Новая реальность лояльности: потребители хотят, чтобы бренды ее заслужили

Опубликовано: 2022-04-18

НЬЮ-ЙОРК — 8 марта 2022 г. — На фоне постоянно растущих ожиданий потребителей, сбоев в цепочках поставок и ограниченного доступа к сторонним данным ежегодное исследование Yotpo State of Brand Loyalty показывает, насколько усердно бренды должны работать, чтобы заслужить лояльность, которая способствует позитивному бизнесу. результаты. Почти 40% покупателей по всему миру заявили, что им нужно будет совершить покупку у бренда пять или более раз, прежде чем они будут считать себя лояльными — рост на 11% в годовом исчислении. Дополнительные результаты еще раз доказывают, что сегодняшние потребители хотят чувствовать, что их ценят каждый раз, когда они делают покупки, и они ожидают, что их отношения с брендами выходят далеко за рамки сделки.

Потребителям важнее всего то, как используется их личная информация. Прозрачность данных невероятно важна, и большинство потребителей (68%) готовы делиться информацией с брендами, которые им нравятся, в обмен на более персонализированный опыт лояльности и вознаграждения. Потребители также ожидают большего от брендов, с которыми они сотрудничают, помимо качественных продуктов и услуг и превосходной поддержки клиентов — 84% респондентов в подавляющем большинстве согласны с тем, что они более склонны покупать у бренда, ценности которого совпадают с их собственными. Более того, плохая деловая практика, связанная с жестоким обращением с работниками или окружающей средой, является основной причиной, которая может снизить лояльность клиентов.

«Долгосрочная лояльность требует времени и повторных положительных взаимодействий с брендом, которые выходят далеко за рамки баллов или VIP-уровня. В то время как вознаграждение за поведение клиентов является частью головоломки, получение эмоциональной лояльности может оказать экспоненциальное влияние на рост электронной коммерции», — сказал Джордан Гутман, генеральный менеджер по лояльности в Yotpo. «Каждая точка взаимодействия с клиентом, от веб-сайта до электронной почты и текстового сообщения, предоставляет брендам огромные возможности для значимого взаимодействия. А данные программы лояльности могут вывести эти взаимодействия на новый уровень. По мере того, как маркетологи продолжают фокусироваться на удержании клиентов, стратегическая программа лояльности будет предоставлять гиперрелевантный персонализированный опыт, благодаря которому покупатели будут возвращаться».

Как покупатели определяют лояльность к бренду

  • Для большинства потребителей по всему миру (80%) лояльность означает, что они «склонны покупать товары одного и того же бренда». Другие ответы включали:
    • «Я рекомендую бренды другим» (47%).
    • «Я горжусь тем, что ассоциируюсь с брендом» (43%).
    • «Я покупаю у бренда, несмотря на более дешевых конкурентов» (42%).
  • Респонденты оценили программы лояльности как лучший опыт, который бренды могли бы предложить, чтобы сделать их более лояльными (69%), за которыми следовали простые и понятные правила возврата (47%); положительный поиск на сайте и удобство для мобильных устройств (оба 46%), а также вознаграждение за подписку (45%).
    • 83% заявили, что участие в программе лояльности влияет на их решение совершить повторную покупку у бренда.

Ценности потребителей сходятся с брендами

  • Большинство потребителей во всем мире (85%) согласны с тем, что они более склонны покупать у бренда, ценности которого совпадают с их собственными.
    • Эта цифра превышает 90% для респондентов поколения Z.
  • Плохая деловая практика отбивает у потребителей лояльность к какому-либо бренду:
    • Партнерство в цепочке поставок с заводами, которые плохо обращаются с работниками (48%).
    • Принадлежность к крупному загрязнителю (22%).
  • Покупатели хотят точно знать, как их данные используются брендами:
    • 81% потребителей заявили, что для них важна прозрачность данных.
    • Большинство покупателей (68%) готовы делиться личной информацией с любимыми брендами в обмен на персонализированные предложения, индивидуальные скидки, эксклюзивные впечатления и другие привилегии лояльности, в том числе:
      • Электронная почта (81%)
      • Имя (75%)
      • День рождения (70%)
      • Предпочтения в отношении продуктов, например стилей одежды (55%).
      • Характеристики товара, такие как размеры одежды (50%)

Я бы сделал все ради лояльности, но я не буду этого делать

  • Дополнительные результаты показывают, что потребители будут делать для бренда, которому они лояльны…
    • 65% заявили, что подпишутся на программу лояльности, 58% — на электронную почту.
    • Вместо того, чтобы пойти к конкуренту, 59% отложат покупку до тех пор, пока товары их любимого бренда не появятся в наличии.
  • … А также причины, по которым бренд может потерять лояльность:
    • Плохое обслуживание клиентов было упомянуто 71% респондентов, а затем ценности бренда не соответствовали ценностям потребителя (48%).
    • 43% сказали, что слишком много сообщений/слишком много спама, в то время как 30% признают, что неудобный или «достойный раздражения» контент в социальных сетях заставит их потерять свою лояльность.

Стратегии завоевания любви и лояльности клиентов

Хотя потребители, возможно, были более эмоционально вложены в свои любимые бренды во время пандемии, теперь бренды должны завоевать эмоциональную лояльность покупателей. Формирование истинной эмоциональной лояльности требует разработки маршрутов, создания сюжетных линий и создания более органичных и глубоких причин, по которым потребители предпочтут сознательно проводить время с вашим брендом и тем опытом, который он предоставляет.

Например, tentree, устойчивый модный бренд и клиент Yotpo, уделяет первостепенное внимание экологической сознательности в каждой точке взаимодействия. Их привлекательная и интерактивная программа лояльности Impact Wallet позволяет участникам отслеживать их личное влияние на устойчивое развитие.

«Разрабатывая нашу программу лояльности, мы начали с центрального вопроса: «Как сделать так, чтобы миссия нашего бренда нашла отклик у участников, а также превратить их в постоянных покупателей?» Мы знали, что клиенты будут заинтересованы в программе, в которой они смогут реально увидеть положительное влияние на окружающую среду, и кошелек Impact Wallet был идеальным решением», — сказал Шон Макинтайр, директор по цифровым технологиям в tentree. «Построив нашу программу лояльности на основе социальной ответственности, мы можем укрепить миссию нашего бренда и позволить покупателям играть активную роль в борьбе с изменением климата».

Прочитайте отчет Yotpo о состоянии лояльности к бренду здесь.

Методология опроса

В отчете Yotpo State of Brand Loyalty за 2022 год представлены результаты опроса 3800 респондентов в возрасте от 16 лет в США, Великобритании, Австралии, Франции и Германии, проведенного компанией через Pollfish в декабре 2021 года.

О Йотпо

Маркетинговая платформа Yotpo для электронной коммерции помогает брендам любого размера укреплять отношения с потребителями. С помощью унифицированных решений на основе данных для лояльности, SMS-маркетинга, обзоров и многого другого Yotpo помогает таким брендам, как Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil и Steve Madden, обеспечивать привлекательный и сплоченный опыт работы с клиентами, который стимулирует рост электронной коммерции. Yotpo интегрируется с инструментами, которые бренды используют каждый день, включая Google и Meta, и доступен на всех основных платформах электронной коммерции, включая Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce и BigCommerce. Yotpo входит в список Forbes Cloud 100 и имеет офисы по всему миру, включая Нью-Йорк, Лондон, Тель-Авив и Софию.