Покупатели недовольны: 9 способов повлиять на их решение о покупке

Как покупатели принимают решение о покупке? Почему они выбирают одного провайдера вместо другого? Есть ли что-то, что вы, как продавец, можете сделать, чтобы повлиять на их решения?

Поскольку в 2020 году мир перешел на виртуальные продажи, мы хотели знать, как это повлияло как на покупателей, так и на продавцов. Мы опросили 528 покупателей и продавцов в Северной и Южной Америке, странах Европы, Ближнего Востока и Африки и Азиатско-Тихоокеанского региона. Мы спросили покупателей, что больше всего влияет на их решения при виртуальной покупке. Их ответы дают некоторые интересные сведения о том, как покупатели принимают решения.

Ниже мы собрали 9 главных факторов, влияющих на решения покупателей, и расскажем, как вы можете оказать большее влияние на свои продажи.

9 способов повлиять на решение покупателя о покупке

1. Раскройте полный набор потребностей покупателя

Семьдесят один процент покупателей сообщают, что тщательное изучение их проблем, желаний и потребностей оказывает большое влияние на их решения о покупке. Это подтверждает наше предыдущее исследование, в котором мы обнаружили, что победители продаж демонстрируют, что они понимают потребности покупателей в 2,5 раза чаще, чем занявшие второе место. И когда вы посмотрите на № 3 ниже, вы поймете, почему.

Что вы можете сделать, чтобы провести тщательное исследование потребностей?

• Задавайте как огорчающие (боль, проблемы), так и вдохновляющие (надежды, цели, планы на будущее) вопросы.
• Спроси почему. Продавцы, которые выявляют первопричину потребностей покупателей, разрабатывают наиболее привлекательные, надежные и долговечные решения. «Почему» — один из самых сильных вопросов, которые вы можете задать.
• Подготовьте вопросы до встречи. Проведите исследование и узнайте, какую информацию вам нужно собрать.
• Используйте контрольный список. У большинства продавцов есть общий набор потребностей, которые вы решаете. Ваш контрольный список может быть подсказкой, которая поможет вам тщательно изучить и выявить потребности покупателя.

Чтобы узнать больше о том, как выявить потребности, загрузите наше популярное руководство «50 эффективных вопросов по продажам» .

2. Покажите покупателям, что возможно

Шестьдесят восемь процентов покупателей сообщают, что на них сильно влияют продавцы, которые показывают им, что возможно или как решить проблему. Интересно, что это также заняло второе место среди главных проблем для продавцов , причем колоссальные 89% сказали, что это сложно для них.

Покупатели этого хотят, а продавцы с трудом добиваются этого.

Один из лучших способов показать покупателям, что возможно, — это провести их через убедительную историю и показать им, как они могут перейти от своего текущего состояния, которое недостаточно хорошо и должно измениться, к их Новой Реальности, их желаемому будущему состоянию. .

3. Слушайте

Покупатели находятся под сильным влиянием продавцов, которые их слушают. Удивительно, что это главный фактор, учитывая, что индустрия продаж говорила о важности слушания со времен «Смерти продавца» в 1949 году (более 70 лет назад!). И все же сегодня покупатели сообщают, что только четверть продавцов умеют слушать. По словам ваших покупателей , только каждый четвертый продавец хорошо слушает.

Лучший способ показать покупателю, что вы слушаете, это:

• Повторите то, что сказал покупатель. Обобщите то, что вы услышали, и подтвердите, что вы правы.
• Установите зрительный контакт, кивните и дайте словесные сигналы, что вы активно слушаете.
• Отправьте итоговое электронное письмо после ваших встреч, чтобы подтвердить, что вы правильно их расслышали, и узнать, не пропустили ли вы что-то еще.
• Перестань так много говорить. Это звучит просто, но для многих продавцов это проблема.
  
  

4. Обеспечьте убедительную рентабельность инвестиций

Две трети покупателей находятся под сильным влиянием продавцов, которые четко объясняют рентабельность инвестиций (ROI). Это очень влиятельно, но очень немногие продавцы делают это хорошо. На самом деле, покупатели говорят, что только 16% продавцов эффективно обосновывают рентабельность инвестиций.

В частности, с учетом этого фактора существует большое расхождение между мнениями продавцов и покупателей. Из 18 проблем, которые мы исследовали, продавцы сообщают о том, что рассмотрение ROI является одной из наименее сложных задач (15 ^-е место из 18), но покупатели считают, что продавцы ужасно с этим справляются.

Что вы можете сделать, чтобы убедительно рассказать о рентабельности инвестиций? Вот хорошее начало:

• Рассчитайте влияние вашего решения на бизнес. Оцените как можно больше, используя цифры покупателя.
• Сообщите об эмоциональном воздействии. Покупатели покупают сердцем и оправдывают головой — вы должны обратить внимание и на то, и на другое, чтобы обосновать веские доводы.
• Продемонстрируйте влияние по сравнению с альтернативой, которая может состоять в том, чтобы ничего не делать или выбрать конкурента.
• Спросите, что не произойдет, чтобы создать срочность и продемонстрировать негативное влияние отсутствия движения вперед.

5. Обучайте покупателей новыми идеями и перспективами

Шестьдесят четыре процента покупателей находятся под сильным влиянием продавцов, которые обучают их новым идеям и перспективам. Это не только оказывает влияние, но и наше предыдущее исследование показало, что обучение покупателей является фактором номер один, наиболее сильно отделяющим победителей продаж от тех, кто занял второе место. Победители не просто делают это немного чаще, чем занявшие второе место — они делают это почти в 3 раза чаще.

6. Сообщите покупателям о ценности

В конце любого процесса продажи покупатели должны быть в состоянии ответить на 4 вопроса, чтобы создать сильное ценностное предложение:

1. Зачем действовать? Почему это важно?
2. Почему сейчас? В чем срочность продвижения вперед?
3. Почему нас? Почему вы лучший выбор среди всех других вариантов?
4. Зачем доверять? Почему покупатель должен верить, что вы сделаете то, о чем говорите?

Ваша способность сообщать о ценности очень важна для 60% покупателей.

7. Выстраивайте взаимопонимание и развивайте отношения с покупателями.

Взаимоотношения имеют значение в продажах, но большинство продавцов (88%) сообщают, что виртуально развивать отношения сложно. В то же время 54% покупателей сообщают, что на них влияют связи и отношения с продавцами.

В конце концов, при прочих равных, покупатели выбирают продавцов, которые им нравятся. Следуйте этим советам, чтобы наладить отношения с вашими клиентами.

8. Работайте, чтобы привлечь и удержать внимание покупателя

Пятьдесят процентов покупателей сообщают, что привлечение их внимания и удержание их виртуально очень сильно влияет на их решение о покупке. При виртуальной продаже внимание и вовлеченность труднее привлечь и еще труднее удержать.

Вы можете начать со структурного вовлечения в свои собрания. Например, вы можете использовать инструменты виртуальной белой доски, совместное использование экрана, опросы, чат, видео, визуальные эффекты и т. д., чтобы поддерживать интерес покупателей. Вовлеченность настолько важна на виртуальных встречах, что это один из 4 императивов виртуальных продаж ^SM . Загрузите Virtual Selling Toolkit, чтобы узнать больше об этих императивах и 11 способах заинтересовать покупателей.

9. Отличайтесь от других продавцов

Пятьдесят процентов покупателей говорят, что способность продавца выделиться среди конкурентов имеет большое значение, и только 21 процент продавцов успешно дифференцируются. Помимо обоснования рентабельности инвестиций, это еще одна область, в которой покупатели наиболее низко оценивают навыки продавцов.

Дифференциация состоит из двух основных компонентов:

1. Общее различие: спросите покупателя, почему он предпочел одного поставщика другому после того, как совершил покупку, и обычно на это есть более одной причины. Существует набор отличий, которые в конечном итоге выделяют победителя в сознании покупателя.
2. Восприятие редкости: когда покупатель чувствует, что чего-то не хватает, это выделяется для него, и он склонен желать этого больше.

Редкий, кстати, не обязательно означает уникальный. «Необычный» может быть таким же сильным и, как правило, более правдоподобным. Как правило, для покупателей важнее, чтобы ожидания оправдались в часто обсуждаемых областях, чем получение чего-то действительно нового. Например, многие продавцы обещают качество, результаты, оперативность, постоянное совершенствование, рентабельность инвестиций и т. д., но лишь немногие выполняют эти обещания. Продавцы, доказавшие, что они могут хорошо работать в этих областях, выделяются.

Читайте: 6 советов по дифференциации в процессе продаж

Вышеуказанные факторы оказывают сильное влияние более чем на половину ваших покупателей. Да больше половины! Но это не останавливаться на достигнутом. Каждый из пятнадцати изученных нами факторов сильно повлиял на более чем четверть покупателей. Вот полный список:

Высокое влияние на решение покупателя о покупке

Если вы хотите преуспеть в продажах сегодня, обратите внимание на факторы, которые больше всего влияют на решения ваших покупателей о покупке. Используйте эти знания и настройте свой процесс продаж, чтобы дать покупателям то, что они хотят.