충성도의 새로운 현실: 소비자는 브랜드가 충성도를 얻기를 원합니다

게시 됨: 2022-04-18

뉴욕 – 2022년 3월 8일 – 계속해서 높아지는 소비자 기대치, 공급망 혼란, 제3자 데이터에 대한 접근 감소 속에서 Yotpo의 연례 브랜드 충성도 현황 조사는 긍정적인 비즈니스를 이끄는 충성도를 얻기 위해 브랜드가 얼마나 노력해야 하는지를 보여줍니다. 결과. 전 세계 쇼핑객의 거의 40%는 충성도가 높은 것으로 간주되기 전에 브랜드에서 5번 이상 구매해야 한다고 말했습니다. 전년 대비 11% 증가했습니다. 추가 연구 결과에 따르면 오늘날의 소비자는 쇼핑할 때마다 가치를 느끼고 싶어하며 브랜드와의 관계가 거래를 훨씬 뛰어넘을 것으로 기대합니다.

소비자가 가장 중요하게 생각하는 것은 개인 정보가 사용되는 방식입니다. 데이터 투명성은 매우 중요하며 대다수의 소비자(68%)는 보다 개인화된 충성도 경험 및 보상을 받는 대가로 자신이 사랑하는 브랜드와 정보를 공유할 의향이 있습니다. 또한 소비자는 고품질 제품 및 서비스, 우수한 고객 지원 외에도 비즈니스를 수행하는 브랜드에서 더 많은 것을 기대합니다. 응답자의 84%는 자신의 가치와 일치하는 브랜드에서 구매하는 경향이 더 크다는 데 압도적으로 동의합니다. 게다가 근로자나 환경에 대한 부당한 대우와 관련된 나쁜 비즈니스 관행이 고객 충성도를 저해하는 가장 큰 이유입니다.

“장기적인 충성도는 포인트나 VIP 등급을 훨씬 뛰어넘는 브랜드와의 반복적인 긍정적 상호작용과 시간이 필요합니다. 고객 행동에 대한 보상은 퍼즐의 한 조각이지만 정서적 충성도를 얻는 것은 전자 상거래 성장에 기하급수적인 영향을 미칠 수 있습니다.”라고 Yotpo의 충성도 GM Jordan Gutman이 말했습니다. “웹사이트에서 이메일, 문자 메시지에 이르기까지 모든 고객 접점은 브랜드가 의미 있는 방식으로 참여할 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다. 그리고 로열티 프로그램 데이터는 이러한 상호작용을 한 단계 끌어올릴 수 있습니다. 마케터가 계속해서 고객 유지로 초점을 이동함에 따라 전략적 충성도 프로그램은 매우 관련성이 높은 개인화된 경험을 제공하여 쇼핑객이 계속 재방문하도록 할 것입니다.”

쇼핑객이 브랜드 충성도를 정의하는 방법

대다수의 글로벌 소비자(80%)에게 충성도는 "동일한 브랜드에서 구매하는 경향이 있음"을 의미합니다. 다른 답변에는 다음이 포함되었습니다.
- “다른 사람에게 브랜드를 추천합니다”(47%).
- “브랜드와 인연을 맺게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다”(43%).
- “나는 더 싼 경쟁사에도 불구하고 그 브랜드에서 산다”(42%).
응답자들은 충성도를 높이기 위해 브랜드가 제공할 수 있는 최고의 경험으로 충성도 프로그램을 꼽았습니다(69%). 그 다음은 간단하고 이해하기 쉬운 반품 정책(47%)입니다. 긍정적인 사이트 검색 및 모바일 친화적인 경험(둘 다 46%), 구독에 대한 보상(45%).
- 83%는 로열티 프로그램에 가입하는 것이 브랜드에서 재구매 결정에 영향을 미친다고 말했습니다.

소비자의 가치는 브랜드와 수렴

대다수의 글로벌 소비자(85%)는 가치가 자신과 일치하는 브랜드에서 구매하는 경향이 더 크다는 데 동의합니다.
- Z세대 응답자의 경우 이 수치가 90% 이상으로 뛰어납니다.
나쁜 비즈니스 관행은 소비자가 어떤 브랜드에도 충성하지 못하게 만듭니다.
- 직원을 학대하는 공장과 공급망 파트너십(48%).
- 큰 오염원(22%)과의 제휴.
쇼핑객은 브랜드에서 자신의 데이터가 어떻게 사용되는지 정확히 알고 싶어합니다.
- 소비자의 81%는 데이터 투명성이 그들에게 중요하다고 말했습니다.
- 대부분의 쇼핑객(68%)은 다음을 포함한 개인화된 제안, 맞춤형 할인, 독점 경험 및 기타 충성도 특혜를 받는 대가로 자신이 좋아하는 브랜드와 개인 정보를 기꺼이 공유합니다.
  - 이메일(81%)
  - 이름(75%)
  - 생일(70%)
  - 의상 스타일과 같은 제품 선호도(55%)
  - 의류 사이즈 등 제품 사양(50%)

나는 충성을 위해 무엇이든 할 것이지만 그렇게하지 않을 것입니다

추가 연구 결과는 소비자가 충성도가 높은 브랜드에 대해 무엇을 할 것인지 보여줍니다...
- 65%는 로열티 프로그램에, 58%는 이메일에 가입할 것이라고 말했습니다.
- 59%는 경쟁업체에 가지 않고 좋아하는 브랜드의 제품이 재고가 다시 들어올 때까지 구매를 기다릴 것입니다.
… 브랜드가 충성도를 잃게 되는 이유:
- 응답자의 71%는 나쁜 고객 서비스를 꼽았고, 다음으로 소비자의 가치와 일치하지 않는 브랜드 가치(48%)가 뒤를 이었습니다.
- 43%는 너무 많은 메시지/너무 많은 스팸을 말했고 30%는 어색하거나 "오싹할 만한" 소셜 미디어 콘텐츠로 인해 충성도를 잃을 수 있다고 인정했습니다.

고객 사랑과 충성도 확보 전략

팬데믹 기간 동안 소비자는 자신이 좋아하는 브랜드에 더 감정적으로 투자했을 수 있지만 이제 소비자의 감정적 충성도를 얻을 책임은 브랜드에 있습니다. 진정한 감정적 충성도를 구축하려면 여정을 만들고, 스토리라인을 형성하고, 소비자가 브랜드 및 브랜드가 제공하는 경험에 의도적으로 시간을 보내기로 선택하는 더 유기적이고 심층적인 이유를 만들어야 합니다.

예를 들어, 지속 가능한 패션 브랜드이자 욧포의 고객인 텐트리는 모든 접점에서 친환경 의식을 우선시합니다. 그들의 매력적이고 상호적인 로열티 프로그램인 Impact Wallet을 통해 회원들은 지속 가능성에 대한 개인적인 영향을 추적할 수 있습니다.

“로열티 프로그램을 구축할 때 우리는 '어떻게 하면 회원들을 반복 구매자로 만드는 동시에 브랜드 사명을 회원들에게 공명하게 만들 것인가?'라는 핵심 질문으로 시작했습니다. 우리는 고객들이 환경에 대한 긍정적인 영향을 실제로 볼 수 있는 프로그램에 관심을 가질 것이라는 것을 알고 있었고 Impact Wallet은 완벽한 솔루션이었습니다.”라고 Tentree의 디지털 이사인 Shawn McIntyre가 말했습니다. "사회적 책임을 중심으로 충성도 프로그램을 구성함으로써 우리는 브랜드 사명을 강화하고 쇼핑객이 기후 변화에 맞서는 데 적극적인 역할을 할 수 있습니다."

여기에서 Yotpo의 브랜드 충성도 현황 보고서를 읽어보세요.

설문조사 방법론

Yotpo의 2022년 브랜드 충성도 현황은 2021년 12월 Pollfish를 통해 회사에서 미국, 영국, 호주, 프랑스, 독일 전역의 16세 이상 응답자 3,800명을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 제시합니다.

욧포 소개

Yotpo의 전자 상거래 마케팅 플랫폼은 모든 규모의 브랜드가 소비자와의 관계를 강화할 수 있도록 도와줍니다. 충성도, SMS 마케팅, 리뷰 등을 위한 통합된 데이터 중심 솔루션을 통해 Yotpo는 Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil 및 Steve Madden과 같은 브랜드가 전자 상거래 성장을 주도하는 우수하고 응집력 있는 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. Yotpo는 Google 및 Meta를 포함하여 브랜드가 매일 사용하는 도구와 통합되며 Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce 및 BigCommerce를 포함한 모든 주요 전자 상거래 플랫폼에서 사용할 수 있습니다. Yotpo는 뉴욕, 런던, 텔아비브 및 소피아를 비롯한 전 세계에 지사를 두고 있는 Forbes Cloud 100 기업입니다.