La nueva realidad de la lealtad: los consumidores quieren que las marcas se la ganen

NUEVA YORK – 8 de marzo de 2022 – En medio de expectativas cada vez mayores de los consumidores, interrupciones en la cadena de suministro y menos acceso a datos de terceros, la encuesta anual State of Brand Loyalty de Yotpo revela cuán duro tienen que trabajar las marcas para ganar la lealtad que impulsa negocios positivos. resultados. Casi el 40% de los compradores globales dijeron que necesitarían comprar de una marca cinco o más veces antes de considerarse leales, un aumento interanual del 11%. Hallazgos adicionales prueban además que los consumidores de hoy quieren sentirse valorados cada vez que compran y esperan que sus relaciones con las marcas vayan mucho más allá de la transacción.

Lo más importante para los consumidores es cómo se utiliza su información personal. La transparencia de los datos es increíblemente importante, y la mayoría de los consumidores (68 %) están dispuestos a compartir información con las marcas que aman a cambio de recompensas y experiencias de lealtad más personalizadas. Los consumidores también esperan más de las marcas con las que hacen negocios, más allá de productos y servicios de calidad y una atención al cliente superior: el 84% de los encuestados está mayoritariamente de acuerdo en que están más inclinados a comprar de una marca cuyos valores se alinean con los suyos. Además, las malas prácticas empresariales relacionadas con el maltrato a los trabajadores o al medio ambiente son los principales motivos que desincentivarían la fidelización de los clientes.

“La lealtad a largo plazo requiere tiempo e interacciones positivas repetidas con una marca que van mucho más allá de los puntos o niveles VIP. Si bien recompensar el comportamiento del cliente es una pieza del rompecabezas, ganar lealtad emocional puede tener un efecto exponencial en el crecimiento del comercio electrónico”, dijo Jordan Gutman, gerente general de Lealtad en Yotpo. “Cada punto de contacto con el cliente, desde el sitio web hasta el correo electrónico y el mensaje de texto, presenta una gran oportunidad para que las marcas participen de manera significativa. Y los datos del programa de fidelización pueden llevar esas interacciones al siguiente nivel. A medida que los especialistas en marketing continúan cambiando su enfoque hacia la retención de clientes, un programa de fidelización estratégica brindará experiencias personalizadas hiperrelevantes que harán que los compradores regresen”.

Cómo los compradores definen la lealtad a la marca

• Para la mayoría de los consumidores globales (80%), ser leal significa que "tienden a comprar de la misma marca". Otras respuestas incluyeron:
  • “Recomiendo las marcas a otros” (47%).
  • “Estoy orgulloso de estar asociado con la marca” (43%).
  • “Compro de la marca a pesar de los competidores más baratos” (42%).
• Los encuestados calificaron los programas de fidelización como la mejor experiencia que las marcas pueden brindar para volverlos más leales (69 %), seguidos de políticas de devolución simples y fáciles de entender (47 %); búsqueda positiva en el sitio y experiencias optimizadas para dispositivos móviles (ambos 46 %) y recompensas por suscripciones (45 %).
  • El 83% dijo que pertenecer a un programa de fidelización influye en su decisión de volver a comprar de una marca.

Los valores de los consumidores convergen con las marcas

• La mayoría de los consumidores globales (85 %) están de acuerdo en que están más inclinados a comprar de una marca cuyos valores se alinean con los suyos.
  • Esta cifra salta a más del 90% para los encuestados de la Generación Z.
• Las malas prácticas comerciales desalientan a los consumidores a ser leales a cualquier marca:
  • Asociaciones de la cadena de suministro con fábricas que maltratan a los empleados (48%).
  • Una afiliación con un gran contaminador (22%).
• Los compradores quieren saber exactamente cómo las marcas utilizan sus datos:
  • El 81 % de los consumidores dijo que la transparencia de los datos es importante para ellos.
  • La mayoría de los compradores (68 %) están dispuestos a compartir información personal con las marcas que aman a cambio de ofertas personalizadas, descuentos personalizados, experiencias exclusivas y otros beneficios de lealtad, que incluyen:
    • Correo electrónico (81%)
    • Nombre (75%)
    • Cumpleaños (70%)
    • Preferencias de productos, como estilos de ropa (55 %)
    • Especificaciones del producto, como tallas de ropa (50 %)

Haría cualquier cosa por lealtad, pero no haré eso

• Hallazgos adicionales muestran lo que los consumidores harían por una marca a la que son leales...
  • El 65% dijo que se registraría en un programa de fidelización, el 58% para correos electrónicos.
  • En lugar de acudir a un competidor, el 59 % esperaría para comprar hasta que los productos de su marca favorita volvieran a estar disponibles.
• …Además de las razones por las que una marca perdería su lealtad:
  • El mal servicio al cliente fue mencionado por el 71% de los encuestados, seguido por los valores de una marca que no están en línea con los del consumidor (48%).
  • El 43 % dijo que había demasiados mensajes/demasiado spam, mientras que el 30 % admitió que el contenido de las redes sociales incómodo o “vergonzoso” les haría perder su lealtad.

Estrategias para ganar el amor y la lealtad del cliente

Si bien los consumidores pueden haber estado más involucrados emocionalmente en sus marcas favoritas durante la pandemia, ahora las marcas tienen la responsabilidad de ganarse la lealtad emocional de los compradores. Construir una verdadera lealtad emocional requiere diseñar viajes, formar historias y crear razones más orgánicas y profundas por las que los consumidores elegirían deliberadamente pasar tiempo con su marca y la experiencia que brinda.

Por ejemplo, tentree, una marca de moda sostenible y cliente de Yotpo, prioriza la conciencia ecológica en cada punto de contacto. Su atractivo e interactivo programa de fidelización, Impact Wallet, permite a los miembros realizar un seguimiento de su impacto personal en la sostenibilidad.

“Cuando construimos nuestro programa de lealtad, comenzamos con una pregunta central: '¿Cómo hacemos que la misión de nuestra marca resuene con los miembros y al mismo tiempo los convertimos en compradores habituales?' Sabíamos que los clientes estarían interesados ​​en un programa en el que realmente pudieran ver el impacto positivo en el medio ambiente, e Impact Wallet fue una solución perfecta”, dijo Shawn McIntyre, Director, Digital, en tentree. “Al estructurar nuestro programa de fidelización en torno a la responsabilidad social, podemos reforzar la misión de nuestra marca y permitir que los compradores desempeñen un papel activo en la lucha contra el cambio climático”.

Lea el informe sobre el estado de la lealtad a la marca de Yotpo aquí.

Metodología de la encuesta

El estado de lealtad a la marca 2022 de Yotpo presenta los hallazgos de una encuesta de 3800 encuestados mayores de 16 años en los EE. UU., Reino Unido, Australia, Francia y Alemania, realizada por la compañía a través de Pollfish en diciembre de 2021.

Acerca de Yotpo

La plataforma de marketing de comercio electrónico de Yotpo ayuda a las marcas de todos los tamaños a fortalecer sus relaciones con los consumidores. Con soluciones unificadas basadas en datos para lealtad, marketing por SMS, reseñas y más, Yotpo ayuda a marcas como Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil y Steve Madden a brindar experiencias de cliente cohesivas y ganadoras que impulsan el crecimiento del comercio electrónico. Yotpo se integra con las herramientas que las marcas usan todos los días, incluidas Google y Meta, y está disponible en todas las principales plataformas de comercio electrónico, incluidas Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce y BigCommerce. Yotpo es una empresa Forbes Cloud 100 con oficinas en todo el mundo, incluidas Nueva York, Londres, Tel Aviv y Sofía.