服務失敗：要避免的7個客戶服務錯誤

客戶服務是做生意的那些方面之一，看起來很簡單，但很難做好。 公司因多種原因而犯客戶服務錯誤，無論是缺乏對工具和培訓的投資，忽視客戶需求，還是沒有擴展業務以滿足這些需求。

無論如何，對於希望爭奪越來越挑剔和知情的客戶的公司來說，卓越的客戶服務是不容談判的。 您提供的服務質量直接影響您的品牌成敗。

以下是導致公司關係、聲譽和收入損失的主要客戶服務錯誤：

1. 不了解你的客戶
2. 沒在聽
3. 不提供多種服務渠道
4. 難以到達的
5. 小同理心
6. 缺乏代理培訓
7. 不一致的服務

讓我們仔細看看這些常見的失誤——以及如何避免它們。

客戶服務錯誤：像陌生人一樣對待客戶

了解你的客戶，他們喜歡什麼，他們從你那裡買了什麼。 畢竟，您已經設法贏得了客戶的信任和他們的業務。 現在是時候通過向他們表明在他們已經和你花錢之後你足夠關心他們來贏得他們的忠誠度了。

了解您的客戶可以讓您提供最有意義和最有效的體驗（包括客戶服務）。

作為客戶，不得不向每個代理解釋問題是令人沮喪的，因此服務代表共享對客戶完整視圖的訪問權限非常重要。

嗯什麼？ 不聽=服務差

除非您創造機會並花時間傾聽他們的意見，否則您如何了解您的客戶？ 讓您的客戶輕鬆地向您提供反饋。

當他們與您交談時，請認真對待他們並採取一些措施。 這並不總是意味著您必須等到出現問題。

如果客戶告訴您他們想要什麼或希望從您的公司看到什麼，那麼您就能夠識別這些需求並提供解決方案。 將您從客戶那裡學到的知識融入到有意識的客戶體驗策略中。 以調查和其他問卷的形式進行脈搏檢查。

服務渠道少受挫

避免客戶服務錯誤就是為您的客戶消除摩擦。 今天的客戶希望通過多種方式接觸品牌，因此無論他們想使用什麼渠道，您都需要讓他們輕鬆找到您。 這可能包括社交媒體、SMS 文本、電子郵件、電話和麵對面。

在過去的幾年裡，公司別無選擇，只能尋找新的渠道來吸引和服務客戶。 僅僅因為社交距離和其他協議已經開始放鬆並不意味著公司應該放棄客戶已經習慣使用的渠道。

開發盡可能多的渠道，讓客戶盡可能輕鬆、順暢地找到和聯繫您的業務。 客戶服務過程中的摩擦和挫敗感會使困難的客戶體驗變得更糟，甚至會導致積極的體驗變質。

社交媒體客戶服務：十大最佳實踐

社交媒體客戶服務策略可以在客戶需要您的時間和地點出現，從而提高客戶參與度、忠誠度和信任度。

避免難以觸及的客戶服務錯誤

將客戶服務的可用性限制在白天的工作時間通常會使客戶感到困難。 僅此一項就可能導致令人沮喪和令人失望的客戶服務體驗。

現實情況是，客戶不會在明確定義的時間表上遇到問題。 讓客戶在需要您時輕鬆聯繫到您。

許多企業提供 24 小時客戶服務，您越接近隨時通過任何渠道提供服務，您就越接近提供卓越的服務。

不設身處地為他們著想

客戶很容易感到不耐煩和沮喪，因為客戶感到不安並要求立即解決並為他們所經歷的不便和挫折提供補償。 防守是很自然的。 但責備客戶或根本不試圖了解他們正在經歷的事情意味著沒有人會贏。

將自己置於客戶的位置，嘗試了解他們的觀點並驗證他們的感受，可以幫助緩解緊張局勢。

一般來說，當世界上大部分地區似乎缺乏同理心時，當您的客戶來找您尋求幫助時，向他們展示一點點可以幫助您贏得忠誠的客戶。

服務代理缺乏培訓和支持

為客戶服務代表提供服務和滿足客戶所需的工具和資源。 員工體驗是客戶體驗的開始。 公司文化通過您的員工向外輻射，同樣的能量也反映在與客戶的關係中。 獲得適當培訓和工具以全面了解客戶的客戶服務代表能夠更好地滿足客戶需求。

另一方面，越來越多的客戶注意到那些善待員工的公司。 Forrester 預測，以培育有毒和剝削性工作場所而聞名的公司可能會看到客戶通過去別處以購買力投票。 更不用說大辭職已經表明員工更願意離開以獲得更好、更健康的機會。

照顧好你的員工，他們也會照顧好你的客戶。

參差不齊的服務

您的客戶指望您提供可靠的產品。 這種一致性的一部分來自您提供的客戶服務。 因為有時事情會出錯，或者客戶只是有問題或需要幫助。 提供一致的客戶服務與產品質量同樣重要。

同樣，這也是為客戶服務代表投資正確的工具、適當的培訓和資源的地方，可以在客戶滿意度方面帶來巨大回報，這轉化為更低的客戶流失率、更高的保留率和收入，以及更牢固的客戶關係。