忠诚度的新现实：消费者希望品牌赢得它

已发表: 2022-04-18

纽约 - 2022 年 3 月 8 日- 在消费者期望不断提高、供应链中断以及第三方数据访问减少的情况下，Yotpo 的年度品牌忠诚度调查揭示了品牌必须如何努力才能赢得忠诚度，从而推动积极的业务发展结果。 近 40% 的全球购物者表示，他们需要从一个品牌购买五次或更多次才能认为自己是忠诚的——同比增长 11%。 其他调查结果进一步证明，今天的消费者希望每次购物时都感到受到重视，他们希望与品牌的关系远远超出交易范围。

消费者最关心的是他们的个人信息是如何被使用的。 数据透明度非常重要，大多数消费者 (68%) 愿意与他们喜爱的品牌分享信息，以换取更个性化的忠诚度体验和奖励。 除了优质的产品和服务以及卓越的客户支持之外，消费者还对与他们有业务往来的品牌有更多期望——84% 的受访者绝大多数同意他们更倾向于购买与他们自己的价值观一致的品牌。 此外，与虐待工人或环境有关的不良商业行为是阻碍客户忠诚度的主要原因。

“长期忠诚度需要时间和与品牌的反复积极互动，远远超出积分或 VIP 等级。 虽然奖励客户行为是难题之一，但获得情感忠诚度可以对电子商务增长产生指数级影响，”Yotpo 忠诚度总经理 Jordan Gutman 说。 “每个客户接触点，从网站到电子邮件再到短信，都为品牌提供了以有意义的方式参与的巨大机会。 忠诚度计划数据可以将这些交互提升到一个新的水平。 随着营销人员继续将重点转移到客户保留上，战略忠诚度计划将提供高度相关的个性化体验，让购物者回头客。”

购物者如何定义品牌忠诚度

  • 对于全球大多数消费者（80%）而言，忠诚意味着他们“倾向于从同一品牌购买”。 其他答案包括：
    • “我向其他人推荐这些品牌”（47%）。
    • “我很自豪能与这个品牌联系在一起”（43%）。
    • “尽管竞争对手便宜，我还是从该品牌购买”（42%）。
  • 受访者将忠诚度计划列为品牌可以提供的顶级体验以提高他们的忠诚度 (69%)，其次是简单易懂的退货政策 (47%)； 积极的现场搜索和适合移动设备的体验（均为 46%），以及订阅奖励（45%）。
    • 83% 的人表示加入忠诚度计划会影响他们再次购买某个品牌的决定。

消费者价值观与品牌融合

  • 大多数全球消费者 (85%) 同意他们更倾向于购买与自己价值观一致的品牌。
    • Z 世代受访者的这一数字跃升至 90% 以上。
  • 不良的商业行为会阻碍消费者对任何品牌的忠诚：
    • 与虐待员工的工厂建立供应链伙伴关系（48%）。
    • 与大污染者有关联（22%）。
  • 购物者想确切了解品牌如何使用他们的数据：
    • 81% 的消费者表示数据透明度对他们很重要。
    • 大多数购物者 (68%) 愿意与他们喜爱的品牌分享个人信息，以换取个性化优惠、量身定制的折扣、独家体验和其他忠诚度福利，包括：
      • 电子邮件 (81%)
      • 姓名 (75%)
      • 生日 (70%)
      • 产品偏好，例如服装款式 (55%)
      • 产品规格，如服装尺码 (50%)

我愿意为忠诚做任何事，但我不会那样做

  • 其他调查结果表明，消费者会为他们忠诚的品牌做些什么……
    • 65% 的人表示他们会注册忠诚度计划，58% 的人表示他们会注册电子邮件。
    • 59% 的人不会去找竞争对手，而是等到他们最喜欢的品牌的产品有货后再购买。
  • …以及品牌失去忠诚度的原因：
    • 71% 的受访者提到了糟糕的客户服务，其次是品牌的价值观与消费者的价值观不一致（48%）。
    • 43% 的人表示消息过多/垃圾邮件过多，而 30% 的人承认尴尬或“令人畏缩”的社交媒体内容会导致他们失去忠诚度。

赢得客户喜爱和忠诚度的策略

虽然在大流行期间消费者可能对他们最喜欢的品牌投入了更多的情感，但现在品牌有责任赢得购物者的情感忠诚度。 建立真正的情感忠诚度需要精心设计旅程，形成故事情节，并为消费者选择刻意花时间与您的品牌及其提供的体验创造更有机和更深层次的理由。

例如，可持续时尚品牌和 Yotpo 客户 tentree 在每个接触点都优先考虑生态意识。 他们参与和互动的忠诚度计划 Impact Wallet 允许会员跟踪他们对可持续发展的个人影响。

“在建立我们的忠诚度计划时，我们从一个核心问题开始：‘我们如何让我们的品牌使命与会员产生共鸣，同时让他们成为回头客？’ 我们知道客户会对能够真正看到对环境产生的积极影响的计划感兴趣，而 Impact Wallet 是一个完美的解决方案，”tentree 数字总监 Shawn McIntyre 说。 “通过围绕社会责任构建我们的忠诚度计划，我们能够强化我们的品牌使命，让购物者在应对气候变化方面发挥积极作用。”

在此处阅读 Yotpo 的品牌忠诚度报告。

调查方法

Yotpo 的 2022 年品牌忠诚度状况展示了该公司于 2021 年 12 月通过 Pollfish 对美国、英国、澳大利亚、法国和德国的 3,800 名 16 岁以上的受访者进行的调查的结果。

关于四宝

Yotpo 的电子商务营销平台帮助各种规模的品牌加强与消费者的关系。 凭借针对忠诚度、短信营销、评论等的统一、数据驱动的解决方案，Yotpo 帮助 Princess Polly、Rothy's、Moroccanoil 和 Steve Madden 等品牌提供成功的、有凝聚力的客户体验，从而推动电子商务增长。 Yotpo 与品牌每天使用的工具集成，包括 Google 和 Meta，并且可在所有主要电子商务平台上使用，包括 Shopify、Salesforce Commerce Cloud、Adobe Commerce 和 BigCommerce。 Yotpo 是福布斯云 100 强公司，在全球设有办事处，包括纽约、伦敦、特拉维夫和索非亚。