Sadakatin Yeni Gerçekliği: Tüketiciler Markaların Bunu Kazanmasını İstiyor

NEW YORK - 8 Mart 2022 - Yotpo'nun yıllık Marka Bağlılığı Durumu araştırması, sürekli artan tüketici beklentileri, tedarik zinciri kesintileri ve üçüncü taraf verilerine daha az erişimin ortasında, markaların olumlu işleri teşvik eden sadakat kazanmak için ne kadar sıkı çalışması gerektiğini ortaya koyuyor sonuçlar. Küresel alışveriş yapanların yaklaşık %40'ı, kendilerini sadık olarak görmeden önce bir markadan beş veya daha fazla kez satın almaları gerektiğini söyledi - yıllık %11'lik bir artış. Ek bulgular, günümüz tüketicilerinin her alışveriş yaptıklarında kendilerini değerli hissetmek istediklerini ve markalarla ilişkilerinin işlemin çok ötesine geçmesini beklediklerini kanıtlıyor.

Tüketiciler için en önemli konu kişisel bilgilerinin nasıl kullanıldığıdır. Veri şeffaflığı inanılmaz derecede önemlidir ve tüketicilerin çoğunluğu (%68) daha kişiselleştirilmiş sadakat deneyimleri ve ödülleri karşılığında sevdikleri markalarla bilgi paylaşmaya isteklidir. Tüketiciler aynı zamanda iş yaptıkları markalardan kaliteli ürün ve hizmetlerin ve üstün müşteri desteğinin ötesinde daha fazlasını bekliyorlar — ankete katılanların %84'ü, değerleri kendi değerleriyle örtüşen bir markadan satın almaya daha meyilli olduklarını ezici bir çoğunlukla kabul ediyor. Dahası, çalışanlara veya çevreye kötü muameleyle ilgili kötü iş uygulamaları, müşteri sadakatini caydıracak en önemli nedenlerdir.

“Uzun vadeli sadakat, puanların veya VIP katmanlarının çok ötesine geçen bir markayla zaman ve tekrarlanan olumlu etkileşimler gerektirir. Yotpo'da Sadakat Genel Müdürü Jordan Gutman, "Müşteri davranışını ödüllendirmek bulmacanın bir parçası olsa da, duygusal sadakat kazanmak e-ticaretin büyümesi üzerinde üstel bir etkiye sahip olabilir" dedi. “Web sitesinden e-postaya ve kısa mesaja kadar her müşteri temas noktası, markaların anlamlı bir şekilde etkileşim kurması için büyük bir fırsat sunuyor. Ve sadakat programı verileri bu etkileşimleri bir sonraki seviyeye taşıyabilir. Pazarlamacılar odaklarını müşteriyi elde tutmaya kaydırmaya devam ederken, stratejik bir sadakat programı, alışveriş yapanların geri gelmesini sağlayan son derece alakalı, kişiselleştirilmiş deneyimler sunacak."

Müşteriler Marka Bağlılığını Nasıl Tanımlar?

• Küresel tüketicilerin çoğuna (%80) göre sadık olmak, “aynı markadan satın alma eğiliminde olmaları” anlamına geliyor. Dahil edilen diğer cevaplar:
  • “Markaları başkalarına tavsiye ederim” (%47).
  • “Marka ile ilişkilendirilmekten gurur duyuyorum” (%43).
  • “Daha ucuz rakiplere rağmen markadan satın alıyorum” (%42).
• Katılımcılar, sadakat programlarını markaların kendilerini daha sadık kılmak için sağlayabileceği en iyi deneyim olarak sıraladı (%69), ardından basit ve anlaşılması kolay iade politikaları (%47); olumlu yerinde arama ve mobil uyumlu deneyimler (her ikisi de %46) ve abonelikler için ödüller (%45).
  • %83'ü bir sadakat programına ait olmanın bir markadan tekrar satın alma kararlarını etkilediğini söyledi.

Tüketici Değerleri Markalarla Birleşiyor

• Küresel tüketicilerin çoğunluğu (%85), değerleri kendileriyle örtüşen bir markadan satın almaya daha meyilli oldukları konusunda hemfikir.
  • Bu rakam Z kuşağına yanıt verenler için %90'ın üzerine çıkıyor.
• Kötü ticari uygulamalar, tüketicileri herhangi bir markaya sadık kalmaktan caydırır:
  • Çalışanlara kötü davranan fabrikalarla tedarik zinciri ortaklıkları (%48).
  • Büyük bir kirleticiyle bağlantı (%22).
• Alışveriş yapanlar, verilerinin markalar tarafından tam olarak nasıl kullanıldığını bilmek istiyor:
  • Tüketicilerin %81'i veri şeffaflığının kendileri için önemli olduğunu söyledi.
  • Alışveriş yapanların çoğu (%68), kişiselleştirilmiş teklifler, kişiye özel indirimler, özel deneyimler ve aşağıdakiler dahil olmak üzere diğer sadakat avantajları karşılığında sevdikleri markalarla kişisel bilgilerini paylaşmaya isteklidir:
    • E-posta (%81)
    • İsim (%75)
    • Doğum günü (%70)
    • Giyim tarzları gibi ürün tercihleri ​​(%55)
    • Giysi bedenleri gibi ürün özellikleri (%50)

Sadakat için Her Şeyi Yaparım Ama Bunu Yapmam

• Ek bulgular, tüketicilerin sadık oldukları bir marka için ne yapacaklarını gösteriyor…
  • %65'i bir sadakat programına, %58'i e-postalara kaydolacağını söyledi.
  • Bir rakibe gitmek yerine, %59'u en sevdikleri markanın ürünleri tekrar stoklara girene kadar satın almak için bekleyecek.
• …Bir markanın sadakatini kaybetme nedenlerinin yanı sıra:
  • Kötü müşteri hizmetleri, yanıt verenlerin %71'i tarafından belirtilirken, bunu bir markanın değerlerinin tüketicinin değerleriyle (%48) uyumlu olmaması izledi.
  • %43'ü çok fazla mesaj/çok fazla spam olduğunu söylerken, %30'u garip veya "aldatıcı" sosyal medya içeriğinin sadakatlerini kaybetmelerine neden olacağını kabul ediyor.

Müşteri Sevgisini ve Sadakatini Kazanma Stratejileri

Pandemi sırasında tüketiciler en sevdikleri markalara duygusal olarak daha fazla yatırım yapmış olsa da, alışveriş yapanların duygusal sadakatini kazanma sorumluluğu artık markalarda. Gerçek duygusal bağlılık oluşturmak, yolculuklar tasarlamayı, hikayeler oluşturmayı ve tüketicilerin neden markanızla ve sağladığı deneyimle bilinçli olarak zaman geçirmeyi seçeceklerine dair daha organik ve daha derin nedenler yaratmayı gerektirir.

Örneğin, sürdürülebilir bir moda markası ve Yotpo müşterisi olan tentree, her temas noktasında çevre bilincine öncelik veriyor. İlgi çekici ve etkileşimli sadakat programları Impact Wallet, üyelerin sürdürülebilirlik üzerindeki kişisel etkilerini takip etmelerine olanak tanır.

“Sadakat programımızı oluştururken, temel bir soruyla başladık: 'Marka misyonumuzu üyeler arasında yankı uyandırırken aynı zamanda onları tekrar satın alan alıcılara nasıl dönüştürürüz?' Müşterilerin çevre üzerinde yapılan olumlu etkiyi gerçekten görebilecekleri bir programla ilgileneceklerini biliyorduk ve Impact Wallet mükemmel bir çözümdü," dedi tentree Dijital Direktörü Shawn McIntyre. “Sadakat programımızı sosyal sorumluluk etrafında yapılandırarak marka misyonumuzu güçlendirebiliyor ve alışveriş yapanların iklim değişikliğiyle mücadelede aktif bir rol oynamasına izin veriyoruz.”

Yotpo'nun Marka Bağlılığı Durumu raporunu buradan okuyun.

Anket Metodolojisi

Yotpo'nun 2022 Marka Bağlılığı Durumu, şirket tarafından Pollfish aracılığıyla Aralık 2021'de ABD, Birleşik Krallık, Avustralya, Fransa ve Almanya'da 16 yaş üstü 3.800 katılımcının katıldığı bir anketten elde edilen bulguları sunuyor.

Yotpo Hakkında

Yotpo'nun e-Ticaret pazarlama platformu, her büyüklükteki markanın tüketicilerle ilişkilerini güçlendirmelerine yardımcı olur. Sadakat, SMS pazarlama, incelemeler ve daha fazlası için birleşik, veriye dayalı çözümlerle Yotpo, Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil ve Steve Madden gibi markaların e-ticaretin büyümesini sağlayan kazanan, uyumlu müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olur. Yotpo, Google ve Meta dahil olmak üzere markaların her gün kullandığı araçlarla bütünleşir ve Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce ve BigCommerce dahil olmak üzere tüm büyük e-Ticaret platformlarında bulunur. Yotpo, New York, Londra, Tel Aviv ve Sofya dahil olmak üzere dünya çapında ofisleri bulunan bir Forbes Cloud 100 şirketidir.