Realitas Baru Kesetiaan: Konsumen Ingin Merek Mendapatkannya

NEW YORK – 8 Maret 2022 – Di tengah ekspektasi konsumen yang terus meningkat, gangguan rantai pasokan, dan berkurangnya akses ke data pihak ketiga, survei State of Brand Loyalty tahunan Yotpo mengungkapkan betapa kerasnya merek harus bekerja untuk mendapatkan loyalitas yang mendorong bisnis positif hasil. Hampir 40% pembeli global mengatakan bahwa mereka perlu membeli dari merek lima kali atau lebih sebelum mereka menganggap diri mereka loyal — peningkatan 11% YoY. Temuan tambahan lebih lanjut membuktikan bahwa konsumen saat ini ingin merasa dihargai setiap kali mereka berbelanja, dan mereka berharap hubungan mereka dengan merek jauh melampaui transaksi.

Hal yang paling diperhatikan konsumen adalah bagaimana informasi pribadi mereka digunakan. Transparansi data sangat penting, dan sebagian besar konsumen (68%) bersedia berbagi informasi dengan merek yang mereka sukai sebagai imbalan atas pengalaman dan penghargaan loyalitas yang lebih dipersonalisasi. Konsumen juga mengharapkan lebih banyak dari merek tempat mereka berbisnis, di luar produk dan layanan berkualitas dan dukungan pelanggan yang unggul — 84% responden sangat setuju bahwa mereka lebih cenderung membeli dari merek yang nilainya selaras dengan nilai mereka sendiri. Terlebih lagi, praktik bisnis yang buruk terkait dengan perlakuan buruk terhadap pekerja atau lingkungan adalah alasan utama yang akan mengurangi loyalitas pelanggan.

“Loyalitas jangka panjang membutuhkan waktu dan interaksi positif yang berulang dengan merek yang jauh melampaui poin atau tingkatan VIP. Sementara menghargai perilaku pelanggan adalah salah satu bagian dari teka-teki, mendapatkan loyalitas emosional dapat memiliki efek eksponensial pada pertumbuhan eCommerce, ”kata Jordan Gutman, GM of Loyalty di Yotpo. “Setiap titik kontak pelanggan, dari situs web hingga email hingga pesan teks, menghadirkan peluang besar bagi merek untuk terlibat dengan cara yang berarti. Dan data program loyalitas dapat membawa interaksi tersebut ke tingkat berikutnya. Karena pemasar terus mengalihkan fokus mereka ke retensi pelanggan, program loyalitas strategis akan memberikan pengalaman yang sangat relevan dan dipersonalisasi yang membuat pembeli datang kembali.”

Bagaimana Pembeli Mendefinisikan Loyalitas Merek

• Bagi sebagian besar konsumen global (80%), setia berarti mereka “cenderung membeli dari merek yang sama”. Jawaban lainnya termasuk:
  • “Saya merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain” (47%).
  • “Saya bangga dikaitkan dengan merek” (43%).
  • “Saya membeli dari merek meskipun pesaing lebih murah” (42%).
• Responden menilai program loyalitas sebagai pengalaman terbaik yang dapat diberikan merek untuk membuat mereka lebih setia (69%), diikuti oleh kebijakan pengembalian yang sederhana dan mudah dipahami (47%); pencarian di tempat yang positif dan pengalaman yang ramah seluler (keduanya 46%), dan hadiah untuk langganan (45%).
  • 83% mengatakan mengikuti program loyalitas memengaruhi keputusan mereka untuk membeli lagi dari suatu merek.

Nilai Konsumen Menyatu Dengan Merek

• Mayoritas konsumen global (85%) setuju bahwa mereka lebih cenderung membeli dari merek yang nilainya selaras dengan nilai mereka sendiri.
  • Angka ini melonjak menjadi lebih dari 90% untuk responden Gen Z.
• Praktik bisnis yang buruk membuat konsumen tidak setia pada merek apa pun:
  • Kemitraan rantai pasokan dengan pabrik yang menganiaya karyawan (48%).
  • Afiliasi dengan pencemar besar (22%).
• Pembeli ingin tahu persis bagaimana data mereka digunakan oleh merek:
  • 81% konsumen mengatakan transparansi data penting bagi mereka.
  • Sebagian besar pembeli (68%) bersedia berbagi informasi pribadi dengan merek yang mereka sukai sebagai imbalan atas penawaran yang dipersonalisasi, diskon yang disesuaikan, pengalaman eksklusif, dan fasilitas loyalitas lainnya, termasuk:
    • Email (81%)
    • Nama (75%)
    • Ulang tahun (70%)
    • Preferensi produk, seperti gaya pakaian (55%)
    • Spesifikasi produk, seperti ukuran pakaian (50%)

Saya Akan Melakukan Apapun Untuk Kesetiaan, Tapi Saya Tidak Akan Melakukan Itu

• Temuan tambahan menunjukkan apa yang akan dilakukan konsumen untuk merek yang mereka setiai…
  • 65% mengatakan mereka akan mendaftar untuk program loyalitas, 58% untuk email.
  • Daripada pergi ke pesaing, 59% akan menunggu untuk membeli sampai produk merek favorit mereka kembali tersedia.
• …Selain alasan sebuah merek akan kehilangan loyalitasnya:
  • Layanan pelanggan yang buruk dikutip oleh 71% responden, diikuti oleh nilai-nilai merek yang tidak sejalan dengan konsumen (48%).
  • 43% mengatakan terlalu banyak pesan/spam, sementara 30% mengakui bahwa konten media sosial yang canggung atau “mengerikan” akan menyebabkan mereka kehilangan loyalitas.

Strategi untuk Mendapatkan Cinta dan Loyalitas Pelanggan

Sementara konsumen mungkin lebih secara emosional berinvestasi pada merek favorit mereka selama pandemi, tanggung jawab sekarang ada pada merek untuk mendapatkan loyalitas emosional pembeli. Membangun loyalitas emosional sejati membutuhkan perjalanan yang terencana, membentuk alur cerita, dan menciptakan alasan yang lebih organik dan mendalam mengapa konsumen memilih untuk secara sengaja menghabiskan waktu dengan merek Anda dan pengalaman yang diberikannya.

Misalnya, tenttree, merek fesyen berkelanjutan dan pelanggan Yotpo, memprioritaskan kesadaran lingkungan di setiap titik kontak. Program loyalitas mereka yang menarik dan interaktif, Impact Wallet, memungkinkan anggota untuk melacak dampak pribadi mereka terhadap keberlanjutan.

“Saat membangun program loyalitas kami, kami memulai dengan pertanyaan utama: 'Bagaimana kami membuat misi merek kami beresonansi dengan anggota sambil juga mengubah mereka menjadi pembeli tetap?' Kami tahu pelanggan akan tertarik dengan program di mana mereka benar-benar dapat melihat dampak positif yang dibuat terhadap lingkungan, dan Dompet Dampak adalah solusi yang tepat,” kata Shawn McIntyre, Direktur Digital, di tenttree. “Dengan menyusun program loyalitas kami di sekitar tanggung jawab sosial, kami dapat memperkuat misi merek kami dan memungkinkan pembeli untuk memainkan peran aktif dalam memerangi perubahan iklim.”

Baca laporan Loyalitas Merek Yotpo di sini.

Metodologi Survei

State of Brand Loyalty 2022 Yotpo menyajikan temuan dari survei terhadap 3.800 responden berusia 16+ di seluruh AS, Inggris, Australia, Prancis, dan Jerman, yang dilakukan oleh perusahaan melalui Pollfish pada Desember 2021.

Tentang Yotpo

Platform pemasaran eCommerce Yotpo membantu merek dari semua ukuran untuk memperkuat hubungan mereka dengan konsumen. Dengan solusi terpadu berbasis data untuk loyalitas, pemasaran SMS, ulasan, dan banyak lagi, Yotpo membantu merek seperti Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil, dan Steve Madden menghadirkan pengalaman pelanggan yang unggul dan kohesif yang mendorong pertumbuhan eCommerce. Yotpo terintegrasi dengan alat yang digunakan merek setiap hari, termasuk Google dan Meta, dan tersedia di semua platform eCommerce utama, termasuk Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce, dan BigCommerce. Yotpo adalah perusahaan Forbes Cloud 100 dengan kantor di seluruh dunia termasuk New York, London, Tel Aviv dan Sofia.