وتنعكس هذه الطاقة نفسها في العلاقة مع عملائك. ممثلو خدمة العملاء الذين يحصلون على التدريب المناسب والأدوات التي تمنحهم رؤية كاملة للعميل هم أفضل تجهيزًا لتلبية احتياجات العملاء.

على الجانب الآخر ، يلاحظ المزيد من العملاء الشركات التي تعامل الموظفين بشكل جيد. تتوقع Forrester أن الشركات المعروفة بتشجيع أماكن العمل السامة والاستغلالية قد ترى العملاء يصوتون بقوتهم الشرائية من خلال الذهاب إلى مكان آخر. ناهيك عن أن "الاستقالة العظيمة" قد أظهرت بالفعل أن الموظفين أكثر استعدادًا للمغادرة بحثًا عن فرص أفضل وأكثر صحة.

اعتنِ بموظفيك ، وسيهتمون بعملائك.

خدمة متقطعة

يعتمد عملاؤك عليك لتقديم منتج موثوق. يأتي جزء من هذا الاتساق من خلال خدمة العملاء التي تقدمها. لأنه في بعض الأحيان تسوء الأمور ، أو ببساطة لدى العميل أسئلة أو يحتاج إلى المساعدة. إن تقديم خدمة عملاء متسقة لا يقل أهمية عن جودة منتجاتك.

مرة أخرى ، هذا هو المكان الذي يوفر فيه الاستثمار في الأدوات المناسبة والتدريب والموارد المناسبة لممثلي خدمة العملاء عوائد كبيرة في إرضاء العملاء ، وهو ما يترجم إلى انخفاض معدل الاستبقاء والإيرادات وزيادة العلاقات مع العملاء.