รายงาน: ประสบการณ์การช็อปปิ้งในปี 2561 เป็นอย่างไร?
เผยแพร่แล้ว: 2022-06-04ประสบการณ์ของนักช้อปเปลี่ยนไป ผู้บริโภคในปัจจุบันสามารถสั่งซื้อของชำจากโทรศัพท์ของพวกเขา ข้ามจากภาพถ่ายบนโซเชียลมีเดียไปยังหน้าผลิตภัณฑ์ และเปิดดูบทวิจารณ์ออนไลน์หรือในทางเดินเมื่อตัดสินใจเลือกระหว่างผลิตภัณฑ์
การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้สร้างความท้าทายใหม่ๆ สำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกที่ต้องต่อสู้กับผู้บริโภคจากทุกช่องทางที่ซื้อสินค้าระหว่างหน้าผลิตภัณฑ์ออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงอย่างราบรื่น
เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าผู้บริโภคต้องการอะไรจากประสบการณ์ของนักช้อป เราจึงวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมนักช้อปจากเว็บไซต์ลูกค้ามากกว่า 2,600 เว็บไซต์ และสำรวจผู้บริโภคมากกว่า 2,000 รายในอเมริกาเหนือ ยุโรป และออสเตรเลียเกี่ยวกับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่พวกเขาให้ความสำคัญ จากนั้น เพื่อวัดผลที่ดี เราได้สำรวจแบรนด์และผู้ค้าปลีกมากกว่า 400 แบรนด์เกี่ยวกับลำดับความสำคัญทางธุรกิจเพื่อพิจารณาว่าพวกเขากำลังประชุมอยู่ที่ใด — หรือไม่ได้ทำตาม — ความคาดหวังของผู้บริโภค
ดัชนีประสบการณ์นักช้อปของเรานำเสนอประเด็นสำคัญสำหรับสิ่งที่นักช็อปต้องการในปี 2018 และปีต่อๆ ไป
มือถือถึงจุดเปลี่ยน
ในปี 2560 มือถือถึงจุดเปลี่ยน การเข้าชมออนไลน์มากกว่า 50% เกิดขึ้นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ โดยบางหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ เช่น สินค้าอุปโภคบริโภค (CPG) จะเห็นการเข้าชมจากมือถือมากกว่า 60% หลังจากหลายปีที่ได้ยินเกี่ยวกับการปฏิวัติของอุปกรณ์พกพา ปี 2017 ถือเป็นปีแรกที่มีการบันทึกว่าการเข้าชมอีคอมเมิร์ซมากกว่าครึ่งหนึ่งมาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่แทนที่จะเป็นอุปกรณ์เดสก์ท็อป
ที่มา: ดัชนีประสบการณ์นักช้อปของ Bazaarvoice
ด้วยเหตุนี้ ผู้บริโภคจึงได้ยกระดับมาตรฐานประสบการณ์ผู้ใช้อุปกรณ์พกพา ปัจจุบันผู้บริโภค 68% กล่าวว่าสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะต้องมีประสบการณ์บนมือถือที่ใช้งานง่ายในการเรียกดู หาข้อมูล และซื้อ
ผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์บนมือถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์และในร้านค้า 45% ของผู้ซื้อในร้านค้ารายงานการอ่านบทวิจารณ์ขณะอยู่ในทางเดิน ตามรายงานของ Pew Research Center ยิ่งไปกว่านั้น eMarketer พบ ว่าผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเกือบสองในสามซื้อผลิตภัณฑ์บนอุปกรณ์พกพา
ด้วยเหตุนี้ แบรนด์และผู้ค้าปลีกจึงเพิ่มความพยายามเป็นสองเท่าในการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งบนมือถือ และในบางกรณีก็ไล่ตามอุตสาหกรรมให้ทัน 96% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าประสบการณ์บนมือถือที่เพิ่มประสิทธิภาพจะช่วยสร้างความแตกต่างหลักในอีก 12 เดือนข้างหน้า และ 86% กล่าวว่าการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งบนมือถือจะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทของพวกเขาในปีหน้า
แถบนี้ถูกตั้งค่าไว้สูงสำหรับประสบการณ์ผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ ปัญหาที่ใหญ่ที่สุด — ความเร็วและการตอบสนอง — มีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้ถูกต้อง Google พบ ว่า 53% ของผู้ซื้อจะละทิ้งไซต์บนมือถือหาก "ใช้เวลาในการโหลดนานกว่าสามวินาที" ประการที่สอง ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการภาพถ่ายและวิดีโอบนหน้าผลิตภัณฑ์ และมีความชอบในคุณลักษณะต่างๆ เช่น การยืนยันตามสถานที่ ข้อเสนอ และประสบการณ์ดิจิทัลอื่นๆ ที่ปรับให้เข้ากับสถานที่ที่พวกเขาอยู่และสิ่งที่พวกเขาต้องการ
บรรทัดล่าง: ด้วยมากกว่า 50% ของการดูหน้าเว็บทั้งหมดไปยังหน้าผลิตภัณฑ์ในขณะนี้ที่มาจากอุปกรณ์มือถือ แบรนด์และผู้ค้าปลีกที่ดีที่สุดจึงลงทุนอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างประสบการณ์มือถือที่ยอดเยี่ยม และในบางกรณี พวกเขากำลังไล่ตามผู้บริโภค ความคาดหวัง
โซเชียลกำลังเติบโตเป็นช่องทางที่สามในประสบการณ์การช้อปปิ้ง
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โซเชียลมีเดียมีบทบาทเกินตัวในการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ การพิจารณา และแม้กระทั่งการขับเคลื่อนการซื้อโดยตรง โซเชียลมีเดียกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วในฐานะช่องทางการซื้อที่สาม โดยแทนที่หน้าร้านจริงและอีคอมเมิร์ซ โดยผู้ซื้อสลับไปมาระหว่างทั้งสามอย่างราบรื่น
ในการสำรวจของเรา 47% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าการค้นพบและซื้อสินค้าจากช่องทางโซเชียลมีเดียจะมีความสำคัญต่อนักช็อปมากขึ้นในปีหน้า และ 23% กล่าวว่าสามารถค้นพบและซื้อสินค้าบนโซเชียลมีเดียได้ ตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญในปี 2561 นอกจากนี้ 81% กล่าวว่าการรวมช่องทางโซเชียลกับอีคอมเมิร์ซจะมีความสำคัญ
วิธีหนึ่งที่แบรนด์และผู้ค้าปลีกกำลังผสานรวมโซเชียลมีเดียเข้ากับอีคอมเมิร์ซคือการรวมเนื้อหาที่สร้างโดยผู้บริโภคที่มองเห็นได้ลงในหน้าผลิตภัณฑ์และแกลเลอรีรูปภาพที่ซื้อได้ทางออนไลน์ การทำเช่นนี้จะมอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องระหว่างแพลตฟอร์มโซเชียลและไซต์อีคอมเมิร์ซ ซึ่งมีความสำคัญมากขึ้นในประสบการณ์การช็อปปิ้งในปัจจุบัน
ที่มา: ดัชนีประสบการณ์นักช้อปของ Bazaarvoice
ในปี 2560 CGC แบบภาพได้รับ Conversion ที่เพิ่มขึ้น 55% เมื่อเทียบเป็นรายปี และอัตราการโต้ตอบ 96% ในหมู่นักช็อป นอกจากนี้ ปัจจุบัน CGC แบบภาพสร้างรายได้ต่อผู้เข้าชม (RPV) สูงสุดสำหรับเนื้อหาผู้บริโภคทั้งหมดบนเว็บไซต์ของลูกค้าของเรา
แบรนด์และผู้ค้าปลีกได้รับทราบ ในบรรดาสิ่งที่เราทำการสำรวจ เกือบ 60% บอกว่า CGC แบบเห็นภาพเป็นมาตรฐานในอีคอมเมิร์ซ และ 87% บอกว่า CGC แบบภาพนำไปสู่การแปลงที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ 91% ยังสนับสนุนให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งมีส่วนร่วมมากขึ้น และ 88% กล่าวว่าช่วยเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์
นี่เป็นเพียงวิธีหนึ่งที่บริษัทต่างๆ สามารถผสานรวมโซเชียลมีเดียและอีคอมเมิร์ซได้ดียิ่งขึ้น ด้วยการเพิ่มขึ้นของอินฟลูเอนเซอร์ สื่อแบบชำระเงิน และเนื้อหาที่ซื้อได้อย่างต่อเนื่อง คาดว่าอีคอมเมิร์ซและโซเชียลมีเดียจะมีความเกี่ยวข้องกันมากขึ้น
บรรทัดล่าง: แบรนด์และผู้ค้าปลีกกำลังผลักดันสิ่งที่กำลังกลายเป็นช่องทางการช้อปปิ้งที่สามอย่างมาก คาดว่าจะเห็นความพยายามอย่างต่อเนื่องในการบูรณาการประสบการณ์ทางสังคมและการช็อปปิ้งให้ดียิ่งขึ้นในปี 2561
แบรนด์และผู้ค้าปลีกให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากกว่ากลยุทธ์ที่ทันสมัยกว่า
แม้จะมีข่าวลือเกี่ยวกับความเป็นจริงเสมือน แชทบอท และห้องฟิตติ้งอัจฉริยะในประสบการณ์การช็อปปิ้ง แบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าพวกเขาจะจัดลำดับความสำคัญของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และพัฒนามุมมองที่ดีขึ้นของนักช้อปในปีหน้า
ตัวอย่างเช่น ความจริงเสมือน: 61% ของผู้ค้าปลีกรายงานว่าผู้ซื้อให้ความสนใจอย่างจำกัด และสองในสามกล่าวว่าพวกเขาไม่มีแผนที่จะลงทุนในปีนี้ ซึ่งสอดคล้องกับความรู้สึกของผู้บริโภค: 48% ของผู้ซื้อกล่าวว่า Virtual Reality ไม่สำคัญสำหรับพวกเขา และน้อยกว่าหนึ่งในสามกล่าวว่าเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการเข้าถึงในร้านค้า
มันเป็นเรื่องที่คล้ายคลึงกันในแชทบอทและห้องลองชุดอัจฉริยะ 65% ของผู้ซื้อกล่าวว่าแชทบ็อตไม่สำคัญในประสบการณ์การช็อปปิ้ง และจำนวนที่คล้ายกันไม่สนใจประโยชน์ของห้องฟิตติ้งอัจฉริยะ นอกจากนี้ 40% ของผู้ค้าปลีกกล่าวว่าแชทบอทไม่ได้เป็นจุดสนใจ และมีเพียง 20% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขามุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ดิจิทัลในร้านค้า
กล่าวโดยสรุป อย่าคาดหวังว่าจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านในปีนี้ ในทางกลับกัน ให้คาดหวังว่าอุตสาหกรรมจะให้ความสำคัญกับการปรับปรุงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และพัฒนามุมมองที่ดีขึ้นของผู้ซื้อของพวกเขา
โดยเฉพาะอย่างยิ่งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นจุดสนใจหลัก 81% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าการใช้ข้อมูลผู้บริโภคและแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อให้คำแนะนำส่วนบุคคลบนเว็บไซต์ของพวกเขาเป็นจุดสนใจในอีก 12 ถึง 18 เดือนข้างหน้า ยิ่งไปกว่านั้น 91% บอกว่าการรับเนื้อหา ข้อเสนอ และคำแนะนำที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณขณะช้อปปิ้งออนไลน์จะช่วยสร้างความแตกต่างที่สำคัญ
แต่เพื่อปรับปรุงความเป็นส่วนตัว แบรนด์และผู้ค้าปลีกต้องการข้อมูลผู้ซื้อที่ดีขึ้น และนั่นก็มาจากการมีมุมมองที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าในร้านค้าและลูกค้าออนไลน์ของพวกเขา แบรนด์และผู้ค้าปลีกเกือบทั่วทั้งกระดานกล่าวว่าพวกเขาอยู่เบื้องหลังในการรวบรวมข้อมูลผู้ซื้อที่ดำเนินการได้ เพียง 3% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าพวกเขามีความยอดเยี่ยมในการได้มาและใช้งานข้อมูลจากบุคคลที่สาม และ 58% บอกว่าพวกเขาอยู่เบื้องหลังในการพัฒนามุมมองเดียวของนักช้อปในทุกจุดสัมผัสของพวกเขา
ที่มา: ดัชนีประสบการณ์นักช้อปของ Bazaarvoice
สาเหตุของการตัดการเชื่อมต่อนี้ส่วนใหญ่มาจากเทคโนโลยี การเชื่อมต่อแบบเก่าและเทคโนโลยีใหม่ ตลอดจนการจัดฐานข้อมูลแบบแยกส่วนของข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องยาก
แต่แล้วความท้าทายในการจัดโครงสร้างข้อมูลของนักช้อปก็มาถึงเพื่อให้สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง เพียง 22% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าพวกเขากำลังใช้เครื่องมือการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล ในขณะที่ 74% กล่าวว่าพวกเขาล้าหลังในการใช้เครื่องมือดังกล่าว ซึ่งอาจช่วยอธิบายได้ว่าทำไมผู้บริโภคไม่ถึง 20% บอกว่าคำแนะนำผลิตภัณฑ์มีความเกี่ยวข้อง
สิ่งสำคัญที่สุด : การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกและการลงทุนสำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง
แบรนด์และร้านค้าปลีกที่ดีที่สุดคือการพบปะกับผู้ซื้อในที่ที่พวกเขาอยู่ เมื่อความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไปและประสบการณ์การช็อปปิ้งมีพลวัตมากขึ้น แบรนด์และผู้ค้าปลีกกำลังเผชิญกับความท้าทายใหม่ๆ ขณะที่พวกเขามุ่งมั่นที่จะพบปะกับลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ที่ใด ทั้งบนมือถือ โซเชียล และในร้านค้า
นักช้อปในปัจจุบันสลับไปมาอย่างลื่นไหลผ่านช่องทางการซื้อ โดยคาดหวังประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวในทุกแบรนด์และทรัพย์สินของผู้ค้าปลีก แบรนด์และผู้ค้าปลีกที่ดีที่สุดจะจัดเตรียมประสบการณ์ที่สอดคล้องกันสำหรับนักช็อปบนเว็บไซต์ของพวกเขาเอง บนเว็บไซต์ของช่องทาง ในร้านค้าจริง และในช่องทางที่สามของโซเชียลมีเดีย