サービスの失敗：避けるべき7つのカスタマーサービスの間違い

カスタマーサービスは、ビジネスを行う上で非常に単純でありながら、うまくやるのが非常に難しい側面の1つです。 企業は、ツールやトレーニングへの投資が不足している、顧客のニーズを見失っている、またはそれらのニーズを満たすためにビジネスを拡大していないなど、さまざまな理由で顧客サービスのミスを犯しています。

とにかく、卓越した顧客サービスは、ますます厳選された情報に基づいた顧客を求めて競争することを期待している企業にとっては交渉の余地がありません。 提供するサービスの品質は、ブランドが成功するか失敗するかに直接影響します。

企業との関係、評判、および収益を犠牲にする主なカスタマーサービスの間違いは次のとおりです。

1. あなたの顧客を知らない
2. 聞いていない
3. 複数のサービスチャネルを提供しない
4. 到達するのは難しい
5. 少し共感
6. エージェントトレーニングの欠如
7. 一貫性のないサービス

これらの一般的な失敗と、それらを回避する方法を詳しく見ていきましょう。

カスタマーサービスの間違い：見知らぬ人のように顧客を扱う

あなたの顧客、彼らが好きなもの、彼らがあなたから何を買ったかを知ってください。 結局のところ、あなたはすでにあなたの顧客の信頼と彼らのビジネスを獲得することができました。 今度は、彼らがすでにあなたとお金を使った後、あなたが彼らに注意を払うのに十分気を配っていることを彼らに示すことによって彼らの忠誠心を獲得する時が来ました。

顧客を知ることで、顧客サービスを含む、最も有意義で効果的な体験を提供することができます。

顧客として、各エージェントに問題を説明しなければならないのはイライラするので、サービス担当者が顧客の完全なビューへのアクセスを共有することが重要です。

ええと、何？ 聞いていない=サービスが悪い

あなたが機会を作り、それらに耳を傾ける時間をとらない限り、どうやってあなたはあなたの顧客を知ることができますか？ 顧客が簡単にフィードバックを提供できるようにします。

そして、彼らがあなたと話すとき、彼らを真剣に受け止め、それについて何かをしなさい。 それは必ずしも問題が発生するまで待たなければならないという意味ではありません。

顧客があなたの会社に何を望んでいるか、何を望んでいるかを教えてくれれば、それらのニーズを認識してソリューションを提供できるようになります。 顧客から学んだことを意図的な顧客体験戦略に組み込みます。 調査やその他のアンケートの形で脈拍チェックを行います。

いくつかのサービスチャネルの欲求不満

カスタマーサービスのミスを回避することは、顧客の摩擦をなくすことです。 今日の顧客はさまざまな方法でブランドに到達することを期待しているため、どのチャネルを使用するかに関係なく、顧客があなたを簡単に見つけられるようにする必要があります。 これには、ソーシャルメディア、SMSテキスト、電子メール、電話、および対面が含まれる可能性があります。

過去2年間、企業は顧客と関わり、サービスを提供するための新しいチャネルを探す以外に選択肢がありませんでした。 社会的距離やその他のプロトコルが緩和され始めたからといって、企業が顧客が使い慣れたチャネルを放棄する必要があるという意味ではありません。

できるだけ多くのチャネルを開発して、顧客があなたのビジネスを見つけて連絡できるように、できるだけ簡単で摩擦のないものにします。 カスタマーサービスプロセス中の摩擦と欲求不満は、困難なカスタマーエクスペリエンスを悪化させ、ポジティブなエクスペリエンスでさえも酸っぱくする可能性があります。

ソーシャルメディアカスタマーサービス：トップ10のベストプラクティス

ソーシャルメディアのカスタマーサービス戦略は、顧客があなたを必要としているときに、そしてどこにいてもそこにいることで、顧客エンゲージメント、忠誠心、信頼を高めることができます。

到達するのが難しいというカスタマーサービスの間違いを避けてください

カスタマーサービスの可用性を日中の勤務時間に制限すると、多くの場合、顧客にとって困難になります。 これだけでも、苛立たしくてがっかりするカスタマーサービス体験になりかねません。

現実には、顧客はきちんと定義されたスケジュールで問題に遭遇することはありません。 顧客が必要なときに簡単に連絡できるようにします。

多くの企業が24時間のカスタマーサービスを提供しており、いつでもどのチャネルでも利用できるようになるほど、優れたサービスの提供に近づくことができます。

彼らの立場に身を置いていない

顧客が経験している不便さや欲求不満に対する即時の解決策と補償を求めて動揺し、要求している顧客に焦り、不満を感じるのは簡単です。 防御するのは自然なことです。 しかし、顧客を非難したり、単に顧客が何を経験しているのかを理解しようとしないことは、誰も勝てないことを意味します。

お客様の立場に立って、お客様の視点を理解し、お客様の気持ちを検証することで、緊張を和らげることができます。

一般に、世界中の多くの地域で共感が不足しているように思われる場合、顧客が助けを求めて来たときに少しだけ見せることで、忠実な顧客を獲得するのに役立ちます。

サービスエージェントのトレーニングとサポートの欠如

カスタマーサービス担当者に、顧客にサービスを提供して満足させるために必要なツールとリソースを提供します。 従業員の経験は顧客体験の始まりです。 企業文化は従業員を通じて外に向かって広がり、その同じエネルギーが顧客との関係に反映されます。 顧客の完全なビューを提供する適切なトレーニングとツールを取得した顧客サービス担当者は、顧客のニーズを満たすための設備が整っています。

逆に、従業員を優遇する企業に注目する顧客が増えています。 Forresterは、有毒で搾取的な職場を育成することで知られる企業は、顧客が他の場所に行くことで購買力で投票するのを目にする可能性があると予測しています。 言うまでもなく、大量退職は、従業員がより良い、より健康的な機会のために立ち去ることをいとわないことをすでに示しています。

あなたの人々の世話をしなさい、そうすれば彼らはあなたの顧客の世話をします。

むらのあるサービス

あなたの顧客はあなたが信頼できる製品を届けることを期待しています。 その一貫性の一部は、あなたが提供するカスタマーサービスを通じてもたらされます。 時々物事がうまくいかないか、顧客が単に質問をしたり、援助を必要としているからです。 一貫したカスタマーサービスを提供することは、製品の品質と同じくらい重要です。

繰り返しになりますが、これは、適切なツールと顧客サービス担当者向けの適切なトレーニングとリソースに投資することで、顧客満足度に大きな利益をもたらし、解約率の低下、保持と収益の増加、顧客関係の強化につながります。