Noua realitate a loialității: consumatorii doresc ca mărcile să o câștige

NEW YORK – 8 martie 2022 – Pe fondul așteptărilor din ce în ce mai mari ale consumatorilor, întreruperile lanțului de aprovizionare și accesul mai redus la datele terțelor părți, sondajul anual Yotpo privind starea de fidelitate a mărcii dezvăluie cât de mult trebuie să muncească mărcile pentru a câștiga loialitate care să conducă la afaceri pozitive. rezultate. Aproape 40% dintre cumpărătorii globali au spus că ar trebui să cumpere de la o marcă de cinci sau mai multe ori înainte de a se considera loiali – o creștere de 11% față de anul trecut. Descoperiri suplimentare demonstrează în continuare că consumatorii de astăzi doresc să se simtă apreciați de fiecare dată când fac cumpărături și se așteaptă ca relațiile lor cu mărcile să depășească cu mult tranzacția.

În primul rând pentru consumatori este modul în care sunt utilizate informațiile lor personale. Transparența datelor este incredibil de importantă, iar majoritatea consumatorilor (68%) sunt dispuși să împărtășească informații cu mărcile pe care le iubesc în schimbul unor experiențe de loialitate și recompense mai personalizate. Consumatorii se așteaptă, de asemenea, mai mult de la mărcile cu care fac afaceri, dincolo de produse și servicii de calitate și asistență superioară pentru clienți - 84% dintre respondenți sunt de acord în mare parte că sunt mai înclinați să cumpere de la un brand ale cărui valori se aliniază cu ale lor. Mai mult, practicile proaste de afaceri legate de maltratarea lucrătorilor sau a mediului sunt motivele principale care ar descuraja loialitatea clienților.

„Loialitatea pe termen lung necesită timp și interacțiuni pozitive repetate cu o marcă care depășesc cu mult punctele sau nivelurile VIP. În timp ce recompensarea comportamentului clienților este o piesă a puzzle-ului, câștigarea loialității emoționale poate avea un efect exponențial asupra creșterii comerțului electronic”, a declarat Jordan Gutman, director general de loialitate la Yotpo. „Fiecare punct de contact pentru clienți, de la site la e-mail la mesaj text, prezintă o oportunitate uriașă pentru mărci de a se implica într-un mod semnificativ. Și datele programului de loialitate pot duce aceste interacțiuni la următorul nivel. Pe măsură ce specialiștii în marketing continuă să-și orienteze atenția către păstrarea clienților, un program strategic de loialitate va oferi experiențe super-relevante, personalizate, care îi fac pe cumpărători să revină.”

Cum definesc cumpărătorii loialitatea față de brand

• Pentru majoritatea consumatorilor globali (80%), a fi loiali înseamnă că „au tendința de a cumpăra de la aceeași marcă”. Alte răspunsuri au inclus:
  • „Recomand brandurile altora” (47%).
  • „Sunt mândru că sunt asociat cu brandul” (43%).
  • „Cumpăr de la brand în ciuda concurenților mai ieftini” (42%).
• Respondenții au clasificat programele de loialitate drept experiența de top pe care mărcile le-ar putea oferi pentru a le face mai loiali (69%), urmate de politici de returnare simple și ușor de înțeles (47%); Căutări pozitive pe site și experiențe adaptate pentru dispozitive mobile (ambele 46%) și recompense pentru abonamente (45%).
  • 83% au spus că apartenența la un program de loialitate le influențează decizia de a cumpăra din nou de la o marcă.

Valorile consumatorilor converg cu mărcile

• Majoritatea consumatorilor globali (85%) sunt de acord că sunt mai înclinați să cumpere de la un brand ale cărui valori se aliniază cu ale lor.
  • Această cifră ajunge la peste 90% pentru respondenții din generația Z.
• Practicile proaste de afaceri descurajează consumatorii să fie loiali oricărei mărci:
  • Parteneriate în lanțul de aprovizionare cu fabrici care maltratează angajații (48%).
  • O afiliere cu un mare poluator (22%).
• Cumpărătorii doresc să știe exact cum sunt folosite datele lor de către mărci:
  • 81% dintre consumatori au spus că transparența datelor este importantă pentru ei.
  • Majoritatea cumpărătorilor (68%) sunt dispuși să împărtășească informații personale cu mărcile pe care le iubesc în schimbul unor oferte personalizate, reduceri personalizate, experiențe exclusive și alte avantaje de loialitate, inclusiv:
    • E-mail (81%)
    • Nume (75%)
    • Ziua de naștere (70%)
    • Preferințe despre produse, cum ar fi stilurile vestimentare (55%)
    • Specificațiile produsului, cum ar fi mărimile îmbrăcămintei (50%)

Aș face orice pentru loialitate, dar nu voi face asta

• Descoperiri suplimentare arată ce vor face consumatorii pentru o marcă căreia îi sunt loiali...
  • 65% au spus că s-ar înscrie la un program de loialitate, 58% pentru e-mailuri.
  • În loc să meargă la un concurent, 59% ar aștepta să cumpere până când produsele mărcii lor preferate vor fi din nou în stoc.
• …Pe lângă motivele pentru care o marcă și-ar pierde loialitatea:
  • Serviciul prost pentru clienți a fost citat de 71% dintre respondenți, urmat de valorile unei mărci neconcordante cu cele ale consumatorului (48%).
  • 43% au spus prea multe mesaje/prea mult spam, în timp ce 30% recunosc că conținutul ciudat sau „meritnic” de pe rețelele sociale le-ar face să-și piardă loialitatea.

Strategii pentru a câștiga dragostea și loialitatea clienților

În timp ce consumatorii au fost mai investiți emoțional în mărcile lor preferate în timpul pandemiei, acum sarcina de a câștiga loialitatea emoțională a cumpărătorilor revine mărcilor. Pentru a construi o adevărată loialitate emoțională, este nevoie de a crea călătorii, de a forma povești și de a crea motive mai organice și mai profunde pentru care consumatorii ar alege să petreacă în mod deliberat timp cu marca dvs. și cu experiența pe care aceasta o oferă.

De exemplu, ttree, un brand de modă sustenabil și client Yotpo, acordă prioritate conștiinței ecologice la fiecare punct de contact. Programul lor de loialitate captivant și interactiv, Impact Wallet, permite membrilor să urmărească impactul lor personal asupra durabilității.

„Când ne construim programul de loialitate, am început cu o întrebare centrală: „Cum facem ca misiunea mărcii noastre să rezoneze în rândul membrilor, transformându-i și în cumpărători repeta?” Știam că clienții ar fi interesați de un program în care ar putea vedea impactul pozitiv asupra mediului, iar Impact Wallet a fost o soluție perfectă”, a declarat Shawn McIntyre, Director, Digital, la tentree. „Prin structurarea programului nostru de loialitate în jurul responsabilității sociale, suntem capabili să ne consolidăm misiunea mărcii și să le permitem cumpărătorilor să joace un rol activ în combaterea schimbărilor climatice.”

Citiți aici raportul Yotpo privind starea de loialitate a mărcii.

Metodologia anchetei

Yotpo’s State of Brand Loyalty 2022 prezintă concluziile unui sondaj de 3.800 de respondenți cu vârsta peste 16 ani din SUA, Marea Britanie, Australia, Franța și Germania, realizat de companie prin Pollfish în decembrie 2021.

Despre Yotpo

Platforma de marketing eCommerce Yotpo ajută mărcile de toate dimensiunile să-și consolideze relațiile cu consumatorii. Cu soluții unificate, bazate pe date pentru loialitate, marketing prin SMS, recenzii și multe altele, Yotpo ajută mărci precum Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil și Steve Madden să ofere clienților experiențe câștigătoare și coezive, care stimulează creșterea comerțului electronic. Yotpo se integrează cu instrumentele pe care mărcile le folosesc în fiecare zi, inclusiv Google și Meta, și este disponibil pe toate platformele importante de comerț electronic, inclusiv Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce și BigCommerce. Yotpo este o companie Forbes Cloud 100 cu birouri în întreaga lume, inclusiv New York, Londra, Tel Aviv și Sofia.