忠誠の新しい現実：消費者はブランドがそれを獲得することを望んでいる

公開: 2022-04-18

ニューヨーク– 2022年3月8日–消費者の期待が高まり、サプライチェーンが混乱し、サードパーティのデータへのアクセスが減少する中、Yotpoの毎年恒例のブランドロイヤルティ調査では、ポジティブなビジネスを推進するロイヤルティを獲得するためにブランドがどれほど懸命に努力しなければならないかが明らかになっています。結果。世界の買い物客の約40％が、自分が忠実であると考える前に、ブランドから5回以上購入する必要があると述べています。これは、前年比11％の増加です。追加の調査結果は、今日の消費者が買い物をするたびに価値を感じたいと望んでおり、ブランドとの関係が取引をはるかに超えていることを期待していることをさらに証明しています。

消費者の最優先事項は、個人情報がどのように使用されているかです。データの透明性は非常に重要であり、消費者の大多数（68％）は、よりパーソナライズされた忠誠心の経験と報酬と引き換えに、愛するブランドと情報を共有する用意があります。消費者はまた、高品質の製品やサービス、優れたカスタマーサポートだけでなく、取引先のブランドにも多くのことを期待しています。回答者の84％は、自分たちの価値観と一致するブランドから購入する傾向があることに圧倒的に同意しています。さらに、労働者や環境の虐待に関連する悪い商慣行は、顧客の忠誠心を落胆させる最大の理由です。

「長期的な忠誠心には時間がかかり、ポイントやVIPティアをはるかに超えたブランドとの前向きなやり取りが繰り返されます。顧客の行動に報いることはパズルの一部ですが、感情的な忠誠心を獲得することは、eコマースの成長に指数関数的な影響を与える可能性があります」とYotpoの忠誠のGMであるJordanGutmanは述べています。「ウェブサイトからメール、テキストメッセージに至るまで、すべての顧客のタッチポイントは、ブランドが有意義な方法で関与するための大きな機会を提供します。そして、ロイヤルティプログラムのデータは、これらの相互作用を次のレベルに引き上げることができます。マーケターが顧客維持に焦点を移し続けるにつれて、戦略的ロイヤルティプログラムは、買い物客が戻ってくることを維持する、非常に関連性の高い、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。」

買い物客がブランドロイヤルティを定義する方法

世界の消費者の大多数（80％）にとって、忠実であることは「同じブランドから購入する傾向がある」ことを意味します。その他の回答は次のとおりです。
- 「私は他の人にブランドを勧めます」（47％）。
- 「私はこのブランドに関連していることを誇りに思います」（43％）。
- 「競合他社が安いにもかかわらず、私はブランドから購入しています」（42％）。
回答者は、ロイヤルティプログラムを、ブランドがより忠実にするために提供できる最高のエクスペリエンス（69％）としてランク付けし、次にシンプルで理解しやすい返品ポリシー（47％）をランク付けしました。ポジティブなオンサイト検索とモバイルフレンドリーなエクスペリエンス（両方とも46％）、およびサブスクリプションの報酬（45％）。
- 83％が、ロイヤルティプログラムに所属していることが、ブランドから再度購入するという決定に影響を与えると述べています。

消費者の価値観はブランドと融合する

世界の消費者の大多数（85％）は、自分たちの価値観と一致するブランドから購入する傾向があることに同意しています。
- この数字は、Z世代の回答者の90％以上に跳ね上がります。
悪い商慣行は、消費者がどのブランドにも忠実であることを思いとどまらせます。
- 従業員を虐待する工場とのサプライチェーンパートナーシップ（48％）。
- 大きな汚染者（22％）との提携。
買い物客は、自分のデータがブランドによってどのように使用されているかを正確に知りたいと考えています。
- 消費者の81％が、データの透明性が重要であると述べています。
- ほとんどの買い物客（68％）は、パーソナライズされたオファー、カスタマイズされた割引、特別な体験、およびその他のロイヤルティ特典と引き換えに、愛するブランドと個人情報を共有する用意があります。
  - メール（81％）
  - 名前（75％）
  - 誕生日（70％）
  - 服のスタイルなどの製品の好み（55％）
  - 服のサイズなどの製品仕様（50％）

私は忠誠心のために何でもしますが、私はそれをしません

追加の調査結果は、消費者が彼らが忠実なブランドのために何をするかを示しています…
- 65％がロイヤルティプログラムに登録すると答え、58％がメールに登録すると答えました。
- 59％は、競合他社に行くのではなく、お気に入りのブランドの製品が再入荷するまで購入を待ちます。
…ブランドが忠誠心を失う理由と同様に：
- 回答者の71％が悪いカスタマーサービスを挙げており、続いてブランドの価値が消費者の価値と一致していません（48％）。
- 43％は、メッセージが多すぎる/スパムが多すぎると述べ、30％は、厄介な、または「クリンジに値する」ソーシャルメディアコンテンツが彼らの忠誠心を失う原因になると認めています。

顧客の愛と忠誠を獲得するための戦略

パンデミックの間、消費者はお気に入りのブランドにもっと感情的に投資していたかもしれませんが、買い物客の感情的な忠誠を獲得する責任は今やブランドにあります。真の感情的な忠誠心を構築するには、旅を作り、ストーリーを形成し、消費者があなたのブランドとそれが提供する体験に意図的に時間を費やすことを選択する理由について、より有機的でより深い理由を作成する必要があります。

たとえば、持続可能なファッションブランドでありYotpoの顧客であるtentreeは、あらゆるタッチポイントで環境への配慮を優先しています。彼らの魅力的でインタラクティブなロイヤルティプログラムであるImpactWalletを使用すると、メンバーは持続可能性に対する個人的な影響を追跡できます。

「ロイヤルティプログラムを構築するとき、私たちは中心的な質問から始めました。「ブランドの使命をメンバーに共鳴させ、同時にメンバーをリピーターに変えるにはどうすればよいですか？」顧客が実際に環境に与えるプラスの影響を見ることができるプログラムに興味を持っていることはわかっていました。ImpactWalletは完璧なソリューションでした」とtentreeのデジタルディレクターであるShawnMcIntyreは述べています。「社会的責任を中心にロイヤルティプログラムを構築することで、ブランドの使命を強化し、買い物客が気候変動との戦いに積極的な役割を果たすことができるようになります。」

Yotpoのブランドロイヤルティレポートをここで読んでください。

調査方法

Yotpoの2022年のブランドロイヤルティの状態は、2021年12月にPollfishを介して同社が実施した、米国、英国、オーストラリア、フランス、ドイツの16歳以上の3,800人の回答者の調査結果を示しています。

Yotpoについて

Yotpoのeコマースマーケティングプラットフォームは、あらゆる規模のブランドが消費者との関係を強化するのに役立ちます。 Yotpoは、ロイヤルティ、SMSマーケティング、レビューなどの統合されたデータ駆動型ソリューションにより、Princess Polly、Rothy's、Moroccanoil、Steve Maddenなどのブランドが、eコマースの成長を促進する優れたまとまりのあるカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援します。 Yotpoは、GoogleやMetaなど、ブランドが毎日使用するツールと統合されており、Shopify、Salesforce Commerce Cloud、Adobe Commerce、BigCommerceなどのすべての主要なeコマースプラットフォームで利用できます。 Yotpoは、ニューヨーク、ロンドン、テルアビブ、ソフィアを含む世界中にオフィスを持つForbesCloud100企業です。