Необходимые навыки виртуальных продаж [Исследования + Инструменты]

Примечание. Вы можете скачать эту статью в формате PDF, чтобы сохранить ее на потом!

Развитие отношений, сотрудничество в Интернете, ведение переговоров о виртуальных продажах, привлечение и удержание внимания, использование технологий, обоснование рентабельности инвестиций, предоставление ценности — все это трудно сделать независимо от продаж и экономической среды.

Но становятся ли они более сложными при продаже виртуально по сравнению с личной? Являются ли некоторые области более сложными для продавцов, чем другие? Что влияет на решения покупателей о покупке при виртуальной покупке?

Чтобы выяснить это, мы провели глобальное исследование 528 покупателей и продавцов в Северной и Южной Америке, странах Европы, Ближнего Востока и Африки и Азиатско-Тихоокеанского региона. Делимся своими выводами в этой статье.

Перейдите по этим ссылкам или прокрутите, чтобы узнать:

• Влияние глобальной пандемии на торговые организации
• Основные проблемы виртуальных продаж
• Ключевые факторы, влияющие на решения покупателей о покупке в виртуальной среде
• Эффективность виртуального продавца по факторам
• Эффект отсутствия навыков виртуальных продаж
• Главные ошибки виртуальных продавцов по мнению покупателей

Продолжайте читать последние данные о том, где продавцы преуспевают и терпят неудачу в новой среде продаж.

Продажи в новой нормальности

Торговые организации проводят большую часть своей торговой деятельности виртуально.

Только 27% респондентов сообщили, что более половины их продаж осуществлялось практически до пандемии. Теперь 71% из них осуществляют более половины своих продаж виртуально — это на 163% больше.

Согласно исследованиям, проведенным такими фирмами, как Bain и McKinsey, виртуальные продажи останутся новой нормой, даже если личные встречи доступны. Виртуальные продажи здесь — и здесь, чтобы остаться.

Виртуальные продажи до и во время глобальной пандемии

Негативное влияние на продажи

Глобальная пандемия оказала крайне негативное влияние на продажи. Только 11% респондентов сообщили о положительном воздействии, 79% сообщили об отрицательном воздействии, а 10% остались нейтральными.

Из-за экономической неопределенности по всему миру организации сокращали расходы, корректировали прогнозы, увольняли и увольняли сотрудников, а также замораживали бюджеты и расходы. Один из участников опроса поделился: «Кажется, покупатели ожидают и обсуждают, но не принимают решения». Другие также ссылались на повторяющиеся темы сокращения бюджета и финансовых ограничений.

Мы находимся в сложной ситуации с закупками, требующей от продавцов быть лучше, чем когда-либо. В то же время многим продавцам пришлось полностью изменить свой подход к продажам. В большинстве случаев они больше не могут встречаться с покупателями лицом к лицу, создавая совершенно другую, а иногда и сложную динамику покупатель/продавец.

Мы не видим, чтобы эти проблемы исчезли в ближайшее время.

Однако есть продажи, которые должны быть сделаны, и они будут сделаны либо вами, либо вашими конкурентами.

Если вы хотите преуспеть в виртуальных продажах, вы должны решить эти проблемы и обратить внимание на факторы, которые больше всего влияют на решения покупателей о покупке. Продавцы, которые это сделают, будут намного впереди остальных.

Влияние глобальной пандемии на продажи

Основные проблемы виртуальных продаж

Из 18 изученных нами проблем большинство продавцов (> 62%) оценивают каждую из них как минимум несколько сложную. Даже 62% продавцов считают фактор с самым низким рейтингом — устранение отвлекающих факторов при работе из дома — сложным.

Продавцы описали свои проблемы следующим образом:

• «Изменение ощущения от звонков по продажам, чтобы они были менее неловкими виртуально».
• «Невозможно встретиться за кофе, а затем раскрыть потребность».
• «Техническая компетентность продавцов и покупателей».
• «Измерение температуры клиента, его отношения к вашей возможности/команде. Это то, что вы заметите в офисе или прогуливаясь по коридорам».
• «Никаких эмоциональных/поведенческих реакций… это как игра со стеной, поскольку покупатель защищен экраном».

Чтобы преуспеть в виртуальных продажах, продавцы должны преодолеть эти проблемы и преуспеть в каждой области. От вовлечения покупателей во время виртуальных встреч и выявления виртуальных потребностей до обучения покупателей новым идеям, ведения переговоров и использования технологий и инструментов, продавцы должны быть лучше, чем когда-либо.

Проблемы виртуальных продаж
ОЧЕНЬ/НЕСКОЛЬКО СЛОЖНО ДЛЯ ПРОДАВЦОВ

Две главные проблемы виртуальных продаж

Главной проблемой, с которой сталкиваются продавцы, является привлечение внимания покупателей и их виртуальное вовлечение. Потерять внимание покупателя в виртуальной среде гораздо проще, а вернуть его гораздо сложнее.

Использование инструментов и работа с технологиями при проведении виртуальных совещаний по продажам занимают гораздо более низкое место в списке задач (16–17 из 18 исследованных проблем), что хорошо, поскольку эффективное использование технологий и инструментов — хороший способ удержать внимание и вовлеченность покупателей. Речь идет не только об использовании технологий, но и о максимальном использовании их возможностей для максимизации совместной работы.

Изменение точки зрения покупателей на то, что возможно или как решить проблему, является второй по важности задачей. В этом суть продвинутых консультационных продаж, которые мы называем продажами понимания. Продавцы меняют точки зрения, обучая покупателей новым идеям и перспективам, а также отталкивая покупателей, когда они должны думать по-другому.

Проблемы виртуальных продаж
ОЧЕНЬ/НЕСКОЛЬКО СЛОЖНО ДЛЯ ПРОДАВЦОВ

Проблема развития отношений с покупателями виртуально

Следующие две проблемы связаны с отношениями: виртуальное развитие отношений (88% считают это сложным) и установление контакта с покупателями и установление взаимопонимания (87%).

Развитие отношений в Интернете сильно отличается от личного. Здесь нет естественных перерывов или побочных разговоров. Вы не встречаетесь за кофе или обедом до или после ваших встреч. У вас остается меньше времени на личные проверки и «знакомство с вами».

На виртуальных встречах вы должны выделить время и пространство для установления взаимопонимания. Вы должны быть более активными и обдуманными в своих усилиях по построению отношений. Оставьте время в начале ваших встреч для личной проверки. Чаще обращайтесь к покупателям и ссылайтесь на не связанные с бизнесом темы, которые вы обсуждали на встречах: дети, хобби, спорт, мировые события и т. д.

Включайте видео во время встреч и не забудьте заранее сообщить об этом покупателям, поскольку общение с вами помогает укрепить доверие и взаимопонимание.

Это требует некоторого привыкания и некоторых корректировок, но виртуальные глубокие и крепкие отношения вполне возможны.

Проблемы виртуальных продаж
ОЧЕНЬ/НЕСКОЛЬКО СЛОЖНО ДЛЯ ПРОДАВЦОВ

Основные факторы, влияющие на решения о виртуальной покупке

Хотя на решение о покупке влияет множество факторов, мы спросили покупателей:

При виртуальном взаимодействии с продавцами какие факторы оказывают наибольшее влияние на ваше решение о покупке?

Наиболее влиятельным фактором является тщательное выявление опасений, желаний и потребностей покупателей (71% оценивают это как очень влиятельное). Это подтверждает предыдущее исследование покупателей, которое мы провели, в ходе которого мы обнаружили, что победители продаж демонстрируют понимание потребностей покупателей в 2,5 раза чаще, чем занявшие второе место.

Шестьдесят восемь процентов покупателей сообщают, что на них сильно влияют продавцы, которые показывают им, что возможно или как решить проблему, которая была оценена как главная проблема для продавцов.

На покупателей также большое влияние оказывают продавцы, которые их слушают (68%). Удивительно, что это главный фактор, учитывая, что индустрия продаж говорила о важности прослушивания со времен смерти продавца в 1949 году. К сожалению, продавцы до сих пор очень плохо умеют слушать.

Другие очень важные факторы включают в себя четкое обоснование рентабельности инвестиций (66%), обучение покупателей новым идеям (64%), информирование о ценности (60%) и построение отношений (54%), что также является главной задачей для продавцов. виртуальная среда.

Высокое влияние покупателей на решения о покупке

Эффективность виртуального продавца

Мы обнаружили огромные пробелы в навыках, когда посмотрели, как продавцы работают с факторами, влияющими на решения покупателей о покупке.

Продавцы плохо работают в тех областях, которые больше всего влияют на решения покупателей. Обратитесь к четырем наиболее влиятельным факторам выше. Продавцы отстают в каждом:

• 26% покупателей считают, что продавцы умеют виртуально проводить тщательное выявление потребностей.
• 34% покупателей сообщают, что продавцы умело показывают им, что возможно или как решить проблему.
• 26% покупателей говорят, что продавцы умеют слушать.
• 16% покупателей говорят, что продавцы очень эффективно обосновывают рентабельность инвестиций при виртуальных продажах.

Что касается этого последнего пункта, из 18 представленных проблем продавцы считают, что вариант рентабельности инвестиций является одним из наименее сложных (15-е место из 18), но покупатели считают, что продавцы плохо справляются с этим.

Горькая Правда? Только двое или трое из 10 продавцов преуспевают в четырех областях, которые в наибольшей степени влияют на решение о покупке.

Учтите также, что эти навыки не исключают друг друга.

Продавец не может провести эффективное исследование потребностей, если он не слушает. Если продавцы не рассказывают о том, что возможно, и не раскрывают полный набор потребностей покупателей, они не смогут добиться столь же сильного обоснования рентабельности инвестиций.

Те продавцы, которые слушают покупателей, расширяют свое мышление, показывают, что возможно, и четко демонстрируют рентабельность инвестиций, имеют гораздо больше шансов на успех — как виртуально, так и лично.

Основные факторы принятия решения о покупке и эффективность продавца

Продавцам не хватает навыков виртуальных продаж по всем направлениям

Давайте посмотрим на весь список. Другие большие пробелы в навыках возникают из-за следующих факторов:

• Отличие себя от других продавцов (только 21% покупателей говорят, что продавцы очень эффективны)
• Только 23% покупателей сообщают, что продавцы очень эффективно привлекают внимание и удерживают покупателей виртуально.
• 25% покупателей говорят, что продавцы очень эффективно развивают отношения, в то время как более половины покупателей находятся под сильным влиянием отношений

По словам покупателей, продавцы неэффективны по всем направлениям, когда речь идет об их навыках виртуальной продажи.

Основные факторы принятия решения о покупке и эффективность продавца

Эффект отсутствия навыков виртуальных продаж

Несмотря на то, что первые четыре навыка в списке являются критически важными, продавцы не могут сосредоточиться на них, исключая другие. Когда продавцы плохо владеют перечисленными навыками, у покупателей в основном негативный опыт.

Главные ошибки виртуальных продавцов по мнению покупателей

Наконец, помимо того, насколько хорошо продавцы работают в основных областях, мы хотели знать, как часто продавцы совершают очевидные ошибки в глазах покупателей. Ниже приведены восемь главных ошибок, с которыми, по крайней мере, иногда сталкиваются покупатели.

Технологические проблемы, плохие визуальные эффекты, отсутствие отклика и отсутствие подготовки — со всем этим сталкивались более восьми из десяти покупателей.

Главные ошибки виртуальных продаж по мнению покупателей
ПО КРАЙНЕЙ МЕРЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Загрузите Контрольный список виртуальных продаж, чтобы избежать этих ошибок и преуспеть в трех областях, необходимых для успеха виртуальных продаж: продажи, встреча с технологиями и опытом, а также производительность. Скачать

Вы можете добиться успеха с помощью виртуальных продаж

Когда дело доходит до виртуальных продаж, проблем предостаточно. Когда вы знаете проблемы и знаете, какие навыки продаж больше всего влияют на покупательское поведение покупателей, вы можете соответствующим образом скорректировать их.

Продавцы, которые внесут эти коррективы и освоят виртуальную среду продаж, опередят тех, кто этого не сделает, когда мы выйдем из пандемии.

Загрузите эту статью в формате PDF и поделитесь ею со своими отделами продаж и коллегами. При этом подумайте о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь, и о том, насколько вы эффективны в тех областях, которые наиболее важны для покупателей.

Что вы можете сделать, чтобы улучшить?

Где вам нужно сосредоточиться?

Какая помощь вам нужна?

Изменения не легки; это никогда не бывает.

По словам генерала Эрика Шинсеки, «если вам не нравятся перемены, вам будет нравиться неуместность еще меньше».

Примите изменения и новые нормы, и вы добьетесь успеха в виртуальных продажах.