Servizio fallito: 7 errori del servizio clienti da evitare

Il servizio clienti è uno di quegli aspetti del fare affari che sembra così semplice eppure così difficile da fare bene. Le aziende commettono errori nel servizio clienti per una serie di motivi, dalla mancanza di investimenti in strumenti e formazione, alla perdita di vista delle esigenze dei clienti o al mancato ridimensionamento dell'attività per soddisfare tali esigenze.

In ogni caso, un servizio clienti eccezionale non è negoziabile per le aziende che si aspettano di competere per clienti sempre più selettivi e informati. La qualità del servizio che fornisci ha un impatto diretto sul successo o sul fallimento del tuo marchio.

Ecco i principali errori del servizio clienti che costano alle aziende relazioni, reputazione e entrate:

1. Non conoscere i tuoi clienti
2. Non ascoltando
3. Non fornisce più canali di servizio
4. Difficile da raggiungere
5. Poca empatia
6. Mancanza di formazione degli agenti
7. Servizio incoerente

Diamo un'occhiata più da vicino a questi passi falsi comuni e a come evitarli.

Errore del servizio clienti: trattare i clienti come estranei

Conosci i tuoi clienti, cosa gli piace, cosa hanno comprato da te. Dopotutto, sei già riuscito a guadagnare la fiducia dei tuoi clienti e la loro attività. Ora è il momento di guadagnare la loro lealtà mostrando loro che ci tieni abbastanza da prestare loro attenzione dopo che hanno già speso i loro soldi con te.

Conoscere i tuoi clienti ti consente di offrire le esperienze, incluso il servizio clienti, che saranno le più significative ed efficaci.

Come cliente, è frustrante dover spiegare un problema a ciascun agente, quindi è importante che i rappresentanti del servizio condividano l'accesso a una visione completa del cliente.

Ehm, cosa? Non ascoltare = servizio scadente

Come puoi conoscere il tuo cliente se non crei le opportunità e ti prendi il tempo per ascoltarlo? Fai in modo che i tuoi clienti ti forniscano facilmente un feedback.

E quando ti parlano, prendili sul serio e fai qualcosa al riguardo. Ciò non significa sempre che devi aspettare fino a quando non c'è un problema.

Se i clienti ti dicono cosa vogliono o cosa vorrebbero vedere dalla tua azienda, essere in grado di riconoscere tali esigenze e fornire soluzioni. Incorpora ciò che impari dai tuoi clienti in una strategia di esperienza del cliente intenzionale. Esegui controlli del polso sotto forma di sondaggi e altri questionari.

Pochi servizi canalizzano la frustrazione

Evitare gli errori del servizio clienti significa eliminare l'attrito per i tuoi clienti. I clienti di oggi si aspettano di raggiungere un marchio in diversi modi, quindi è necessario consentire loro di trovarti facilmente, indipendentemente dal canale che desiderano utilizzare. Ciò potrebbe includere social media, SMS, e-mail, telefono e di persona.

Negli ultimi due anni, le aziende non hanno avuto altra scelta che cercare nuovi canali per coinvolgere e servire i clienti. Solo perché il distanziamento sociale e altri protocolli hanno iniziato ad allentarsi non significa che le aziende debbano abbandonare i canali che i clienti si sono abituati a utilizzare.

Sviluppa il maggior numero possibile di canali per rendere il più semplice e agevole possibile per i clienti trovare e contattare la tua attività. L'attrito e la frustrazione durante il processo di assistenza clienti possono peggiorare un'esperienza cliente difficile e peggiorare anche un'esperienza positiva.

Servizio clienti sui social media: le 10 migliori pratiche

Una strategia di assistenza clienti sui social media può aumentare il coinvolgimento, la fedeltà e la fiducia dei clienti essendo presenti quando e dove i tuoi clienti hanno bisogno di te.

Evita l'errore del servizio clienti di essere difficile da raggiungere

Limitare la disponibilità del servizio clienti all'orario di lavoro diurno spesso rende difficile per i clienti. Questo da solo può creare un'esperienza del servizio clienti frustrante e deludente.

La realtà è che i clienti non incontrano problemi secondo un programma ben definito. Fai in modo che i clienti ti raggiungano facilmente quando hanno bisogno di te.

Molte aziende offrono un servizio clienti 24 ore su 24 e più ti avvicinerai alla disponibilità in qualsiasi momento e su qualsiasi canale, più sarai vicino a fornire un servizio eccezionale.

Non metterti nei loro panni

È facile diventare impazienti e frustrati con un cliente che è sconvolto e chiede soluzioni immediate e un risarcimento per il disagio e la frustrazione che sta vivendo. È naturale mettersi sulla difensiva. Ma incolpare il cliente o semplicemente non cercare di capire cosa stanno passando significa che nessuno vince.

Mettere te stesso nei panni del cliente, cercare di capire il suo punto di vista e convalidare i suoi sentimenti può aiutare a ridurre la tensione.

Quando, in generale, l'empatia sembra scarseggiare in gran parte del mondo, mostrarne un po' ai tuoi clienti quando vengono da te in cerca di aiuto può aiutarti a conquistare un cliente fedele.

Mancanza di formazione e supporto per gli agenti di servizio

Fornisci ai rappresentanti del servizio clienti gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per servire e soddisfare i clienti. L'esperienza dei dipendenti è l'inizio dell'esperienza del cliente. La cultura aziendale si irradia verso l'esterno attraverso i tuoi dipendenti e quella stessa energia si riflette nel rapporto con i tuoi clienti. I rappresentanti del servizio clienti che ricevono la formazione adeguata e gli strumenti che danno loro una visione completa del cliente sono meglio attrezzati per soddisfare le esigenze dei clienti.

D'altra parte, sempre più clienti prendono atto delle aziende che trattano bene i dipendenti. Forrester prevede che le aziende note per la promozione di luoghi di lavoro tossici e di sfruttamento potrebbero vedere i clienti votare con il loro potere d'acquisto andando altrove. Per non parlare del fatto che le Grandi Dimissioni hanno già dimostrato che i dipendenti sono più che disposti ad andarsene per opportunità migliori e più sane.

Prenditi cura delle tue persone e loro si prenderanno cura dei tuoi clienti.

Servizio imprevedibile

I tuoi clienti contano su di te per fornire un prodotto affidabile. Parte di tale coerenza deriva dal servizio clienti che offri. Perché a volte le cose vanno storte, o il cliente ha semplicemente delle domande o ha bisogno di assistenza. Fornire un servizio clienti coerente è importante quanto la qualità dei tuoi prodotti.

Ancora una volta, è qui che investire negli strumenti giusti, nella formazione e nelle risorse adeguate per i rappresentanti del servizio clienti fornisce grandi ritorni nella soddisfazione del cliente, che si traduce in minore abbandono, maggiore fidelizzazione e ricavi e relazioni più solide con i clienti.