Соединение онлайн и офлайн с Enterprise Loyalty

Поскольку мы боремся с новой нормой после беспрецедентных глобальных изменений в 2020 и 2021 годах, ясно одно: покупательские привычки изменились навсегда. Внедрение цифровых технологий было беспрецедентным, и покупка превратилась из преднамеренного решения в почти случайное, поскольку покупатели стекаются в интернет-магазины.

По данным Accenture, в следующем году более 50% потребителей планируют использовать сочетание каналов покупок в магазине и онлайн. Кроме того, более 65% потребителей пробуют разные способы совершения покупок и намерены использовать их в будущем. Клиенты больше не придерживаются одного канала; они легко переключаются между онлайн и в магазине. Покупатели просматривают сайты розничных магазинов брендов, ожидая своей очереди в своих обычных магазинах.

Потребители теперь ожидают более быстрых и простых способов совершения покупок и плавного перехода между покупками в Интернете и в магазине. Ошеломляющие 90% покупателей ожидают, что их опыт работы с брендами будет одинаковым по всем каналам. Компании, которые выжили и процветали в условиях сдвига коммерции в сторону цифровой розничной торговли, смогли внедрить бесшовный онлайн-офлайн-подход.

Подключенный опыт обеспечивает гиперрелевантность по всем каналам. Создавая единое представление о клиентах и ​​используя взаимосвязанные данные, собранные из нескольких точек взаимодействия, корпоративные предприятия могут обеспечить надежную персонализацию и ценность для покупателей, эффективно преодолевая разрыв в коммерции.

Торговый разрыв

Действующие ритейлеры и цифровые бренды сталкиваются с разрывом в коммерции или разрывом между их онлайн- и офлайн-фронтами. И у обоих есть уникальные проблемы, которые нужно преодолеть.

• Действующие ритейлеры начинали с традиционного подхода к коммерции: преимущественно в обычных магазинах. Хотя эта стратегия закрепилась в офлайн-пространстве, им необходимо воспроизвести этот опыт в Интернете, поскольку покупатели делят свое время между двумя каналами.
• Цифровые нативные бренды начали и теперь в основном работают в Интернете, и первоклассный онлайн-опыт этих компаний должен быть переведен в магазин.

Чтобы оправдать ожидания покупателей и стать брендами следующего десятилетия, как действующие, так и цифровые ритейлеры должны преодолеть разрыв между каналами.

Сейчас больше, чем когда-либо, покупатели ищут персонализацию и гиперрелевантность при каждом взаимодействии. Персонализированный опыт заставляет покупателей возвращаться и определяет подход брендов к удержанию.

По данным McKinsey, бренды могут увеличить выручку на 5-15%, если покупательский опыт персонализируется по разным каналам. Но для достижения такого уровня персонализации в масштабе бренды должны создать единый источник достоверной информации о профилях клиентов .

Соединяя онлайн и оффлайн фронты, бренды могут целостно понимать пути покупателей к покупке — как потребители ведут себя в магазине по сравнению с онлайн, предпочтениями продуктов, поведением взаимодействия — и соответствующим образом адаптировать свой опыт.

Интернет-каналы позволяют брендам получать данные о клиентах до , во время и после цикла покупки . Без централизации и совместного использования этой информации о клиентах офлайн-обслуживание клиентов не работает. Разрозненные данные приводят к несопоставимому опыту, и, в свою очередь, офлайн-покупатели получат гиперобобщенный опыт, а не индивидуальный путь к покупке.

Для того, чтобы действующие и ориентированные на цифровые технологии ритейлеры начали персонализировать работу в магазине, им необходимо создать точки соприкосновения с покупателем — QR-коды, продавцы-консультанты, мобильный опыт — оснащенные онлайн-данными и способные собирать информацию о поведении покупателей в оффлайне. .

Оптимизация обмена данными и активации также становится все более актуальной по мере того, как законы о конфиденциальности усиливаются. Целевая реклама продолжает терять эффективность, а затраты на привлечение клиентов продолжают расти, а это означает, что бренды должны убедиться, что они могут собирать данные новыми способами и эффективно их использовать.

Связь онлайн-офлайн против многоканального маркетинга

Онлайн-офлайн-связь имеет решающее значение для создания успешной многоканальной стратегии, но эти стратегии различаются по масштабу . Многоканальный маркетинг включает в себя сбор и централизацию данных о клиентах по всем каналам — SMS, электронная почта, программа лояльности, служба поддержки клиентов. Онлайн-оффлайн подключение включает исключительно обмен данными по двум каналам и создание единого покупательского опыта.

По мере того, как компании движутся к полностью многоканальному присутствию, соединение их онлайн- и офлайн-каналов неизбежно станет жизненно важным первым шагом — и при этом прибыльным. Согласно недавнему отчету ROI Genome от Analytic Partners, бренды, использующие омниканальную маркетинговую стратегию, демонстрируют увеличение рентабельности инвестиций на 32% по сравнению с теми, кто этого не делает.

Программы лояльности являются наиболее эффективным решением для обеспечения согласованности и взаимосвязи между онлайн- и офлайн-покупками клиентов, что делает их очевидным выбором как для действующих розничных продавцов, так и для цифровых брендов. В отличие от других маркетинговых решений, лояльность связана с гибридными покупателями, а также обеспечивает персонализированный опыт, которого они жаждут.

Действующие ритейлеры сталкиваются с серьезной проблемой объединения своего онлайн-офлайн-опыта, в то же время в значительной степени используя устаревшие решения для точек продаж (POS). На самом деле, более 75% ритейлеров считают, что их устаревшие POS-терминалы не позволяют им обеспечивать единообразное обслуживание клиентов по всем каналам. Более того, учитывая устаревший характер устаревших POS-систем, действующие ритейлеры изо всех сил пытаются идти в ногу с цифровой трансформацией и современными клиентами, подключенными к цифровым технологиям. Но программы лояльности представляют собой обходной путь через взаимосвязанные мобильные точки доступа и продавцов-консультантов.

Цифровые бренды сталкиваются с противоположной проблемой, поскольку они часто используют более инновационные POS-решения, которые легко поддерживают точки взаимодействия в Интернете. Вместо того, чтобы переводить свои офлайн-каналы на поддержку онлайн-путешествий, цифровые бренды должны воспроизводить первоклассный опыт, который они создали онлайн в своих обычных магазинах. Программы лояльности делают это реальностью.

Когда участники программы лояльности входят в систему, они сразу же узнаются брендом, и их взаимодействие с сайтом соответственно меняется. Когда покупатели находятся в магазине, их участие в программе лояльности продолжает окрашивать их опыт. Благодаря ключевым точкам взаимодействия с клиентами покупатели получают один и тот же опыт VIP-уровня независимо от предпочитаемого ими канала совершения покупок.

Когда участник программы лояльности входит в физический розничный магазин и просматривает онлайн-инвентарь, его баллы лояльности и VIP-статус будут единственной маркетинговой точкой взаимодействия, к которой он будет активно обращаться и взаимодействовать.

Кроме того, лояльность позволяет компаниям избавляться от хранилищ данных .

Программы лояльности побуждают покупателей делиться своей личной информацией в обмен на вознаграждения, скидки и/или более персонализированный опыт, что особенно важно, поскольку мы приближаемся к смерти сторонних файлов cookie. Стимулируя участие покупателей как онлайн, так и офлайн, лояльность предоставляет брендам глубокое понимание интересов клиентов в отношении интересов продуктов, истории взаимодействия и покупательского поведения, которое затем можно использовать для стимулирования более целенаправленных маркетинговых усилий.

Yotpo Loyalty — это гибкий партнер по программе лояльности , который помогает брендам объединять свои офлайн- и онлайн-каналы. Наша надежная система обработки данных позволяет брендам лучше понимать своих клиентов, проявлять сочувствие и оптимизировать взаимодействие с ними независимо от того, находятся ли их клиенты в Интернете, в магазине или и там, и там.

Данные о клиентах имеют решающее значение для корпоративных маркетинговых мероприятий, но их сбор в рамках единого профиля для масштабного использования не менее важен . После сбора информации о клиентах из нескольких источников — участие в программе лояльности, подписки по SMS, обзоры, покупательское поведение — компаниям нужен партнер по программе лояльности, способный создавать профили участников с богатыми данными и производить полезную аналитику для обогащения гибридного опыта лояльности.

Предоставление действительно подключенного опыта зависит от способности бренда идентифицировать конкретного клиента во всей своей экосистеме . Короче говоря, компаниям необходимо выбрать надежного партнера, способного:

• Сбор данных о клиентах из нескольких источников и объединение их в один профиль
• Превращение богатых данными профилей клиентов в действенный ресурс
• Использование действенных маркетинговых стратегий, которые увеличивают доход как в онлайн, так и в оффлайне.

Розничные предприятия признают, что гибкие партнеры по программе лояльности предлагают явные преимущества по сравнению с их устаревшими коллегами. Решения, ориентированные на гибкость, позволяют корпоративным брендам масштабироваться и адаптироваться по мере изменения потребностей бизнеса с течением времени. И если прошедший год что-то доказал, так это то, что гибкость идет рука об руку с долгосрочным успехом.

По мере того, как коммерция становится все более цифровой — от маркетинга до продаж и выполнения — устаревшие решения для лояльности не приспособлены для адаптации к постоянно меняющейся среде. Инновации и гибкость имеют решающее значение для успеха бизнеса в эту новую эпоху. Устаревшие решения сами по себе лишены инноваций, что затрудняет внедрение гибкости в маркетинговые усилия.

Yotpo Loyalty позволяет существующим ритейлерам и цифровым брендам предоставлять исключительный гибридный опыт за счет сложной интеграции в точках продаж (POS), взаимодействия в магазине под руководством партнеров и взаимодействия с покупателями в магазине.

Подключив Yotpo Loyalty к вашей POS-системе, бренды могут регистрировать , идентифицировать и вознаграждать покупателей в магазине, одновременно собирая данные о покупательском поведении в офлайне для укрепления профилей покупателей.

Благодаря надежному API Yopto и клиентоориентированному опыту действующим ритейлерам больше не нужно беспокоиться об ограничениях, присущих их устаревшим POS-системам. А для розничных продавцов, ориентированных на цифровые технологии , Yotpo Loyalty предлагает готовые интеграции для нескольких поставщиков POS-терминалов. В целом, Yotpo создает ключевые точки взаимодействия с клиентами в физических торговых точках, которые необходимо установить многим предприятиям.

Онлайн опыт

После входа в систему клиенты получают индивидуальный онлайн-опыт с учетом их предпочтений, VIP-статуса и многого другого; они немедленно превращаются из неизвестных покупателей в известных членов программы лояльности . Yotpo Loyalty позволяет брендам создавать вознаграждения, которые стимулируют взаимодействие и вдохновляют клиентов.

Выкуп под руководством партнера

Выкуп под руководством партнера не требует каких-либо изменений в пользовательском интерфейсе POS для поиска продавца в магазине. Вместо этого Yotpo Loyalty напрямую интегрируется с POS-системами брендов, управляя данными клиентов для подтверждения скидок, данных заказов, данных клиентов и данных о возврате средств. Кроме того, продавцы могут регистрировать покупателей в программе во время оформления заказа, получать доступ к текущему балансу баллов участников и предлагать покупателям воспользоваться их предложениями лояльности.

Выкуп под руководством клиента

Выплата по инициативе клиента позволяет покупателям контролировать свои впечатления от лояльности в магазине . Сканируемые QR-коды по всему обычному магазину предлагают покупателям с помощью ссылки по электронной почте войти в систему или зарегистрироваться для участия в программе лояльности. Оттуда клиенты могут использовать свои мобильные устройства, чтобы отслеживать свой статус лояльности и использовать вознаграждения. После выбора доступной скидки или привилегии покупатели получают соответствующий штрих-код, отсканированный продавцом в магазине, для упрощения оформления заказа.

Выкуп, ориентированный на клиента, помогает преодолеть сомнения покупателей и позволяет брендам быстро выходить на рынок. Покупатели имеют под рукой погашаемые вознаграждения, избегая любого смущения, которое они могут испытывать, спрашивая продавцов о скидках. Кроме того, у клиентов появляется стимул к покупке, поскольку они больше осведомлены о текущих рекламных акциях и своем статусе лояльности.

Стив Мэдден и Йотпо Лояльти

Как и многие устаревшие бренды, Стив Мэдден хотел переосмыслить свое присутствие в электронной коммерции и расширить бизнес D2C. После перехода от устаревшего решения для лояльности к Yotpo бренд смог воспроизвести VIP-опыт в магазине в Интернете, что в конечном итоге привело к росту их бизнеса D2C на 60% в годовом исчислении .

«Чтобы установить настоящие прямые отношения с потребителем, необходимо правильно настроить электронную коммерцию и многоканальность. Было несложно переключиться на инновационного поставщика, такого как Yotpo, чей гибкий одноплатформенный подход улучшает нашу способность обеспечивать единый клиентский опыт не только для Стива Мэддена, но и для всех наших брендов», — говорит Джефф Сильверман, директор Стива Мэддена. Президент по розничной торговле и электронной коммерции.

Как корпоративный бренд, преодоление разрыва между онлайн и оффлайн фронтами более чем осуществимо с правильной программой лояльности и решением. Где бы ваши клиенты ни совершали покупки, ваша программа лояльности гарантирует, что их опыт будет бесшовным и взаимосвязанным.

Готовы сделать следующий шаг? Посмотрите этот краткий обзор гибкой платформы лояльности Yotpo и узнайте, как она позволяет вам быстро запускать программу и бесконечно оптимизировать ее — никаких усилий разработчиков не требуется.