服务失败：要避免的7个客户服务错误

客户服务是做生意的那些方面之一，看起来很简单，但很难做好。 公司因多种原因而犯客户服务错误，无论是缺乏对工具和培训的投资，忽视客户需求，还是没有扩展业务以满足这些需求。

无论如何，对于希望争夺越来越挑剔和知情的客户的公司来说，卓越的客户服务是不容谈判的。 您提供的服务质量直接影响您的品牌成败。

以下是导致公司关系、声誉和收入损失的主要客户服务错误：

1. 不了解你的客户
2. 没在听
3. 不提供多种服务渠道
4. 难以到达的
5. 小同理心
6. 缺乏代理培训
7. 不一致的服务

让我们仔细看看这些常见的失误——以及如何避免它们。

客户服务错误：像陌生人一样对待客户

了解你的客户，他们喜欢什么，他们从你那里买了什么。 毕竟，您已经设法赢得了客户的信任和他们的业务。 现在是时候通过向他们表明在他们已经和你花钱之后你足够关心他们来赢得他们的忠诚度了。

了解您的客户可以让您提供最有意义和最有效的体验（包括客户服务）。

作为客户，不得不向每个代理解释问题是令人沮丧的，因此服务代表共享对客户完整视图的访问权限非常重要。

嗯什么？ 不听=服务差

除非您创造机会并花时间倾听他们的意见，否则您如何了解您的客户？ 让您的客户轻松地向您提供反馈。

当他们与您交谈时，请认真对待他们并采取一些措施。 这并不总是意味着您必须等到出现问题。

如果客户告诉您他们想要什么或希望从您的公司看到什么，那么您就能够识别这些需求并提供解决方案。 将您从客户那里学到的知识融入到有意识的客户体验策略中。 以调查和其他问卷的形式进行脉搏检查。

服务渠道少受挫

避免客户服务错误就是为您的客户消除摩擦。 今天的客户希望通过多种方式接触品牌，因此无论他们想使用什么渠道，您都需要让他们轻松找到您。 这可能包括社交媒体、SMS 文本、电子邮件、电话和面对面。

在过去的几年里，公司别无选择，只能寻找新的渠道来吸引和服务客户​​。 仅仅因为社交距离和其他协议已经开始放松并不意味着公司应该放弃客户已经习惯使用的渠道。

开发尽可能多的渠道，让客户尽可能轻松、顺畅地找到和联系您的业务。 客户服务过程中的摩擦和挫败感会使困难的客户体验变得更糟，甚至会导致积极的体验变质。

社交媒体客户服务：十大最佳实践

社交媒体客户服务策略可以在客户需要您的时间和地点出现，从而提高客户参与度、忠诚度和信任度。

避免难以触及的客户服务错误

将客户服务的可用性限制在白天的工作时间通常会使客户感到困难。 仅此一项就可能导致令人沮丧和令人失望的客户服务体验。

现实情况是，客户不会在明确定义的时间表上遇到问题。 让客户在需要您时轻松联系到您。

许多企业提供 24 小时客户服务，您越接近随时通过任何渠道提供服务，您就越接近提供卓越的服务。

不设身处地为他们着想

客户很容易感到不耐烦和沮丧，因为客户感到不安并要求立即解决并为他们所经历的不便和挫折提供补偿。 防守是很自然的。 但责备客户或根本不试图了解他们正在经历的事情意味着没有人会赢。

将自己置于客户的位置，尝试了解他们的观点并验证他们的感受，可以帮助缓解紧张局势。

一般来说，当世界上大部分地区似乎缺乏同理心时，当您的客户来找您寻求帮助时，向他们展示一点点可以帮助您赢得忠诚的客户。

服务代理缺乏培训和支持

为客户服务代表提供服务和满足客户所需的工具和资源。 员工体验是客户体验的开始。 公司文化通过您的员工向外辐射，同样的能量也反映在与客户的关系中。 获得适当培训和工具以全面了解客户的客户服务代表能够更好地满足客户需求。

另一方面，越来越多的客户注意到那些善待员工的公司。 Forrester 预测，以培育有毒和剥削性工作场所而闻名的公司可能会看到客户通过去别处以购买力投票。 更不用说大辞职已经表明员工更愿意离开以获得更好、更健康的机会。

照顾好你的员工，他们也会照顾好你的客户。

参差不齐的服务

您的客户指望您提供可靠的产品。 这种一致性的一部分来自您提供的客户服务。 因为有时事情会出错，或者客户只是有问题或需要帮助。 提供一致的客户服务与产品质量同样重要。

同样，这也是为客户服务代表投资正确的工具、适当的培训和资源的地方，可以在客户满意度方面带来巨大回报，这转化为更低的客户流失率、更高的保留率和收入，以及更牢固的客户关系。