La nouvelle réalité de la fidélité : les consommateurs veulent que les marques la gagnent

NEW YORK - 8 mars 2022 - Au milieu des attentes toujours croissantes des consommateurs, des perturbations de la chaîne d'approvisionnement et de la réduction de l'accès aux données de tiers, l'enquête annuelle sur l'état de la fidélité à la marque de Yotpo révèle à quel point les marques doivent travailler dur pour gagner la fidélité qui stimule les affaires positives résultats. Près de 40 % des acheteurs mondiaux ont déclaré qu'ils auraient besoin d'acheter cinq fois ou plus auprès d'une marque avant de se considérer comme fidèles, soit une augmentation de 11 % en glissement annuel. D'autres découvertes prouvent en outre que les consommateurs d'aujourd'hui veulent se sentir valorisés à chaque fois qu'ils font leurs achats, et ils s'attendent à ce que leurs relations avec les marques aillent bien au-delà de la transaction.

La façon dont leurs informations personnelles sont utilisées est la priorité des consommateurs. La transparence des données est extrêmement importante et la majorité des consommateurs (68 %) sont disposés à partager des informations avec les marques qu'ils aiment en échange d'expériences de fidélité et de récompenses plus personnalisées. Les consommateurs attendent également davantage des marques avec lesquelles ils font affaire, au-delà de produits et services de qualité et d'un service client de qualité supérieure : 84 % des personnes interrogées conviennent qu'elles sont plus enclines à acheter auprès d'une marque dont les valeurs correspondent aux leurs. De plus, les mauvaises pratiques commerciales liées à la maltraitance des travailleurs ou à l'environnement sont les principales raisons qui décourageraient la fidélité des clients.

"La fidélité à long terme prend du temps et des interactions positives répétées avec une marque qui vont bien au-delà des points ou des niveaux VIP. Bien que récompenser le comportement des clients soit une pièce du puzzle, gagner en fidélité émotionnelle peut avoir un effet exponentiel sur la croissance du commerce électronique », a déclaré Jordan Gutman, directeur général de la fidélité chez Yotpo. "Chaque point de contact client, du site Web à l'e-mail en passant par le SMS, présente une énorme opportunité pour les marques de s'engager de manière significative. Et les données du programme de fidélité peuvent faire passer ces interactions au niveau supérieur. Alors que les spécialistes du marketing continuent de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle, un programme de fidélisation stratégique offrira des expériences personnalisées hyper pertinentes qui inciteront les acheteurs à revenir.

Comment les acheteurs définissent la fidélité à la marque

• Pour la majorité des consommateurs mondiaux (80 %), être fidèle signifie qu'ils "ont tendance à acheter auprès de la même marque". D'autres réponses comprenaient:
  • "Je recommande les marques à d'autres" (47%).
  • « Je suis fier d'être associé à la marque » (43%).
  • "J'achète à la marque malgré des concurrents moins chers" (42%).
• Les répondants ont classé les programmes de fidélité comme les meilleures expériences que les marques pourraient offrir pour les rendre plus fidèles (69 %), suivis par des politiques de retour simples et faciles à comprendre (47 %) ; des expériences positives de recherche sur site et adaptées aux mobiles (46 %) et des récompenses pour les abonnements (45 %).
  • 83% ont déclaré que l'appartenance à un programme de fidélité influence leur décision d'acheter à nouveau auprès d'une marque.

Les valeurs des consommateurs convergent avec les marques

• La majorité des consommateurs mondiaux (85 %) s'accordent à dire qu'ils sont plus enclins à acheter auprès d'une marque dont les valeurs correspondent aux leurs.
  • Ce chiffre grimpe à plus de 90 % pour les répondants de la génération Z.
• Les mauvaises pratiques commerciales découragent les consommateurs d'être fidèles à une marque :
  • Partenariats de la chaîne d'approvisionnement avec des usines qui maltraitent les employés (48 %).
  • Une affiliation avec un gros pollueur (22%).
• Les acheteurs veulent savoir exactement comment leurs données sont utilisées par les marques :
  • 81 % des consommateurs ont déclaré que la transparence des données était importante pour eux.
  • La plupart des acheteurs (68 %) sont disposés à partager des informations personnelles avec les marques qu'ils aiment en échange d'offres personnalisées, de remises sur mesure, d'expériences exclusives et d'autres avantages de fidélité, notamment :
    • E-mail (81 %)
    • Nom (75%)
    • Anniversaire (70%)
    • Préférences de produits, comme les styles vestimentaires (55 %)
    • Spécifications du produit, comme les tailles de vêtements (50 %)

Je ferais n'importe quoi pour la loyauté, mais je ne ferai pas ça

• Des découvertes supplémentaires montrent ce que les consommateurs feront pour une marque à laquelle ils sont fidèles…
  • 65 % ont déclaré qu'ils s'inscriraient à un programme de fidélité, 58 % pour les e-mails.
  • Plutôt que d'aller chez un concurrent, 59 % attendraient pour acheter que les produits de leur marque préférée soient de nouveau en stock.
• …Ainsi que les raisons pour lesquelles une marque perdrait sa fidélité :
  • Un mauvais service client est cité par 71% des répondants, suivi par les valeurs d'une marque non conformes à celles du consommateur (48%).
  • 43 % ont déclaré trop de messages/trop de spam, tandis que 30 % admettent qu'un contenu de médias sociaux maladroit ou "digne de grincer des dents" leur ferait perdre leur loyauté.

Stratégies pour gagner l'amour et la fidélité des clients

Alors que les consommateurs ont peut-être été plus investis émotionnellement dans leurs marques préférées pendant la pandémie, il incombe désormais aux marques de gagner la fidélité émotionnelle des acheteurs. Construire une véritable fidélité émotionnelle nécessite de créer des parcours, de créer des intrigues et de créer des raisons plus organiques et plus profondes pour lesquelles les consommateurs choisiraient délibérément de passer du temps avec votre marque et l'expérience qu'elle offre.

Par exemple, tentree, une marque de mode durable et cliente de Yotpo, donne la priorité à l'éco-conscience à chaque point de contact. Leur programme de fidélité engageant et interactif, Impact Wallet, permet aux membres de suivre leur impact personnel sur la durabilité.

"Lors de la création de notre programme de fidélité, nous sommes partis d'une question centrale : 'Comment faire résonner la mission de notre marque auprès des membres tout en les transformant en acheteurs réguliers ?' Nous savions que les clients seraient intéressés par un programme où ils pourraient réellement voir l'impact positif sur l'environnement, et l'Impact Wallet était une solution parfaite », a déclaré Shawn McIntyre, directeur, Digital, chez tentree. "En structurant notre programme de fidélité autour de la responsabilité sociale, nous sommes en mesure de renforcer la mission de notre marque et de permettre aux acheteurs de jouer un rôle actif dans la lutte contre le changement climatique."

Lisez le rapport sur l'état de la fidélité à la marque de Yotpo ici.

Méthodologie de l'enquête

L'état de la fidélité à la marque 2022 de Yotpo présente les résultats d'une enquête auprès de 3 800 répondants âgés de 16 ans et plus aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie, en France et en Allemagne, menée par l'entreprise via Pollfish en décembre 2021.

À propos de Yotpo

La plateforme de marketing de commerce électronique de Yotpo aide les marques de toutes tailles à renforcer leurs relations avec les consommateurs. Avec des solutions unifiées basées sur les données pour la fidélisation, le marketing par SMS, les avis, etc., Yotpo aide des marques telles que Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil et Steve Madden à offrir des expériences client gagnantes et cohérentes qui stimulent la croissance du commerce électronique. Yotpo s'intègre aux outils que les marques utilisent au quotidien, y compris Google et Meta, et est disponible sur toutes les principales plateformes de commerce électronique, notamment Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce et BigCommerce. Yotpo est une société Forbes Cloud 100 avec des bureaux dans le monde entier, notamment à New York, Londres, Tel Aviv et Sofia.