A nova realidade da lealdade: os consumidores querem que as marcas ganhem

NOVA YORK – 8 de março de 2022 – Em meio às crescentes expectativas dos consumidores, interrupções na cadeia de suprimentos e menos acesso a dados de terceiros, a pesquisa anual State of Brand Loyalty da Yotpo revela o quanto as marcas precisam trabalhar para conquistar a lealdade que gera negócios positivos resultados. Quase 40% dos compradores globais disseram que precisariam comprar de uma marca cinco ou mais vezes antes de se considerarem leais – um aumento de 11% em relação ao ano anterior. Descobertas adicionais provam ainda que os consumidores de hoje querem se sentir valorizados toda vez que fazem compras e esperam que seus relacionamentos com as marcas vão muito além da transação.

O mais importante para os consumidores é como suas informações pessoais estão sendo usadas. A transparência de dados é incrivelmente importante, e a maioria dos consumidores (68%) está disposta a compartilhar informações com marcas que amam em troca de experiências e recompensas de fidelidade mais personalizadas. Os consumidores também esperam mais das marcas com as quais fazem negócios, além de produtos e serviços de qualidade e suporte ao cliente superior – 84% dos entrevistados concordam que estão mais inclinados a comprar de uma marca cujos valores se alinham aos seus. Além do mais, as más práticas de negócios relacionadas aos maus-tratos aos trabalhadores ou ao meio ambiente são as principais razões que desencorajam a fidelidade do cliente.

“A fidelidade de longo prazo leva tempo e repetidas interações positivas com uma marca que vão muito além de pontos ou níveis VIP. Embora recompensar o comportamento do cliente seja uma peça do quebra-cabeça, ganhar lealdade emocional pode ter um efeito exponencial no crescimento do comércio eletrônico”, disse Jordan Gutman, gerente geral de lealdade da Yotpo. “Cada ponto de contato com o cliente, do site ao e-mail e mensagem de texto, apresenta uma grande oportunidade para as marcas se envolverem de maneira significativa. E os dados do programa de fidelidade podem levar essas interações para o próximo nível. À medida que os profissionais de marketing continuam a mudar seu foco para a retenção de clientes, um programa de fidelidade estratégico fornecerá experiências personalizadas e hiper-relevantes que farão com que os compradores voltem.”

Como os compradores definem a fidelidade à marca

• Para a maioria dos consumidores globais (80%), ser leal significa que eles “tendem a comprar da mesma marca”. Outras respostas incluíram:
  • “Recomendo as marcas a outras pessoas” (47%).
  • “Tenho orgulho de estar associado à marca” (43%).
  • “Compro da marca apesar dos concorrentes mais baratos” (42%).
• Os entrevistados classificaram os programas de fidelidade como a melhor experiência que as marcas podem oferecer para torná-los mais fiéis (69%), seguidos por políticas de retorno simples e fáceis de entender (47%); pesquisa positiva no site e experiências otimizadas para dispositivos móveis (ambos 46%) e recompensas por assinaturas (45%).
  • 83% disseram que pertencer a um programa de fidelidade influencia sua decisão de comprar novamente de uma marca.

Os valores dos consumidores convergem com as marcas

• A maioria dos consumidores globais (85%) concorda que está mais inclinada a comprar de uma marca cujos valores se alinham aos seus.
  • Esse número salta para mais de 90% para os entrevistados da Geração Z.
• As más práticas comerciais desencorajam os consumidores a serem leais a qualquer marca:
  • Parcerias da cadeia de suprimentos com fábricas que maltratam funcionários (48%).
  • Uma afiliação com um grande poluidor (22%).
• Os compradores querem saber exatamente como seus dados estão sendo usados ​​pelas marcas:
  • 81% dos consumidores disseram que a transparência dos dados é importante para eles.
  • A maioria dos compradores (68%) está disposta a compartilhar informações pessoais com marcas que amam em troca de ofertas personalizadas, descontos personalizados, experiências exclusivas e outros benefícios de fidelidade, incluindo:
    • E-mail (81%)
    • Nome (75%)
    • Aniversário (70%)
    • Preferências de produtos, como estilos de roupas (55%)
    • Especificações do produto, como tamanhos de roupas (50%)

Eu faria qualquer coisa por lealdade, mas não farei isso

• Descobertas adicionais mostram o que os consumidores farão por uma marca à qual são leais…
  • 65% disseram que se inscreveriam em um programa de fidelidade, 58% em e-mails.
  • Em vez de ir a um concorrente, 59% esperariam para comprar até que os produtos de sua marca favorita voltassem ao estoque.
• …Além das razões pelas quais uma marca perderia sua lealdade:
  • O mau atendimento ao cliente foi citado por 71% dos entrevistados, seguido por valores da marca não alinhados com os do consumidor (48%).
  • 43% disseram que muitas mensagens/spam demais, enquanto 30% admitem que o conteúdo de mídia social estranho ou “constrangedor” faria com que eles perdessem sua lealdade.

Estratégias para conquistar o amor e a lealdade do cliente

Embora os consumidores possam ter investido mais emocionalmente em suas marcas favoritas durante a pandemia, o ônus agora está nas marcas para conquistar a lealdade emocional dos compradores. Construir uma verdadeira lealdade emocional requer criar jornadas, formar histórias e criar razões mais orgânicas e profundas para os consumidores optarem por passar deliberadamente tempo com sua marca e a experiência que ela oferece.

Por exemplo, a tentree, uma marca de moda sustentável e cliente da Yotpo, prioriza a consciência ecológica em todos os pontos de contato. Seu programa de fidelidade envolvente e interativo, Impact Wallet, permite que os membros acompanhem seu impacto pessoal na sustentabilidade.

“Ao construir nosso programa de fidelidade, começamos com uma pergunta central: 'Como podemos fazer a missão da nossa marca ressoar com os membros, ao mesmo tempo em que os transformamos em compradores recorrentes?' Sabíamos que os clientes estariam interessados ​​em um programa em que pudessem realmente ver o impacto positivo causado no meio ambiente, e a Impact Wallet foi uma solução perfeita”, disse Shawn McIntyre, diretor digital da tentree. “Ao estruturar nosso programa de fidelidade em torno da responsabilidade social, podemos reforçar nossa missão de marca e permitir que os compradores desempenhem um papel ativo no combate às mudanças climáticas.”

Leia o relatório State of Brand Loyalty da Yotpo aqui.

Metodologia de Pesquisa

O State of Brand Loyalty 2022 da Yotpo apresenta resultados de uma pesquisa com 3.800 entrevistados com mais de 16 anos nos EUA, Reino Unido, Austrália, França e Alemanha, realizada pela empresa via Pollfish em dezembro de 2021.

Sobre Yotpo

A plataforma de marketing de comércio eletrônico da Yotpo ajuda marcas de todos os tamanhos a fortalecer seus relacionamentos com os consumidores. Com soluções unificadas e orientadas por dados para fidelidade, SMS marketing, avaliações e muito mais, a Yotpo ajuda marcas como Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil e Steve Madden a oferecer experiências de cliente coesas e vencedoras que impulsionam o crescimento do comércio eletrônico. O Yotpo se integra às ferramentas que as marcas usam todos os dias, incluindo Google e Meta, e está disponível em todas as principais plataformas de comércio eletrônico, incluindo Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce e BigCommerce. A Yotpo é uma empresa Forbes Cloud 100 com escritórios em todo o mundo, incluindo Nova York, Londres, Tel Aviv e Sofia.