Die neue Realität der Loyalität: Verbraucher wollen, dass Marken sie verdienen

Veröffentlicht: 2022-04-18

NEW YORK – 8. März 2022 – Inmitten ständig steigender Verbrauchererwartungen, Unterbrechungen der Lieferkette und weniger Zugang zu Daten von Drittanbietern zeigt Yotpos jährliche Umfrage zum Stand der Markenloyalität, wie hart Marken arbeiten müssen, um Loyalität zu verdienen, die positive Geschäfte antreibt Ergebnisse. Fast 40 % der Käufer weltweit gaben an, dass sie mindestens fünf Mal bei einer Marke kaufen müssten, bevor sie sich als treu betrachten würden – eine Steigerung von 11 % im Jahresvergleich. Weitere Ergebnisse belegen außerdem, dass sich die Verbraucher von heute bei jedem Einkauf wertgeschätzt fühlen möchten und erwarten, dass ihre Beziehungen zu Marken weit über die Transaktion hinausgehen.

Das Wichtigste für Verbraucher ist, wie ihre persönlichen Daten verwendet werden. Datentransparenz ist unglaublich wichtig, und die Mehrheit der Verbraucher (68 %) ist bereit, Informationen mit Marken zu teilen, die sie lieben, im Austausch für personalisiertere Treueerlebnisse und Prämien. Die Verbraucher erwarten auch mehr von den Marken, mit denen sie Geschäfte machen, über hochwertige Produkte und Dienstleistungen und einen hervorragenden Kundensupport hinaus – 84 % der Befragten stimmen mit überwältigender Mehrheit zu, dass sie eher dazu neigen, von einer Marke zu kaufen, deren Werte mit ihren eigenen übereinstimmen. Darüber hinaus sind schlechte Geschäftspraktiken im Zusammenhang mit der Misshandlung von Arbeitnehmern oder der Umwelt die Hauptgründe, die die Kundenbindung beeinträchtigen würden.

„Langfristige Loyalität braucht Zeit und wiederholte positive Interaktionen mit einer Marke, die weit über Punkte oder VIP-Stufen hinausgehen. Während die Belohnung des Kundenverhaltens ein Teil des Puzzles ist, kann die Gewinnung emotionaler Loyalität einen exponentiellen Effekt auf das Wachstum des E-Commerce haben“, sagte Jordan Gutman, GM of Loyalty bei Yotpo. „Jeder Kundenkontaktpunkt, von der Website über die E-Mail bis hin zur Textnachricht, stellt eine große Chance für Marken dar, sich sinnvoll zu engagieren. Und Treueprogrammdaten können diese Interaktionen auf die nächste Stufe heben. Da Marketingspezialisten ihren Fokus weiterhin auf die Kundenbindung verlagern, wird ein strategisches Treueprogramm hyperrelevante, personalisierte Erlebnisse bieten, die die Käufer dazu bringen, wiederzukommen.“

Wie Käufer Markentreue definieren

  • Für die Mehrheit der Verbraucher weltweit (80 %) bedeutet Loyalität, dass sie „eher von derselben Marke kaufen“. Weitere Antworten waren:
    • „Ich empfehle die Marken weiter“ (47 %).
    • „Ich bin stolz darauf, mit der Marke verbunden zu sein“ (43 %).
    • „Ich kaufe bei der Marke trotz günstigerer Konkurrenz“ (42 %).
  • Die Befragten stuften Treueprogramme als die besten Erlebnismarken ein, die sie bieten könnten, um sie loyaler zu machen (69 %), gefolgt von einfachen und leicht verständlichen Rückgaberichtlinien (47 %). positive On-Site-Suche und mobilfreundliche Erfahrungen (beide 46 %) sowie Prämien für Abonnements (45 %).
    • 83 % gaben an, dass die Teilnahme an einem Treueprogramm ihre Entscheidung beeinflusst, wieder bei einer Marke zu kaufen.

Die Werte der Verbraucher konvergieren mit Marken

  • Die Mehrheit der globalen Verbraucher (85 %) stimmt zu, dass sie eher dazu neigen, von einer Marke zu kaufen, deren Werte mit ihren eigenen übereinstimmen.
    • Diese Zahl steigt bei den Befragten der Generation Z auf über 90 %.
  • Schlechte Geschäftspraktiken halten Verbraucher davon ab, einer Marke treu zu bleiben:
    • Lieferkettenpartnerschaften mit Fabriken, die Mitarbeiter misshandeln (48 %).
    • Eine Zugehörigkeit zu einem großen Umweltverschmutzer (22 %).
  • Käufer möchten genau wissen, wie ihre Daten von Marken verwendet werden:
    • 81 % der Verbraucher gaben an, dass ihnen Datentransparenz wichtig ist.
    • Die meisten Käufer (68 %) sind bereit, persönliche Informationen mit Marken zu teilen, die sie lieben, im Austausch für personalisierte Angebote, maßgeschneiderte Rabatte, exklusive Erlebnisse und andere Treuevorteile, darunter:
      • E-Mail (81%)
      • Name (75%)
      • Geburtstag (70%)
      • Produktpräferenzen, wie Kleidungsstile (55 %)
      • Produktspezifikationen wie Konfektionsgrößen (50 %)

Ich würde alles für Loyalität tun, aber das werde ich nicht tun

  • Weitere Ergebnisse zeigen, was Verbraucher für eine Marke tun werden, der sie treu sind …
    • 65 % sagten, sie würden sich für ein Treueprogramm anmelden, 58 % für E-Mails.
    • Anstatt zu einem Wettbewerber zu gehen, würden 59 % mit dem Kauf warten, bis die Produkte ihrer Lieblingsmarke wieder auf Lager sind.
  • …Sowie Gründe, warum eine Marke ihre Loyalität verlieren würde:
    • Schlechter Kundenservice wurde von 71 % der Befragten genannt, gefolgt von Markenwerten, die nicht mit denen des Verbrauchers übereinstimmen (48 %).
    • 43 % sagten, zu viele Nachrichten/zu viel Spam, während 30 % zugeben, dass unangenehme oder „erschreckende“ Social-Media-Inhalte dazu führen würden, dass sie ihre Loyalität verlieren.

Strategien, um Kundenliebe und -loyalität zu verdienen

Während die Verbraucher während der Pandemie möglicherweise emotionaler in ihre Lieblingsmarken investiert waren, liegt die Verantwortung jetzt bei den Marken, um die emotionale Loyalität der Käufer zu gewinnen. Der Aufbau echter emotionaler Loyalität erfordert das Gestalten von Reisen, das Gestalten von Handlungssträngen und das Schaffen organischerer und tieferer Gründe dafür, warum Verbraucher sich dafür entscheiden würden, bewusst Zeit mit Ihrer Marke und dem Erlebnis zu verbringen, das sie bietet.

Tentree beispielsweise, eine nachhaltige Modemarke und Yotpo-Kunde, priorisiert Umweltbewusstsein an jedem Berührungspunkt. Ihr ansprechendes und interaktives Treueprogramm, Impact Wallet, ermöglicht es den Mitgliedern, ihren persönlichen Einfluss auf die Nachhaltigkeit zu verfolgen.

„Beim Aufbau unseres Treueprogramms begannen wir mit einer zentralen Frage: ‚Wie schaffen wir es, dass unsere Markenmission bei den Mitgliedern ankommt und sie gleichzeitig zu wiederkehrenden Käufern machen?' Wir wussten, dass Kunden an einem Programm interessiert sein würden, bei dem sie die positiven Auswirkungen auf die Umwelt tatsächlich sehen können, und das Impact Wallet war eine perfekte Lösung“, sagte Shawn McIntyre, Director, Digital, bei tentree. „Indem wir unser Treueprogramm um soziale Verantwortung herum strukturieren, können wir unsere Markenmission stärken und es Käufern ermöglichen, eine aktive Rolle bei der Bekämpfung des Klimawandels zu spielen.“

Lesen Sie hier den Bericht über die Markentreue von Yotpo.

Erhebungsmethodik

Yotpos State of Brand Loyalty 2022 präsentiert die Ergebnisse einer Umfrage unter 3.800 Befragten ab 16 Jahren in den USA, Großbritannien, Australien, Frankreich und Deutschland, die das Unternehmen im Dezember 2021 über Pollfish durchgeführt hat.

Über Yotpo

Die E-Commerce-Marketingplattform von Yotpo hilft Marken aller Größen, ihre Beziehungen zu Verbrauchern zu stärken. Mit einheitlichen, datengesteuerten Lösungen für Loyalität, SMS-Marketing, Bewertungen und mehr hilft Yotpo Marken wie Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil und Steve Madden, überzeugende, zusammenhängende Kundenerlebnisse zu liefern, die das Wachstum des E-Commerce vorantreiben. Yotpo lässt sich in die Tools integrieren, die Marken täglich verwenden, einschließlich Google und Meta, und ist auf allen wichtigen E-Commerce-Plattformen verfügbar, einschließlich Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce und BigCommerce. Yotpo ist ein Forbes Cloud 100-Unternehmen mit weltweiten Niederlassungen, darunter New York, London, Tel Aviv und Sofia.