La nuova realtà della fedeltà: i consumatori vogliono che i marchi lo guadagnino

NEW YORK – 8 marzo 2022 – Tra le crescenti aspettative dei consumatori, le interruzioni della catena di approvvigionamento e il minor accesso a dati di terze parti, il sondaggio annuale di Yotpo sullo stato della fedeltà del marchio rivela quanto duro debbano lavorare i marchi per guadagnare la fedeltà che guida il business positivo risultati. Quasi il 40% degli acquirenti globali ha affermato che avrebbe dovuto acquistare da un marchio cinque o più volte prima di potersi considerare fedele, con un aumento dell'11% su base annua. Ulteriori risultati dimostrano ulteriormente che i consumatori di oggi vogliono sentirsi apprezzati ogni volta che fanno acquisti e si aspettano che i loro rapporti con i marchi vadano ben oltre la transazione.

La cosa più importante per i consumatori è come vengono utilizzate le loro informazioni personali. La trasparenza dei dati è incredibilmente importante e la maggior parte dei consumatori (68%) è disposta a condividere le informazioni con i marchi che amano in cambio di esperienze fedeltà e premi più personalizzati. I consumatori si aspettano anche di più dai marchi con cui fanno affari, oltre a prodotti e servizi di qualità e un'assistenza clienti superiore: l'84% degli intervistati concorda in modo schiacciante di essere più propenso ad acquistare da un marchio i cui valori sono in linea con i propri. Inoltre, le cattive pratiche commerciali legate al maltrattamento dei lavoratori o dell'ambiente sono le ragioni principali che scoraggerebbero la fedeltà dei clienti.

“La fedeltà a lungo termine richiede tempo e ripetute interazioni positive con un marchio che vanno ben oltre i punti o i livelli VIP. Mentre premiare il comportamento dei clienti è un pezzo del puzzle, ottenere la lealtà emotiva può avere un effetto esponenziale sulla crescita dell'e-commerce", ha affermato Jordan Gutman, GM di Loyalty presso Yotpo. “Ogni punto di contatto con i clienti, dal sito Web all'e-mail fino ai messaggi di testo, rappresenta un'enorme opportunità per i marchi di impegnarsi in modo significativo. E i dati del programma fedeltà possono portare queste interazioni a un livello superiore. Mentre gli esperti di marketing continuano a spostare l'attenzione sulla fidelizzazione dei clienti, un programma di fidelizzazione strategico fornirà esperienze iper-rilevanti e personalizzate che indurranno gli acquirenti a tornare".

Come gli acquirenti definiscono la fedeltà al marchio

• Per la maggior parte dei consumatori globali (80%), essere fedeli significa che "tendono ad acquistare dalla stessa marca". Altre risposte includevano:
  • “Consiglio i marchi ad altri” (47%).
  • “Sono orgoglioso di essere associato al marchio” (43%).
  • “Compro dal marchio nonostante i concorrenti più economici” (42%).
• Gli intervistati hanno classificato i programmi fedeltà come la migliore esperienza che i marchi potrebbero fornire per renderli più fedeli (69%), seguiti da politiche di restituzione semplici e di facile comprensione (47%); ricerca in loco positiva ed esperienze ottimizzate per i dispositivi mobili (entrambe del 46%) e premi per gli abbonamenti (45%).
  • L'83% ha affermato che l'appartenenza a un programma fedeltà influenza la decisione di acquistare di nuovo da un marchio.

I valori dei consumatori convergono con i marchi

• La maggior parte dei consumatori globali (85%) concorda di essere più incline ad acquistare da un marchio i cui valori sono in linea con i propri.
  • Questa cifra sale a oltre il 90% per gli intervistati della Gen Z.
• Le cattive pratiche commerciali scoraggiano i consumatori dall'essere fedeli a qualsiasi marchio:
  • Partnership di filiera con stabilimenti che maltrattano i dipendenti (48%).
  • Un'affiliazione con un grande inquinatore (22%).
• Gli acquirenti vogliono sapere esattamente come i loro dati vengono utilizzati dai marchi:
  • L'81% dei consumatori ha affermato che la trasparenza dei dati è importante per loro.
  • La maggior parte degli acquirenti (68%) è disposta a condividere le informazioni personali con i marchi che amano in cambio di offerte personalizzate, sconti su misura, esperienze esclusive e altri vantaggi fedeltà, tra cui:
    • E-mail (81%)
    • Nome (75%)
    • Compleanno (70%)
    • Preferenze di prodotto, come stili di abbigliamento (55%)
    • Specifiche del prodotto, come taglie di abbigliamento (50%)

Farei qualsiasi cosa per la lealtà, ma non lo farò

• Ulteriori risultati mostrano cosa faranno i consumatori per un marchio a cui sono fedeli...
  • Il 65% ha dichiarato che si iscriverebbe a un programma fedeltà, il 58% alle e-mail.
  • Piuttosto che rivolgersi a un concorrente, il 59% aspetterebbe di acquistare fino a quando i prodotti del proprio marchio preferito non fossero di nuovo disponibili.
• …Oltre ai motivi per cui un marchio perderebbe la propria fedeltà:
  • Il cattivo servizio clienti è stato citato dal 71% degli intervistati, seguito da valori di un marchio non in linea con quelli del consumatore (48%).
  • Il 43% ha detto troppi messaggi/troppo spam, mentre il 30% ammette che i contenuti dei social media imbarazzanti o "degno di rabbrividire" farebbero perdere loro la fedeltà.

Strategie per guadagnare l'amore e la fedeltà dei clienti

Mentre i consumatori potrebbero essere stati più emotivamente coinvolti nei loro marchi preferiti durante la pandemia, ora spetta ai marchi guadagnare la fedeltà emotiva degli acquirenti. Costruire una vera lealtà emotiva richiede la creazione di viaggi, la formazione di trame e la creazione di ragioni più organiche e più profonde per cui i consumatori sceglierebbero di trascorrere deliberatamente del tempo con il tuo marchio e l'esperienza che offre.

Ad esempio, tentree, un marchio di moda sostenibile e cliente Yotpo, dà la priorità all'eco-coscienza in ogni punto di contatto. Il loro programma fedeltà coinvolgente e interattivo, Impact Wallet, consente ai membri di monitorare il proprio impatto personale sulla sostenibilità.

"Durante la creazione del nostro programma fedeltà, siamo partiti da una domanda centrale: 'Come facciamo a far risuonare la missione del nostro marchio con i membri e allo stesso tempo trasformarli in acquirenti abituali?' Sapevamo che i clienti sarebbero stati interessati a un programma in cui avrebbero potuto effettivamente vedere l'impatto positivo sull'ambiente e Impact Wallet era una soluzione perfetta", ha affermato Shawn McIntyre, Director, Digital, presso tentree. "Strutturando il nostro programma fedeltà attorno alla responsabilità sociale, siamo in grado di rafforzare la nostra missione del marchio e consentire agli acquirenti di svolgere un ruolo attivo nella lotta ai cambiamenti climatici".

Leggi il rapporto sullo stato di fedeltà del marchio di Yotpo qui.

Metodologia di indagine

Lo stato di fedeltà del marchio 2022 di Yotpo presenta i risultati di un sondaggio condotto dall'azienda tramite Pollfish nel dicembre 2021 su 3.800 intervistati di età superiore ai 16 anni negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Australia, in Francia e in Germania.

A proposito di Yotpo

La piattaforma di marketing eCommerce di Yotpo aiuta i marchi di tutte le dimensioni a rafforzare le loro relazioni con i consumatori. Con soluzioni unificate basate sui dati per fedeltà, marketing via SMS, recensioni e altro, Yotpo aiuta marchi come Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil e Steve Madden a offrire esperienze clienti vincenti e coerenti che guidano la crescita dell'eCommerce. Yotpo si integra con gli strumenti che i marchi utilizzano ogni giorno, inclusi Google e Meta, ed è disponibile su tutte le principali piattaforme di eCommerce, tra cui Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce e BigCommerce. Yotpo è una società Forbes Cloud 100 con uffici in tutto il mondo tra cui New York, Londra, Tel Aviv e Sofia.