الواقع الجديد للولاء: المستهلكون يريدون أن تكتسبه العلامات التجارية

نيويورك - 8 مارس ، 2022 - وسط توقعات المستهلكين المتزايدة باستمرار ، واضطرابات سلسلة التوريد ، وقلة الوصول إلى بيانات الجهات الخارجية ، يكشف استطلاع Yotpo السنوي عن حالة الولاء للعلامة التجارية مدى صعوبة عمل العلامات التجارية لكسب الولاء الذي يقود الأعمال الإيجابية النتائج. قال ما يقرب من 40٪ من المتسوقين العالميين إنهم سيحتاجون إلى الشراء من علامة تجارية خمس مرات أو أكثر قبل أن يعتبروا أنفسهم مخلصين - بزيادة قدرها 11٪ على أساس سنوي. تثبت النتائج الإضافية كذلك أن المستهلكين اليوم يريدون الشعور بالتقدير في كل مرة يتسوقون فيها ، ويتوقعون أن تتجاوز علاقاتهم مع العلامات التجارية الصفقة كثيرًا.

أهم ما في أذهان المستهلكين هو كيفية استخدام معلوماتهم الشخصية. شفافية البيانات مهمة للغاية ، ومعظم المستهلكين (68٪) على استعداد لمشاركة المعلومات مع العلامات التجارية التي يحبونها في مقابل تجارب ومكافآت ولاء أكثر تخصيصًا. يتوقع المستهلكون أيضًا المزيد من العلامات التجارية التي يتعاملون معها ، بما يتجاوز المنتجات والخدمات عالية الجودة والدعم الفائق للعملاء - يوافق 84٪ من المستطلعين بأغلبية ساحقة على أنهم أكثر ميلًا للشراء من علامة تجارية تتوافق قيمها مع قيمهم الخاصة. علاوة على ذلك ، فإن الممارسات التجارية السيئة المتعلقة بإساءة معاملة العمال أو البيئة هي أهم الأسباب التي قد تثبط ولاء العملاء.

"الولاء على المدى الطويل يستغرق وقتًا وتكرار التفاعلات الإيجابية مع علامة تجارية تتجاوز بكثير النقاط أو مستويات الشخصيات المهمة. في حين أن مكافأة سلوك العملاء هي جزء من اللغز ، فإن اكتساب الولاء العاطفي يمكن أن يكون له تأثير كبير على نمو التجارة الإلكترونية ، "قال جوردان جوتمان ، مدير عام الولاء في Yotpo. "تقدم كل نقطة اتصال للعملاء ، من موقع الويب إلى البريد الإلكتروني إلى الرسائل النصية ، فرصة كبيرة للعلامات التجارية للمشاركة بطريقة هادفة. ويمكن لبيانات برنامج الولاء أن تنقل تلك التفاعلات إلى المستوى التالي. مع استمرار المسوقين في تحويل تركيزهم إلى الاحتفاظ بالعملاء ، سيقدم برنامج الولاء الاستراتيجي تجارب شخصية شديدة الصلة تجعل المتسوقين يعودون. "

كيف يحدد المتسوقون ولاء العلامة التجارية

• بالنسبة لغالبية المستهلكين العالميين (80٪) ، فإن كونهم مخلصين يعني أنهم "يميلون إلى الشراء من نفس العلامة التجارية". تضمنت الإجابات الأخرى ما يلي:
  • "أوصي الآخرين بالعلامات التجارية" (47٪).
  • "أنا فخور بكوني مرتبطًا بالعلامة التجارية" (43٪).
  • "أشتري من العلامة التجارية على الرغم من المنافسين الأرخص" (42٪).
• صنف المستجيبون برامج الولاء على أنها أفضل العلامات التجارية التي يمكن أن توفرها لتجعلهم أكثر ولاءً (69٪) ، تليها سياسات إرجاع بسيطة وسهلة الفهم (47٪) ؛ بحث إيجابي في الموقع وتجارب متوافقة مع الجوّال (كلاهما 46٪) ، ومكافآت للاشتراكات (45٪).
  • قال 83٪ أن الانتماء إلى برنامج ولاء يؤثر على قرارهم بالشراء مرة أخرى من علامة تجارية.

تتلاقى قيم المستهلكين مع العلامات التجارية

• يوافق غالبية المستهلكين العالميين (85٪) على أنهم أكثر ميلًا للشراء من علامة تجارية تتوافق قيمها مع قيمهم الخاصة.
  • يقفز هذا الرقم إلى أكثر من 90٪ للمستطلعين من الجيل Z.
• تثني الممارسات التجارية السيئة المستهلكين عن ولائهم لأي علامة تجارية:
  • شراكات سلسلة التوريد مع المصانع التي تسيء معاملة الموظفين (48٪).
  • الانتماء إلى ملوث كبير (22٪).
• يرغب المتسوقون في معرفة كيفية استخدام العلامات التجارية لبياناتهم بالضبط:
  • قال 81٪ من المستهلكين أن شفافية البيانات مهمة لهم.
  • يرغب معظم المتسوقين (68٪) في مشاركة المعلومات الشخصية مع العلامات التجارية التي يحبونها مقابل العروض الشخصية والخصومات المخصصة والتجارب الحصرية وامتيازات الولاء الأخرى ، بما في ذلك:
    • البريد الإلكتروني (81٪)
    • الاسم (75٪)
    • عيد ميلاد (70٪)
    • تفضيلات المنتج ، مثل أنماط الملابس (55٪)
    • مواصفات المنتج مثل مقاسات الملابس (50٪)

سأفعل أي شيء من أجل الولاء ، لكنني لن أفعل ذلك

• تظهر النتائج الإضافية ما سيفعله المستهلكون للعلامة التجارية التي يدينون بالولاء لها ...
  • قال 65٪ أنهم اشتركوا في برنامج ولاء ، و 58٪ لرسائل البريد الإلكتروني.
  • بدلاً من الذهاب إلى منافس ، كان 59٪ ينتظرون الشراء حتى تعود منتجات علامتهم التجارية المفضلة إلى المخزون مرة أخرى.
• ... بالإضافة إلى أسباب فقدان العلامة التجارية للولاء:
  • تم الاستشهاد بخدمة العملاء السيئة من قبل 71٪ من المشاركين ، تليها قيم العلامة التجارية التي لا تتماشى مع المستهلك (48٪).
  • قال 43٪ أن هناك عددًا كبيرًا من الرسائل / عددًا كبيرًا جدًا من الرسائل غير المرغوب فيها ، بينما أقر 30٪ أن محتوى الوسائط الاجتماعية المحرج أو "الجدير بالملل" من شأنه أن يتسبب في فقدانهم للولاء.

استراتيجيات لكسب حب العملاء وولائهم

في حين أن المستهلكين ربما كانوا أكثر استثمارًا عاطفياً في العلامات التجارية المفضلة لديهم أثناء الوباء ، فإن العبء الآن يقع على عاتق العلامات التجارية لكسب ولاء المتسوقين العاطفي. يتطلب بناء ولاء عاطفي حقيقي صياغة الرحلات ، وتشكيل قصص ، وخلق المزيد من الأسباب العضوية والأعمق التي تجعل المستهلكين يختارون عمدًا قضاء الوقت مع علامتك التجارية والتجربة التي توفرها.

على سبيل المثال ، تُعطي tentree ، وهي علامة تجارية للأزياء المستدامة وعميل Yotpo ، الأولوية للوعي البيئي في كل نقطة اتصال. يتيح برنامج الولاء التفاعلي ، Impact Wallet ، للأعضاء تتبع تأثيرهم الشخصي على الاستدامة.

"عند بناء برنامج الولاء الخاص بنا ، بدأنا بسؤال مركزي:" كيف نجعل مهمة علامتنا التجارية تلقى صدى لدى الأعضاء بينما نحولهم أيضًا إلى مشترين متكررين؟ " قال شون ماكنتاير ، مدير Digital ، في tentree ، لقد علمنا أن العملاء سيكونون مهتمين ببرنامج يمكنهم من خلاله رؤية التأثير الإيجابي على البيئة ، وكانت Impact Wallet حلاً مثاليًا. "من خلال هيكلة برنامج الولاء الخاص بنا حول المسؤولية الاجتماعية ، يمكننا تعزيز مهمة علامتنا التجارية والسماح للمتسوقين بلعب دور نشط في مكافحة تغير المناخ."

اقرأ تقرير Yotpo عن حالة الولاء للعلامة التجارية هنا.

منهجية المسح

تقدم حالة الولاء للعلامة التجارية لعام 2022 من Yotpo نتائج دراسة استقصائية شملت 3800 مشاركًا تزيد أعمارهم عن 16 عامًا في جميع أنحاء الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا وفرنسا وألمانيا ، أجرته الشركة عبر Pollfish في ديسمبر 2021.

حول Yotpo

تساعد منصة التسويق للتجارة الإلكترونية من Yotpo العلامات التجارية من جميع الأحجام على تقوية علاقاتها مع المستهلكين. من خلال الحلول الموحدة المستندة إلى البيانات للولاء والتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة والمراجعات والمزيد ، تساعد Yotpo العلامات التجارية مثل Princess Polly و Rothy's و moroccanoil و Steve Madden على تقديم تجارب عملاء ناجحة ومتماسكة تدفع نمو التجارة الإلكترونية. يتكامل Yotpo مع الأدوات التي تستخدمها العلامات التجارية يوميًا ، بما في ذلك Google و Meta ، وهو متاح على جميع منصات التجارة الإلكترونية الرئيسية ، بما في ذلك Shopify و Salesforce Commerce Cloud و Adobe Commerce و BigCommerce. Yotpo هي شركة Forbes Cloud 100 ولها مكاتب في جميع أنحاء العالم بما في ذلك نيويورك ولندن وتل أبيب وصوفيا.